Steeds vaker weten merken chatbots op een goede manier in te zetten. AI wordt beter en klanten realiseren zich dat een chatbot een uitstekend en eerste aanspreekpunt kan zijn om snel antwoorden te krijgen of vragen op te lossen. Want eerlijk is eerlijk: als je een vraag hebt, wil je toch nú een antwoord?

 

In een recent interview kreeg ik de vraag: “Wat vind je geweldig aan chatbots?” Dat was gemakkelijk. Daarna kwam de vervolgvraag: “Wat haat je aan chatbots?” Ook gemakkelijk. De waarheid is dat chatbots geweldige ervaringen kunnen bieden. Maar ze kunnen ook net zo veel frustratie veroorzaken als een eindeloze wachtrij aan de telefoon. Met dat in het achterhoofd geef ik je vijf redenen om van chatbots te houden (en vijf redenen om ze te haten).

 

Waarom we van chatbots houden

1. 24/7 beschikbaarheid – chatbots staan altijd aan. Ze slapen niet. Klanten kunnen op elk moment hulp krijgen, zelfs tijdens feestdagen.

2. Snelle reactie – chatbots kunnen, efficiënt en zonder al te veel frictie, directe antwoorden op eenvoudige vragen geven – zoals openingstijden, een bestelstatus en of basale troubleshooting.

3. Schaalbare klantenservice – eenmaal ingericht, kan een chatbot veel klanten tegelijk helpen. Klanten hoeven niet te wachten en menselijke medewerkers kunnen zich richten op complexere vragen en problemen.

4. Meertalige mogelijkheden – de nieuwste chatbots kunnen in veel verschillende talen communiceren via spraak of tekst. Of je nu wereldwijde ondersteuning nodig hebt of verschillende culturen in een regio wilt bedienen, een chatbot kan het.

5. Consistente antwoorden – indien goed geprogrammeerd, geeft een chatbot steeds hetzelfde antwoord.

Waarom we chatbots haten

1. AI kan niet alles – maar sommige bedrijven denken van wel. Dit laatste frustreert klanten het meest. Sommige bedrijven geloven dat AI en chatbots álles kunnen. Dat is niet zo, en het resultaat is gefrustreerde klanten die uiteindelijk overstappen naar de concurrent.

2. Gebrek aan empathie – AI kan veel, maar is niet in staat tot het uitdrukken van echte emoties. Voor sommige klanten zijn zorg, empathie en begrip belangrijker dan efficiency.

3. Scriptmatige reacties voelen robotachtig aan – Chatbots volgen vaak strikte richtlijnen. Dat is op zich goed, tenzij de antwoorden te veel aanvoelen als ingestudeerd en algemeen.

4. Moeilijk om bij een mens te komen – Een van de grootste klachten over chatbots is: “Ik wil gewoon met een persoon praten.” Slimme bedrijven maken het gemakkelijk voor klanten om AI te laten voor wat het is en contact te krijgen met een mens.

5. Geen emotionele connectie met een chatbot – Je zult waarschijnlijk nooit een klant horen zeggen: “Ik hou van mijn chatbot.” Een chatbot verovert je hart niet. In klantenservice telt hoe je iemand laat vóelen soms zwaarder dan wat je zegt.

 

Chatbots zijn krachtige hulpmiddelen, maar geen vervanging voor menselijke verbinding. De beste bedrijven gebruiken AI om de dienstverlening te verbeteren, niet om deze te vervangen. Wanneer chatbots de routinematige zaken afhandelen en menselijke medewerkers de complexere en meer menselijke momenten oppakken, gaat de klantervaring van efficiënt naar… geweldig.

 

(Ziptone/Shep Hyken)

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op Hyken.com.

Customer Experience, Featured, Opinie