Vrolijkheid in de circustent op het jaarlijkse Vlirdens WFM-congres 2024, als tegenhanger voor de crises, arbeidsmarktkrapte, en klimaatverandering daarbuiten. Maar met balans, flexibiliteit en mentale stevigheid kunnen WFM’ers zich beter staande houden. Dat betekent meer zelfroosteren en co-planning en meer aandacht voor de mens in de organisatie. Ziptone woonde enkele sessies uit het uitgebreide congresprogramma bij.

 

Tekst en beeld: Karina Meerman

Op het Landgoed Zonheuvel in Doorn werden planners, roosteraars, WFM’ers en aanverwanten met hoempamuziek onthaald. In een echte circustent heetten spreekstalmeesters Gert-Jan Vos (59) en Lotte Baauw (21) als oudste en jongste medewerker van Vlirdens het hooggeëerde publiek welkom. (Circus)directeur Arend van Houwelingen had de zwarte schoenen gepoetst tot ze blonken. De centrale boodschap was: “Het is hier net een circus! Hoe verander je de hectiek van het plannen in dynamiek?”
Met speciale aandacht voor digitalisering, generaties, leren en ontwikkelen. En voor de mens achter de data, want schaarste maakt ook mensen waardevoller en dus moet er goed voor hen worden gezorgd.

Balans en flexibiliteit

Een video met korte opsomming van de grote thema’s van deze tijd werd begeleid door onheilspellende filmmuziek. Arbeidskrapte, personeelstekorten, klimaatverandering, crises in de wereld. De ommezwaai naar positivisme was abrupt, met de boodschap dat balans en flexibiliteit ook bij WFM en personeelsplanning belangrijk zijn. Net als in het circus! Wat werd gedemonstreerd door Cirque Colorique .

Omdat het congres papierloos was, konden deelnemers niet zonder de WFM Congres-app. Door eenvoudig schudden werd een QR-code zichtbaar, waarmee deelnemers onderling konden ‘connecten’. Sprekers waren onmiddellijk alle aandacht van het publiek kwijt die minutenlang met de app aan de slag gingen. Dat vond het netwerk ook even lastig. Een passend voorbeeld van de voor- en nadelen van digitalisering.

Aanhaken bij zzp-platforms

In de 30 workshops aandacht voor praktijkverhalen en softwaretoepassingen voor zelfroosteren en capaciteitsplanning. De Efteling koppelde “co-planning” aan hogere medewerkerstevredenheid en dat weer aan een positievere gastbeleving. Anne Marie Kunst van de Vivium Zorggroep demonstreerde kort hoe hun InPlanning-systeem van Intus is gekoppeld aan een FlexHub softwareplatform. Via een API kan het plansysteem communiceren met de systemen van derden. Zo wordt het makkelijker om ook de buitenste rand van de flexibele schil in te plannen. Jeroen Hansen van Happy Nurse liet zien hoe hun HappyOne-platform samenwerkt met Vivium. Kunst gaf aan dat per klant is te regelen dat iemand die vaker op een locatie heeft gewerkt, eerder wordt ingeroosterd.

Mensen binden en boeien

Voor de werknemer was Vlirdens Campus aanwezig met advies over loopbanen en het bewaken van de eigen geestelijke gezondheid. Aandacht ook voor de mens achter de plancijfers: wie zitten er eigenlijk in de poule? Hoe zetten we mensen duurzaam in? Het denken in generaties is springlevend: de behoeften en kwaliteiten van mensen worden ferm ingedeeld op leeftijd (en niet per se op levensfase). Emmie Postema van Vlirdens Coniche: “Pas intern verschillende roostermethodieken toe voor verschillende generaties.”

Vier trends in klantcontact

Postema zei dit in een sessie over klantcontact in de toekomst. Samen met collega Wout Cox stelde ‘WFEmmie’ dat de klantverwachting de toekomst gaat bepalen. Maar die verwachting wordt beïnvloed door vier ontwikkelingen. Allereerst zijn daar “onrust, crises en onzekerheid” waardoor mensen ongeduldiger zijn, een korter lontje hebben. Wees duidelijk, transparant en proactief. En zorg dat hun gegevens veilig zijn bij jou.

Tweede trend is de generatiedynamiek. GenZ (1997-2012) is “super-digitaal en hyper-individualistisch”. Opvolger GenAlfa is een geradicaliseerde versie daarvan, zei Cox. Denk dus nóg meer na over klantreizen, maar ga ook voor nieuw leiderschap. Meer participatief en coachend, met aandacht voor levensdoel, diversiteit en inclusie.

Uitstroom voorspellen, maak van KCC kweekvijver

Arbeidsmarktuitdagingen – de derde trend – vraagt om medewerkertevredenheid als speerpunt van de organisatie en dus het voorspellen van uitstroom en het volgen van de werklast. Zet in op behoud van medewerkers, organiseer het KCC als kweekvijver voor talent, en kijk breder bij werven. En misschien moeten ook de verwachtingen van de klant meer worden gemanaged. Door personeelstekort kan niet alles meer zoals we willen.

De laatstgenoemde trend: de ‘technologie-explosie’, met generatieve AI als de grote belofte en naadloze overschakeling tussen kanalen als het ultieme streven.

Modulaire app-ontwikkeling bij ING

ING werkt aan de naadloze digitale klantreis door vol in te zetten op de eigen app. Door functionaliteit in losse blokken te bouwen met een omlijnde technologie-stack kan deze makkelijker wereldwijd worden uitgerold. Dit hoort bij de “de mondiaal schaalbare contactcenterstrategie” van ING die René Bostelaar uiteenzette. Elementen worden ontwikkeld in de ‘tech-hubs’ in India, Roemenië of de Filipijnen, getest en bij succes wereldwijd uitgerold. De verschuiving naar landen waar de kosten lager zijn en meer talent aanwezig is, heeft ING al enige jaren geleden ingezet. “We bouwen iets één keer en maken het zo makkelijk dat het in andere landen kan worden opgepakt en in de klantreis gevoegd,” aldus Borstelaar.

Hypotheek via de app

ING-klanten worden zo veel mogelijk naar de app geleid. “We worden steeds meer een mobile-first bank.” Hij noemde 7,1 miljoen logins per dag en zei dat ING wel bereikbaar blijft via alle andere kanalen, ook voor klanten die minder digitaal vaardig zijn. De wens is dat straks zelfs een hypotheek volledig in de app kan worden geregeld. Klanten hoeven dan niet ‘langs het KCC’, maar hebben direct contact met een hypotheekadviseur. Ook het uploaden en controleren van documenten kan dan in de app, rekening houdend met lokale wet- en regelgeving.

Ondertussen wordt op het KCC van ING ook nagedacht over verbeterde capaciteitsinzet. Zelfroosteren kan via het interne platform CC2.0. Technologie (zoals een GenAI-chatbot of zelfservice voor de klant) moet repetitief werk voor de medewerkers verminderen, zodat zij opgeleid kunnen worden voor de lastiger vragen. “Het KCC wordt steeds minder kostenplaats en steeds meer een waardecentrum,” aldus Borstelaar. ING experimenteert op kleine schaal met GenAI in de chatbot. “Wij handelen in vertrouwen dus dat moet vlekkeloos werken. Geen hallucinaties, klantdata veilig houden en voldoen aan wet- en regelgeving.”

Slotgeluk

Al met al was het een gemoedelijke dag, met veel blije deelnemers. Niet iedereen had iets nieuws gehoord, maar men was in ieder geval zeer te spreken over het contact onderling. De congresdag werd afgesloten met lessen in levensgeluk door Lonneke van Dasler. Welke concrete tips het beste werken, dat is aan ieder persoonlijk, maar er werd in ieder geval veel gelachen. En dat is toch ook een vorm van geluk. (Ziptone/Karina Meerman)