System integrator ViPcom was al ‘een beetje aan het voorsorteren’ zoals Wim van Tol het zelf noemt: het bedrijf gaat naast Talkdesk ook Zoom leveren. Die keuze roept vragen op. Wat gebeurt er met Avaya? En wat is het verschil tussen Zoom en Talkdesk? Wim van Tol licht toe.

 

Wie vandaag de dag een contactcenteroplossing zoekt, heeft ruime keuze. Oude spelers, achterblijvers, nieuwkomers en uitdagers: er heeft nog geen shake-out of consolidatie plaatsgevonden, stelt Wim van Tol, commercieel directeur ViPcom vast.

“Het landschap verandert momenteel niet zo sterk. De marktleiders van een paar jaar geleden zijn nog steeds toonaangevend. Denk aan de wereldwijde top vijf met daarin Genesys, Five9, NICE, Talkdesk en Amazon Connect. Voor veel nieuwe partijen is het behoorlijk lastig om de Europese markt te betreden. Deze markt is nogal gesloten en complex voor een Amerikaanse toeleverancier en het vergt flinke investeringen om voet aan de grond te krijgen,” aldus Van Tol. Overigens verschilt die top vijf per land en per continent.

Natuurlijk stort de ene CCaaS-leverancier zich meer op de AI-ontwikkelingen dan de andere aanbieder. Het verschil zit ‘m uiteraard in de beschikbaarheid van een ruim R&D-budget. “Het lijkt nu vooral te gaan over allerlei AI-functionaliteiten, maar de echte crux zit natuurlijk in de vraag wat er nu wel en niet kan en mag binnen je eigen organisatie en je branche op het vlak van AI,” merkt Van Tol op. “Het ethische vraagstuk is wellicht complexer dan de techniek.”

Gratis tweede vraagstuk erbij: wat wil je met AI?

Wie nu afscheid wil nemen van een ‘on prem’ oplossing en wil migreren naar de cloud , krijgt er tegenwoordig gratis een tweede vraagstuk bij: wat zijn je plannen met AI? Bovendien wordt de druk steeds hoger om te migreren. Een groot deel van de contactcenters moet nog naar de cloud, schat Van Tol in. “Duidelijk is dat sectoren zoals zorg en overheid nog achterlopen. On prem oplossingen worden niet meer vernieuwd en steeds vaker ook niet meer ondersteund. Misschien worden er voor heel grote Amerikaanse klanten nog wat uitzonderingen gemaakt. Maar we moeten niet de illusie hebben dat we in Europa en zeker niet in Nederland ook mee kunnen in dat uitzonderingsbeleid. Op een gegeven moment gaat de stekker eruit en ondertussen worden de resources voor onderhoud en beheer schaars.”

Het Avaya-vraagstuk

In dit verband roepen de ontwikkelingen bij Avaya vragen op. ViPcom is al lange tijd leverancier van dit platform. “Bij ons is het vertrouwen de afgelopen jaren afgenomen en is – met de recente aankondigingen – nog niet terug,” zegt Van Tol over Avaya. Het bedrijf overleefde tweemaal een Chapter-11 procedure, waarbij vooral de laatste herstructurering veelbelovend leek. Maar recent besloot het bedrijf zich te focussen op de top 1500 grootste klanten – de vraag is of die zich ook in Nederland bevinden – en eerder deze maand werd duidelijk dat het bedrijf af wil van klanten met minder dan 200 seats.

Alle ontwikkelingen rond Avaya zijn voor ViPcom redenen om de bakens te verzetten en een ander CCaaS-product aan het portfolio toe te voegen. Dat is het Amerikaanse Zoom geworden, een merk dat pas groot is geworden in coronatijd met videoconferencing oplossingen. Niet de meest voor de hand liggende oplossing in de CX-markt, zou je zeggen. “In CX-land zijn ze inderdaad ‘the new kid on the block’,” erkent Van Tol.

Zoom: serieuze stap richting de CX-markt

Zoom is in 2011 opgericht door een voormalige Cisco/WebEx medewerker. Waar Talkdesk zich volledig richt op het CCaaS-gedeelte met zo’n 1.000 mensen op R&D, heeft Zoom (met afgelopen jaar een omzet van ruim 4,5 miljard dollar en een nettowinst van 637 miljoen dollar, red.) een goedgevulde oorlogskas en zitten van de 6000 medewerkers meer dan 50% in R&D. “Daarmee zijn ze qua innovatie even sterk als bijvoorbeeld Genesys, maar er staat óók meer dan 6 miljard dollar op de bank,” zegt Van Tol. Talkdesk wil volgens hem vooral hard groeien met het oog op een mogelijke beursgang. Dat Zoom – vooral goed in UC- en werkplekoplossingen – serieus werkt maakt van het betreden van de CX-markt, blijkt uit de poging tot overname van concurrent Five9. Toen die uiteindelijk stuk liep, besloot het bedrijf om de CX-suite zelf te gaan ontwikkelen. “Dat hebben ze gedaan zonder acquisities,” aldus Van Tol.

Spaanse belastingdienst

Zoom heeft zijn CCaaS-oplossing pas in 2022 gelanceerd en is daarna snel gegroeid. Volgens een earningscall afgelopen zomer stelde Zoom-oprichter en CEO Eric Yuan dat het bedrijf het aantal klanten dat de contactcenteroplossing afneemt had weten uit te breiden tot meer dan 1.100; in november afgelopen jaar waren dat er al 1.250. Ebay, Radisson Hotels, Diageo, Videlio, Citi Group en Fidelity International zijn Europese klanten uit die lijst; eind vorig jaar repte Zoom over ‘zijn grootste CCaaS-deal tot nu toe’. Het ging om de Spaanse belastingdienst – met maar liefst 20.000 seats. Dat soort ‘mega-deals’ zijn voor iedere CCaaS-aanbieder een mooi uithangbord.

Stunten

Net als Sprinklr en Five9 wil ook Zoom z’n footprint in Europa vergroten. De aangewezen weg daarvoor is het zoeken van aansluiting bij gevestigde system integrators die de markt kennen en implementatiekracht aan boord hebben. Het ligt in de lijn der verwachting dat de komende tijd er meer strategische partnerships zullen ontstaan, ook in Nederland. ‘Nieuwe’ CCaaS-aanbieders kunnen in de versnipperde Europese markt weinig beginnen zonder gevestigde implementatiepartners. Ook inschrijven op tenders interessante tarieven is een manier om voet aan de grond te krijgen.

Meer dan alleen CCaaS

Wie nog moet migreren naar de cloud, moet kiezen. “In de basis kunnen alle CCaaS-oplossingen routeren. De verschillen zal je vinden in gebruikersgemak, de integratiemogelijkheden en de mogelijkheden om complexe processen in te richten,” aldus Van Tol. “Wij hebben gekozen voor Zoom omdat we een oplossing aan boord wilden halen die meer biedt dan alleen CCaaS – dus inclusief UC- en collaboration-functionaliteit, die sterk wordt gedomineerd door Microsoft, maar steeds meer organisaties zijn klaar met de dominantie van dat bedrijf. Tegelijkertijd wordt UC- en collaboration-tooling steeds relevanter, bijvoorbeeld omdat de frontoffice steeds nauwer samenwerkt met andere afdelingen.”

Zoom en Talkdesk

Maar ViPcom biedt ook nog Talkdesk. Hoe moet je beide platformen naast elkaar zien?

“De ideale klant voor Talkdesk is een organisatie die een goede oplossing voor haar klantenservice zoekt die een uitstekende aanvulling kan zijn op CRM-oplossingen zoals Zendesk, Salesforce of Freshworks. Deze zijn traditioneel niet sterk op spraakgebied. Deze oplossingen leggen ook de nadruk op digitaal klantcontact, gedreven door het idee dat het aantal calls sterk zal teruglopen. Spraak en webchat, kanalen die om realtime behandeling vragen, zijn relatief ingewikkeld om te managen: ze stellen eisen aan WFM en rapportages. De praktijk wijst bovendien uit dat wie investeert in digitale kanalen en selfservice, niet te maken krijgt met minder bellers. Klanten gaan, ook bij digitalisering van de dienstverlening, vaak voor andere zaken bellen.”

De ideale klant voor Zoom is wat Van Tol betreft een organisatie die open staat voor vernieuwing van het gehele communicatielandschap. “Wie klantcontact en unified communications combineert,” zegt Van Tol, “Kan zijn processen veel slimmer inrichten. Veel zaken die bij het contactcenter binnenkomen, hebben te maken met processen die andere afdelingen raken. Zoom biedt als extra voordeel dat AI-functionaliteiten zoals virtuele agents ook kunnen worden gebruikt door bedrijven die de contactcentersoftware nog zelf in huis hebben.”

Uiteindelijk kunnen de meeste platformen in grote lijnen allemaal hetzelfde – wat ook logisch is, want contactcenters vragen nu eenmaal om bepaalde basisfunctionaliteit. De verschillen zitten vooral in de details, de eenvoud van implementatie en het gebruiksgemak, vat Van Tol samen. Belangrijker voor een succesvolle implementatie is een goede system integrator als partner, die je helpt met kiezen, implementeren en optimaliseren van je oplossing.

 

Hoe kom je als contactcentermanager tot de juiste keuze voor een nieuw CCaaS-platform?
Wim van Tol somt vijf vragen op die je kunnen helpen.

1. Op welke manier kan automatisering bijdragen aan groei en ontwikkeling op het vlak van klanten, medewerkers en organisatie

2. Hoe zorg ik ervoor dat mijn klantenservice naadloos samenwerkt met de backoffice?

3. Hoe bereik ik dat alle klantcontactkanalen op uniforme wijze worden verwerkt, gerouteerd en gerapporteerd, inclusief de overgang van AI-agents/chatbots naar live agents?

4. Welke garanties biedt een platform op het gebied van uptime?

5. Hoe flexibel is de licentiestructuur? Is het bijvoorbeeld mogelijk om verschillende soorten licenties te combineren en af te stemmen op verschillende groepen agents?

(Ziptone/Erik Bouwer)