Recent gelanceerd: Graia, een geïntegreerd CCaaS- en agentic AI-platform, en tóch geen ‘new kid on the block’. Want een van de pijlers onder Graia is Geomant, een grote system integrator die al 25 jaar actief is in contactcenterland.

 

Het verhaal achter Graia begint met Geomant, 25 jaar geleden opgericht door Viktor Gajodi. De eerste vijftien jaar is dat bedrijf primair actief geweest als system integrator, legt Gajodi uit.

“Door de samenwerking met leidende aanbieders van contactcenteroplossingen is in de afgelopen jaren erg veel knowhow opgebouwd. Toen cloud opkwam, zagen we dat veel traditionele aanbieders vasthielden aan het verder ontwikkelen van hun on premise oplossingen. Om volop te kunnen profiteren van de mogelijkheden van native cloud applicaties is Geomant toen zelf software gaan ontwikkelen. Dat leidde tot het ontstaan van de BuzzEasy-oplossing.”

Van Geomant naar GRAIA

In 2020 heeft investeringsmaatschappij Bosqar Group een meerderheidsbelang genomen in Geomant. Bosqar is tevens eigenaar van de BPO MPlus Group;  en daarmee is Geomant de ideale servicepartner binnen de groep. Een jaar later nam Bosqar Bulb over; hiermee kon het CCaaS-platform verder uitgebouwd en geintegreerd worden met AI-toepassingen. Aansluitend zijn Geomant, BuzzEasy en Bulb geïntegreerd tot Graia. In de kern dus een nieuwe naam voor een geïntegreerd platform waarmee Gajodi – nu in de rol van Chief Product Officer – de boer op gaat. Daarbij ligt de focus vooralsnog op Europa, legt Gajodi uit, en daarbij gaat het allereerst om de Benelux, Duitsland en het VK.

Lokale talen, lokale uitdagingen

“We hebben al een sterke aanwezigheid in centraal Europa en in Turkije. Belangrijk is ook dat wij ons niet, zoals de meeste internationale spelers, beperken tot Engels en eventueel Spaans voor de userinterfaces of de spraakmodellen. Wij bieden onze oplossingen ook in lokale talen aan en houden daarbij rekening met lokale uitdagingen, denk aan meer achtergrondgeluiden of lastiger verbindingen. Dat geldt ook voor bijvoorbeeld het Hongaars, waar het herkennen van adressen in verschillende dialecten echt een flinke opgave is. We zijn een Europese speler die bijvoorbeeld goed begrijpt wat de uitdagingen zijn bij realtime vertalen van specifieke Europese talen. Voor alle BPO’s is het lastig om voldoende native speakers te krijgen voor kleinere taalgebieden: taal blijft voor hen altijd een belangrijke factor.”

Het is druk in CCaaS-land

Gajodi erkent dat er veel spelers en veel nieuwe toetreders zijn in de CCaaS-markt. “Sommige nieuwe partijen komen vanuit de AI-hoek en denken dat chat als kanaal vergelijkbaar is met voice, ook als het gaat om implementeren of automatiseren. Dat doet geen recht aan de werkelijkheid – denk alleen al aan latency, terwijl je bij chat juist goed gebruik kunt maken van enige vertraging.”

“Voor alle spelers geldt dat je dankzij nieuwe technologie tegenwoordig veel sneller kunt ontwikkelen dan voorheen. Iedereen zoekt naar mogelijkheden om zoveel mogelijk te automatiseren en elke dag komt er wel iemand met iets nieuws op de markt. Ik denk trouwens dat het niet zo zeer gaat om wat technologie allemaal kan doen. Wat je ziet op websites is vaak de happy flow. Als je iets in productie wil brengen, kom je achter de echte uitdagingen.”

Eindgebruiker bepaalt roadmap

Wat Gajodi betreft, onderscheidt Graia zich van andere oplossingen doordat een groot deel van de opgebouwde functionaliteit is voortgekomen uit de operatie van eindgebruikers. “Alle zaken die op de backlog staan, zijn gevalideerd met onze investeerder en BPO-dienstverlener Mplus. Daar komt veel feedback vandaan. Na de overname door Mplus zijn er flink wat mensen overgegaan vanuit de operatie naar de ontwikkelteams van Graia. Dat zorgt voor het juiste perspectief, namelijk dat van de eindgebruikers. Daarnaast gaan de integraties die wij tegenwoordig doen, veel dieper en verder dan alleen het contactcenter: Graia is meer dan een CCaaS-platform. BPO’s moeten kostenefficiënt zijn en moeten bijdragen aan het behalen van doelstellingen en KPI’s. Daar waar Graia is geïmplementeerd, hebben we flinke voordelen gerealiseerd, denk aan reductie van AHT met tientallen procenten.”

De AI-functionaliteit van Graia is, juist door de modulaire opbouw, ook bruikbaar voor gebruikers van traditionele CCaaS-platformen, benadrukt Gajodi. “Dat is van belang voor bedrijven die niet meteen van platform willen veranderen, maar wel met de laatste technologie aan de slag willen.”

Hoe Europees is Graia?

De introductie van het nieuwe merk Graia viel ongeveer samen met de publicatie van de marktverkenning ‘CCaaS made in Europe’, samengesteld door de redactie van Ziptone. Sinds die tijd is de discussie over Europese soevereiniteit alleen maar geïntensiveerd. Hoe Europees is Graia?

Gajodi: “Op de eerste plaats ligt onze focus op Europa. Het is onze belangrijkste markt. Dus de eisen die Europa stelt, zijn leidend. Onze software is gebaseerd op de Azure stack – datasecurity en privacy zijn zaken die voor Microsoft ook uiterst belangrijk zijn. Data worden opgeslagen in de EU: onze software draait in twee datacenters: een in Dublin en een in Amsterdam. De oplossing moet bovendien compliant zijn aan de Europese AI-Act. Daarnaast werken we ook nadrukkelijk aan de toegankelijkheid van onze applicaties. Nog niet alles is op orde, maar er wordt hard aan gewerkt – Europa loopt met dit soort zaken voorop.”

Hyperscalers maken hoog innovatietempo mogelijk

Microsoft mag dan datacenters in Europa hebben, er komen ook meer en meer Europese cloudomgevingen beschikbaar. Hoe kijkt het bedrijf daarnaar? “Wij hebben onze kaarten gezet op Microsoft omdat dat een sterk partij is voor de enterprise markt als het aankomt op datasecurity en privacy,” zegt Gajodi. “Maar wat beslist meespeelt is dat het Microsoftplatform ook zorgt voor een enorme ontwikkel- en innovatiesnelheid. Uiteindelijk is het een ‘trade off’: als je naar een snelle go to market streeft, is Microsoft de beste keuze. Wanneer je bijvoorbeeld vasthoudt aan het óók aanbieden van on premise oplossingen, ga je langzamer en word je ingehaald. Wel kijken we samen met onze klanten welke componenten in alternatieve clouds kunnen worden ondergebracht – denk aan bepaalde data. Maar in het huidige tijdperk met AI is snelheid essentieel.”

Agentic-AI first

Graia zet momenteel alle R&D-capaciteit op agentic AI en agentic CCaaS. “Bedrijven kunnen zo workflows automatiseren waar contactcenterprocessen of klantcontact een rol in spelen. Beide werkgebieden komen steeds dichter bij elkaar, dat zie je ook aan de recente overname van Cognigy door NICE – of kijk naar de partijen die recent zijn gaan investeren in Genesys. Tegelijkertijd laten deze voorbeelden zien dat de grote spelers niet zo snel gaan. Overnames doen is een ding, maar daarna alles integreren, dat is meer dan het in elkaar schuiven van processen en technologieën. Wij proberen ze agile mogelijk te blijven en vast te houden aan een technologiestack. Klanten willen alle nieuwe toepassingen zien in een uniforme omgeving. Maar de consolidatie in de markt is onmiskenbaar.”

“Wij moeten beter en sneller zijn”

Los van de slag om innovatiesnelheid, zodat je de nieuwste functionaliteit kunt bieden, is ook prijs een factor. Gajodi reageert: “Bij alles wat we ontwikkelen moeten we kunnen concurreren op prijs als het gaat om de grote merken. We moeten ook beter en sneller zijn dan de concurrenten en vooral wendbaarder om beter te kunnen inspelen op wensen van klanten. We moeten beter in staat zijn te luisteren naar onze klanten dan de concullega’s doen. Kortom, wij moeten in alles excelleren. Ik heb in het verleden met alle grote platformen gewerkt en weet hoe het innovatietempo daar is. Een deel van hen is niet eens gefocust op de Europese markt. Als onze klanten met nuttige en essentiële verzoeken komen, voegen wij dat toe aan de volgende sprint. Meer dan de helft van onze backlog bestaat uit verzoeken die van klanten komen. Soms gaat het om kleine dingen, maar zijn ze nog steeds belangrijk om het product te verbeteren.”

Taal blijft een belangrijke factor voor BPO’s

Over innovatie gesproken: Gajodi zou willen dat hij in een glazen bol kan kijken. “Voorlopig zorgt agentic voor een enorme hoeveelheid kansen als het gaat om nieuwe use cases, en daar zijn we erg druk mee. Ik zie voorlopig nog niet iets opdoemen na agentic. We investeren wel in capabilities op het vlak van realtime spraakvertalen; een aantal van onze klanten is er mee bezig. De vraag is wel of het realtime of near-realtime is. Als menselijke agents de vertaling van hetgeen de klant zegt in hun scherm zien, is dat laatste het geval en binnen handbereik. Ook als er on the fly vooraf gedefinieerde snippets worden aangeboden die agents bij het antwoord kunnen gebruiken. Daarvoor zijn legio use cases beschikbaar.”

Over Graia – Graia is een nieuw agentic AI- en CCaaS-platform dat gezamenlijk is ontwikkeld door systeemintegrator Geomant, CCaaS-provider Buzzeasy en Bulb Technologies. Geomant heeft een stevig trackrecord in onder meer Avaya, Cisco, Microsoft en Verint in met name Centraal-Europa. Achter het nieuwe merk zit een investeerder die ook een aandeel heeft in Mplus, een BPO met het hoofdkantoor in Kroatië. Met de overname van Geomant kreeg deze BPO met bijna 14.000 medewerkers in 18 landen de beschikking over een technologiepartner. Graia heeft zijn hoofdkantoor in Londen en is actief in het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Duitsland, Nederland, Hongarije, Kroatië, Servië, Turkije en de Verenigde Arabische Emiraten. Tot de klanten behoren organisaties als A1 Group, Deutsche Telekom, UniCredit, Assicurazioni Generali, Vodafone, Halton Housing, Lloyd’s, Affidea, Samsung, Open-Xchange, BBC TV Licensing en Generali. Bij Graia werken ongeveer 250 mensen. De omzet bedraagt zo’n 20 miljoen euro.

Featured, Technologie Graia