Hoe benut je de kracht van de verschillende generaties en hoe zorg je voor balans in de behoeften van verschillende generaties? En met welke generatievraagstukken hebben contactcenters te maken? Over deze vragen organiseerde SUSA een nieuw SUSA Werkcollege op 20 maart. Gastspreker en generatie-expert Claudia van Dalen trapte af.

 

Laten we een ding vooropstellen, aldus Claudia: niemand past precies in een hokje. Of anders geformuleerd: verschillen tussen generaties kunnen net zo goed overeenkomsten zijn. Toch zijn er een paar wetmatigheden. Zo zijn er op dit moment vier generaties op de werkvloer: de babyboomers, Generatie X, Generatie Y ofwel millennials en Generatie Z. De eerste groep wordt de komende tijd steeds kleiner, de laatste groep juist steeds groter. En tot slot: samenwerken is onvermijdelijk. Ook de deelnemers aan het Werkcollege zijn het erover eens: het realiseren van een goede samenwerking is de verantwoordelijkheid van iedereen.

“Wij hebben medewerkers aan boord van 17 en 18 jaar tot mensen die bijna met pensioen gaan,” aldus een van de deelnemers. In dat voorbeeld zijn er onder meer verschillen in snelheid – waarbij de Gen Z’ers qua prestaties zoals gemiddelde gespreksduur positief afwijken. In een ander voorbeeld is de medewerkerspopulatie juist wat ouder en brengt de komst van een groep studenten vooral “extra energie” en “nieuwe dynamiek”.

Soms moet je als leidinggevende de Gen Z’ers binnen je team nog aanvullend opvoeden. Je kunt problemen op het vlak van zelfredzaamheid tegenkomen en niet iedereen is even doortastend of proactief. Of zoals een van de deelnemers zegt: dat herstelwerk legt bloot waar de generatiekloof zit.

Veel kan je oplossen met een goede onboarding, aldus de groep. Leg nieuwe medewerkers uit wat er van hen wordt verwacht, in wat voor soort organisatie ze werken en welke ondersteuning er voor hen is. Ook een dag- of weekstart kan helpen. Vaak communiceren, al is het maar staccato via appjes, is essentieel.

 

Het hangt natuurlijk af van de mate waarin er een gedeelde visie bestaat op leiderschap, maar daar waar die visie ontbreekt of minder sterk is, loop je het risico dat ouderen wat meer taakgericht zijn dan jongeren. Dat werkt niet altijd voor jongeren, dus aanpassing is dan nodig en dat is vaak net wat ingewikkelder voor oudere medewerkers. De leidinggevende heeft hierbij een voorbeeldrol en natuurlijk staat bovenaan dat doelstellingen gedeeld en gedragen moeten worden, ook al bestaan er tussen generaties verschillen in opvattingen over en voorkeuren in leiderschap.

 

Feedback blijft een ingewikkeld ding

Belangrijk in het leiderschap is het geven en krijgen van feedback: Gen Z wil dat het liefst hoogfrequent, kort en bondig en vaak ook digitaal; ouderen hechten meer aan formele momenten die periodiek gepland worden. Het omgaan met feedback, zo komt uit de groep naar voren, is voor velen ingewikkeld, ongeacht leeftijd. Ouderen staan minder open voor feedback, jongeren zijn minder weerbaar als feedback een negatieve component heeft of neerkomt op ‘nee’. En het geven van feedback op inhoud gaat alle generaties gemakkelijker af dan het geven van feedback op houding en gedrag. Een van de deelnemers aan het Werkcollege heeft daarom de Feedback Challenge geïntroduceerd, gebaseerd op het Oscar Feedbackmodel.

Synergie tussen generaties

Vast staat dat jongeren en ouderen elk hun eigen inzichten en ervaringen kunnen inbrengen. De grote meerwaarde van diversiteit in teams is overigens wetenschappelijk aangetoond. Jongeren brengen onder meer een frisse blik mee. Ouderen zijn belangrijk in de socialisatie en bij training on the job. Dat is soms inclusief de olifantenpaadjes: workarounds om omslachtige processen te omzeilen. Het delen van die workarounds is niet altijd positief, zo blijkt uit ervaringen van enkele deelnemers. Het kan namelijk ook leiden tot het veronachtzamen van belangrijke bedrijfsprocedures, zoals in de financiële dienstverlening.

Gen Z wil zich graag ontwikkelen en ouderen hebben een berg kennis en ervaring in huis. Daar ligt een belangrijke kans om voor verbinding te zorgen. Claudia heeft nog meer tips om meerwaarde te kunnen halen uit de combinatie van verschillende generaties, ofwel een divers team (qua leeftijden).

 

Tip 1: begrijp en respecteer de verschillende perspectieven – Het begint zoals altijd en overal met communicatie. Stimuleer het aangaan van gesprekken, waarbij oprechte nieuwsgierigheid, bijvoorbeeld naar elkaars drijfveren, een goed vertrekpunt is. Die gesprekken kan je expliciet organiseren, maar je kunt ze ook gewoon tijdens de dagelijkse lunch starten.

Tip 2: stimuleer kennisdeling – Naast het op gang brengen van de dialoog is het belangrijk dat iedereen zich bewust is van de unieke kennis en inzichten van de ander. Die kan je inzetten als onderdeel van reversed mentoring, een werkwijze waarbij ouderen en jongeren elkaar als koppel coachen op specifieke gebieden. Dat kan tijdelijk of voor een langere tijd, aldus Claudia. Ook het instellen van een ‘Young Board’ is mogelijk. Daarbij zet je iemand uit Gen Z in het MT of richt ke een young board of directors in zoals Vattenfall dat bijvoorbeeld heeft gedaan.

Tip 3: creëer een aantrekkelijke werkomgeving – Rekening houden met elkaar is hier een onderdeel van, net als zorgen voor een veilige cultuur. ‘Freestyle Friday’ kwam naar voren als aansprekend voorbeeld van een van de deelnemers: op vrijdag werk je aan een project van een collega of een andere afdeling. “Dit draagt bij aan verbinding.” Van invloed is wel hoe medewerkers en projecten ‘gematched’ worden. Word je zonder inspraak door een senior ingedeeld of kan je intekenen op een project’ wat je aanspreekt, bijvoorbeeld via een zogenaamde interne projectmarkt?

Bonustips uit de deelnemersgroep

Tip 1: Ontwikkeltijd – Een van de deelnemers vertelt over de wijze waarop naar werktijd wordt gekeken. De werkgever in kwestie gaat bij een werkdag van 8 uur uit van maximaal 5 uur telefoonwerk. Hier wordt 1 uur aan toegevoegd voor klantcontactwerk via andere kanalen. Wat overblijft wordt gezien als ‘OT’ ofwel ontwikkeltijd. Die kan gebruikt worden voor bila’s, sparren, projecten, trainingen, e-learning of het terugkijken van communicatievideo’s. Resultaat van deze benadering: in de vijf uur tijd wordt meer werk verzet dan voorheen in de acht uren.

Tip 2: Inlogtijd is werktijd – Wie van medewerkers verlangt dat ze om 09.00 ‘ingelogd en wel’ klaar zitten om de eerste klant te woord te kunnen staan, kan ze een kwartier eerder inroosteren. Dat kwartier kan dan tevens gebruikt worden om de laatste informatie door te nemen. Overigens kan je (over het algemeen) aanhouden dat inlogtijd of andere vormen van noodzakelijke voorbereidingstijd ook betaalde werktijd is.

Tip 3: Bereikbaar zijn – of niet – Het recht op onbereikbaarheid kan een issue zijn, zeker wanneer je klantcontactmedewerkers last minute wil benaderen met een verzoek om extra uren te draaien. Een van de deelnemers heeft als tip: benader hiervoor alleen de mensen die via een app kenbaar hebben gemaakt dat ze beschikbaar zijn voor extra uren. Maak afspraken over appjes en ander berichtenverkeer: bijvoorbeeld over wanneer je wel of geen reactie verwacht.

 

SUSA’s Werkcollege is een informele manier om in korte tijd gericht kennis en ervaring op te doen via experts en uit te wisselen met vakgenoten over een relevant en/of actueel vraagstuk rond flexibel werken. In maximaal 2 uur tijd wordt je online bijgepraat. Aan de laatste editie van SUSA’s Werkcollege namen deel: Vattenfall, ABN AMRO, Essent, Fox Reizen, NN Triodos, Zilveren Kruis, Mediahuis.

(Ziptone/redactie)