Druk was het, bij het Vlirdens WFM Congres op Landgoed Zonheuvel. De auto’s stonden buiten tot ver buiten het terrein in de berm geparkeerd, de incheckrij was lang. Een opgewekte medewerker riep dat deze editie 670 deelnemers had, zo’n 20 procent meer dan vorig jaar. Daarvan stonden er nog zeker 80 buiten de poort in de miezerregen toen Vlirdens het congres opende. Eenmaal binnen wandelde Ziptone de hele dag van sessie naar sessie voor een impressie.

 

Tekst en beeld: Karina Meerman

Het thema van dit WFM Congres was ‘de magie van personeelsplanning’ en het hoogtepunt was het vliegend tapijt. Een enorme kraan hees een bak met 30 mensen zeker 40 meter de lucht in, zodat we de skyline van Utrecht konden bewonderen en als het niet te hard waaide, de piramide van Austerlitz. Sommige mensen ontdekten ter plekke hun hoogtevrees, tot hilariteit van hun collega’s.

Op de grond waren sessies voor het merendeel ondergebracht in tenten. Deelnemers konden ook in volledige stilte meedoen aan een ‘reflectieve boswandeling’ of schilderend de toekomst verbeelden. Veel praktijkverhalen uit de zorg op het programma, maar ook sessies over transgenerationele communicatie, verandermanagement en de nieuwe cao vvt. Verder heel veel aandacht voor AI. Iedereen die beweerde iets uit te leggen over kunstmatige intelligentie kon rekenen op meer publiek dan stoelen.

Populair AI

Opvallend was het verschil in informatieniveau. Sommige sprekers gooiden alle technologie op één hoop en gebruikten de term AI alsof het een synoniem was voor ‘ingewikkelde ict’. Anderen waren genuanceerder en gingen ver de diepte in. Zo legde Wilbert de Groot van de Rabobank uit hoe zij hun datamodellen trainen en welke technieken de bank gebruikt voor workforcemanagement.

Iedereen klonk positief over de toekomst. Nergens een verhaal over ethiek of hoeveel water en energie het kost wanneer we al onze creativiteit uitbesteden aan ChatGPT. De blije verhalen over de potentie van AI in personeelsplanning deden denken aan de tijd dat mobiel internet al onze problemen ging oplossen.

Het stomme werk

In de wandelgangen hoorden we van planners dat zij vooral hopen dat technologie ‘het stomme werk’ gaat doen, zodat zij zich kunnen richten op de echt moeilijke dingen. Want, hoorden we ook vaak, plannen is een vak. Daar is meer voor nodig dan het goed kunnen werken met software. Organisaties moeten bijvoorbeeld hun werktijden meer aanpassen aan het privéleven van mensen. Het ziekenhuis Jeroen Bosch gaat deze maand experimenteren met andere tijden voor de nachtdienst die beter passen bij onze biologische klok. En niet iedere zorginstelling maakt zijn patiënten of cliënten nog om half 8 ’s morgens wakker. Dat kan ook later, nadat medewerkers hun kinderen naar school hebben gebracht. ‘Van werk-privé-balans naar privé-werk-balans,’ aldus Mario Feenstra van Intus.

Overigens komt Calabrio in Q3 met Agent Co-Pilot, aldus Arjan Speksnijder. Dat helpt bij vragen als ‘kan ik een uurtje eerder weg’ en ‘mag ik volgende week een halve dag vrij’ – wellicht is dat wat WFM’ers beschouwen als ‘dat stommer werk’.

Vastlopen

In ‘Vraag maar raak’ zei Mark Elschot tegen vijf panelleden dat Nederland vastloopt. Niet alleen op de weg; wachtrijen lopen op terwijl de verdraagzaamheid daalt. Merkten zij dat ook? Twee panelleden zeiden 30 jaar geleden al te ervaren dat de planning vastliep in de zorg, maar toen leek het tijdelijk. De problemen zijn er echter nog steeds. ‘Harder werken bij maximale druk of efficiënter werken bij maximale stress werken dus niet,’ stelde Elschot. Zit de oplossing dan in goed leiderschap? Dat krijg je niet als leidinggeven de enige manier is om promotie te maken, zei Feenstra. ‘Niet iedere inhoudelijk specialist is ook een goede leidinggevende. Laat mensen hun carrièrepad invullen op een andere manier.’

Andere competenties zijn nodig dan ‘ik kan de baas spelen’, zei Bianca Eveleens van Lirin. ‘Bied opleidingen aan mensen die leidinggevende willen worden en daar talent voor hebben.’ De oplossing zit evenmin in zelfsturende teams, zei Marc Huizer van de SDB Groep. ‘Dat heeft niet gewerkt. Mensen verdwalen in de organisatie, voelen zich niet verbonden. Zelfsturing vraagt een zekere volwassenheid van mensen.’

F1-wagen

Wat werkt dan wel? Vraag de leiders van morgen hoe zij leiderschap zien, zei Eveleens. ‘We gaan niet topdown dingen doen, dan lopen we weer vast.’ En juist gebruik van de juiste software kan een hoop oplossen, maar niet als het over de schutting in de organisatie wordt gegooid. Meer aandacht voor verandermanagement is nodig, vond het hele panel. Van Ditmarsch en Feenstra zeiden ook dat de zorg nog veel kan leren van klantcontactcentra, waar plannen een vak is en geen taak voor erbij. Feenstra: ‘Dat is alsof je een taxichauffeur in een F1-wagen laat rijden.’

Ontevreden gebruikers

Later die dag ging Mark Elschot in gesprek met Imke Hidma van de Rabobank. We leerden dat er drie redenen zijn waarom mensen die ontevreden zijn over hun software, niet overstappen naar iets anders. Lopende contracten, een management dat niet verder kijkt dan het prijskaartje en gewenning aan de manier van werken. Maar overstappen hoeft niet gelijk nodig te zijn, zei Hidma. ‘Kijk eerst of het huidige systeem goed wordt gebruikt.’ Praat met planners en trafficers over wat wel werkt en wat niet. Vaak werken mensen op een bepaalde manier omdat ze niet weten hoe het anders kan.

Overstappen

Mochten al die opties uitgeput zijn, houd bij overstappen dan rekening met het volgende. Kijk niet alleen naar financiële voordelen maar ook naar effectiviteit en gebruikersgeluk. Het management is de belangrijkste partij om mee te krijgen. Zorg voor budget en weet van wie dat budget is. Werk nauw samen met de ict-afdeling, want zij moeten installatie en onderhoud technisch voor elkaar krijgen, in de cloud of daarbuiten. Haal de functionele wensen op bij gebruikers, maar geef geen garanties. Zeg dat hun input bijdraagt aan de richting waarin de oplossing wordt gezocht. Vraag wel garanties van potentiële leveranciers. Informeer bij vergelijkbare gebruikersorganisaties met wie zij werken en hoe dat bevalt. En tot slot, laat ook meetellen hoe leveranciers jou behandelen in de oriëntatiefase; en daarna, hoe zij omgaan met jouw vragen.

Grapjes maken

In de tent ernaast praatte een energieke Jaap Zijlstra van Fprofs over weerstand bij verandering. Dat sloot mooi aan. Hij had het verloop van weerstand in kaart gebracht op een schaal van bedekt naar openlijk. Het begint met grapjes over het project, zei hij, maar van die grapjes die niet leuk aanvoelen. ‘Soms moet je dan al ingrijpen.’ Want voor je het weet zijn leuke grapjes verworden tot sarcastische grappen. Die gaan over in smoesjes om niet mee te doen, dat escaleert naar roddels en slechte communicatie en dan zitten we al in de gevarenzone. Dan begint het opzettelijk tegenwerken en vertragen. Wat zelfs kan leiden tot het staken van werk en als dieptepunt openlijke weerstand in de vorm van strijd en/of vertrek.

Zijlstra zei dat de veranderboekhouding winnaars en verliezers kent. ‘Weet wie in de organisatie in welke kolom terecht komt.’ Maak ook onderscheid tussen technische problemen en adaptieve uitdagingen. En maak gebruik van ongemak, dat is je grootste vriend. Daar zit het scharnierend punt voor verandering. Vervolgens vroeg hij wat mensen morgen gingen doen dat klein en ongemakkelijk was en tot verandering kon leiden. ‘Niets’, zei een van de deelnemers, haar collega knikkend naast haar. ‘Wij lossen altijd problemen op van anderen waardoor zij ze niet oplossen. We gaan dat 24 uur niet doen.’

Het leven is kort

Het was een lange volle dag die werd afgesloten door programmamaker en presentator Eva Eikhout. Zij is, in haar eigen woorden, kerngezond geboren met haar ledematen grotendeels afwezig. Haar theatershow heet ‘Het leven is kort, net als ik!’. Iedereen was onder de indruk van deze jonge vrouw in een enorme rolstoel, die met een stralend gezicht vertelde over haar beperkingen en hoe zij daarmee omgaat. Haar motto is ‘je hoeft niet gehandicapt te zijn om een handicap te hebben’. Daar werd nog lang over nagedacht.

(Ziptone/Karina Meerman)