Na een fantastisch feestelijk weekend ten noorden van Barcelona, gaan we (vrouw, kind en ik), nog even voor terugvlucht van 15.05u naar Amsterdam vertrekt, vrienden, die ten zuiden van Barcelona wonen, gedag zeggen. We zitten daarna heerlijk op een terras aan het strand met cava, broodje en water, 23 februari is als een zomerdag, heerlijk.
Om 12.50u, als wij ons klaarmaken om richting luchthaven te gaan, ritje van 20 minuten, gaat mijn telefoon, een sms: “Beste klant uw vlucht van 15.05u heeft wegens technische problemen op Schiphol een vertraging van 3uur, nieuwe vertrektijd is 18.05u van Gate 2, boarden start om 17.20u. Excuses voor het ongemak.”

Ik ben verrast, geïrriteerd en blij tegelijk. Ik bel onze ‘ophaal-vriendin’ dat we niet voor 20.30u op Schiphol zijn. Mijn geliefde belt vrienden en vraagt of onze 2,5 jaar oude zoon even bij hun mag slapen. Ik bestel intussen nog een glas cava en vraag me af hoe ze dat toch doen deze perfecte service, informatieverstrekking.

Ik doe een ‘procesgedachte’:
vliegtuig vertrekkende vlucht zou om 12.30u vertrekken uit Amsterdam, er zijn technische problemen dus die constateren ze zo om, uiterlijk 12.00u, boarden net begonnen en technisch- en veiligheidsprotocol in volle gang, er wordt gekeken hoe snel op te lossen c.q. vervangend vliegtuig kunnen regelen. Rond 12.45u (na 45 minuten) is oplossing bedacht, doorlooptijd in kaart gebracht, met Barcelona Prat gesproken over nieuwe vertrek-slot en intussen passagiersdata vanuit de reserveringinformatie in communicatie-platform geladen en om 12.45u naar alle bekende gsm nummers (verplicht veld bij boeking!) wordt bovenstaande sms verzonden. Incheckers bij balie in Barcelona krijgen de info ook nog mondeling gemeld en de door Transavia staff in vertrekhal balie zorgen voor juiste informatieverstrekking op informatieborden.

Ik wilde niet meer bloggen over negatieve ervaringen, wilde juist positieve ervaringen en observaties delen. Wilde zeker niet meer bloggen met naam en toenaam van een bedrijf, vond mijn N=1 te mager.
Ik ga mijn voornemens vandaag doorbreken. Waarom? Omdat onderstaande ervaring er één is met een bedrijf dat nogal van de daken schreeuwt dat het klantvriendelijkheid en service hoog in het vaandel heeft. Ook omdat dit bedrijf alle benodigde informatie en tools in handen heeft om het beter te doen maar die om, voor mij, onverklaarbare redenen niet gebruikt terwijl het zo simpel is. Ik doe het ook omdat ik een nare smaak in mijn mond heb over de communicatie zowel naar mij rechtstreeks als algemene informerende communicatie én ik heb het gevoel dat er ‘gewoon’ iets niet klopt…
Vooral ook als tip waar bedrijf om vroeg per tweet, maar dan met de bedoeling om mijn mening uit de openbaarheid te houden door mij naar een klachtenformulier op de website te verwijzen.

Want wat gebeurde er in real life en niet in mijn bovenstaande droom:

Om 13.40u komen wij van dat terras, aan op Barcelona Airport Prat, wij hebben online ingecheckt en lopen direct door naar bagagecontrole met een half oog het informatiescherm kijkend ” in 50 minutes gate information”, na de bagagecontrole weer even kijken en informatie is nu ‘M3 (hal), in 40 minutes gate information”. Koffie, water en broodje. Het bord in de gaten houdend zie ik na ruim een half uur, om 14.25 ” in 5 minutes gate information”, 5 minuten later zie ik “estimate 18.06″…
WTF?
We kijken op de Transavia app en zien nog steeds 15.05 vertrektijd.
15 minuten later, rond 14.45u bevestigd de app ook 18.06u.
Nog steeds geen enkele info van hoe of waarom, geen info, helemaal niets…
Ik tweet wat met de Transavia.com socialmedia desk die niet verder komen dat ze het vervelend vinden…
Om 15.10u een omroepbericht dat ze verwachten om 18u te kunnen gaan boarden, de 18.06u vertrektijd blijft staan.

Een beetje verveeld praat ik met een baliemedewerker bij een gate, die verteld me dat ik een coupon kan krijgen voor een drankje en dat de reden voor vertraging te maken heeft met een ander, KLM, toestel waar passagiers in zitten van ‘overseas’ die naar de Fira moeten. Ah denk ik, de jaarlijkse Telecombeurs start morgen, wachtend op mijn coupons. Ik verschiet van het lachen, ik krijg met drie uur vertraging per persoon een bonnetje van €3…€1 per persoon per uur, een flesje water kost overigens op Prat €1,75 broodjes starten bij €4,75…

Om 16.30u wordt de informatie aangepast naar vertrek om 18.20u
Om 17.30u komt er een Transavia toestel aan bij een gate. Al snel vormt zich een rij en wij komen met mede-reizigers in gesprek.

Mijn verbazing groeit. Een meneer verteld me dat zij om 12.45u hun bagage incheckte en al te horen kregen van de vertraging en een waarde coupon van €3 p.p. meekregen. Een andere reiziger hoort dit en vraagt waar die coupons werden uitgedeeld, hij verteld dat hij online had ingecheckt en op luchthaven, net zoals wij, na bagagecontrole van de vertraging hoorde en op zoek ging naar Transavia medewerkers voor de, hem bekende, “verzorging bij vertraging van + 2 uur”. Geen Transavia medewerker te vinden dus hij neemt contact op met een vliegveld medewerker die hem verteld dat Transavia een bemande balie heeft in de vertrek hal aan de andere kant van de bagagecontrole maar dat hij daar niet naar toe kan daar zijn ticket al gescand is en hij dus dan geen toegang meer krijgt…

In het vliegtuig, intussen 18.30u, brengt piloot zijn excuses over en heeft het over dat Transavia vandaag twee toestellen met problemen had en het daardoor allemaal wat uitgelopen is…

Ik zit nu in het vliegtuig, dit schrijvend, en bedenk me dat op het moment dat ik nog dacht dat vliegtuig op tijd zou vertrekken, andere passagiers al te horen kregen dat het vertraging had. Dat Transavia om een één of andere reden mijn gsm nummer vraagt bij mijn boeking en, bij mijn weten in het bezit is van een sms platform (en anders moeten ze dat toch voor een paar honderd euro per maand kunnen gebruiken bij een telco provider), maar daar niets mee doet.
Dat Transavia staff aanwezig op Barcelona Airport niet in staat is om éénduidige informatie te kunnen verstrekken überhaupt over de vertraging. Dat Transavia niet (wil?) communiceren dat alle passagiers recht hebben op die €3 coupons en niet alleen de passagiers met ruimtebagage?
Zoveel kansen, zoveel informatie beschikbaar, alles in eigen hand hebbend maar?
Maar wat eigenlijk??

Wij hadden het heerlijk gevonden om nog een middagje buiten te zijn, ik denk dat ik het zelfs als een cadeautje had beschouwd ván Transavia. Ik denk zelfs dat ik het claimformulier (3 uur vertraging op oorspronkelijke landingstijd) niet eens had ingevuld, nu al gedownload…gezien de ervaringen van anderen heb ik een hard hoofd in toekenning terwijl ik toch echt 3 uur later dan de oorspronkelijke landingstijd ga landen.Ik had een positief gevoel, erkenning van klant zijn, kunnen overhouden bij een storing die bij ieder bedrijf wel eens plaatsvindt; gebruik maken van beschikbare info en eenduidig en proactief handelen.

Afsluitend, ik zie net op het tv scherm de pay-off van een Transavia promo:” Transavia maakt je blij”
Ja, dat zou hebben gekund en zo ingewikkeld was dat niet geweest.

Robert Dijkhuis

Customer Experience