Waar GenAI-toepassingen klusjes kunnen doen voor de klantcontactmedewerker (agent assist), kunnen AI-agents klusjes doen voor consumenten. AI-agents kunnen optreden namens jou als klant van vlees en bloed. Dat betekent dat customer service te maken krijgt met ‘machine customers’ of ‘virtuele klanten’. We vroegen aan vier experts: wat vinden jullie van AI-agents die als klant kunnen acteren?

 

De aanleiding en de experts

We vroegen vier experts te reageren en reflecteren op een artikel dat eerder op Ziptone verscheen, met als onderwerp de introductie van AI-agents die autonoom kunnen handelen. Dat brengt bedrijven mogelijk aan de vooravond van ingrijpende veranderingen in klantinteractie. Wat betekent het als customer service te maken krijgt met AI-agents die handelen namens klanten van vlees en bloed? De vier experts:

Kees van den Tempel is oprichter en eigenaar van AI-Labs
Job van den Berg is medeoprichter van ai.nl en van The Automation Group
Tinne van den Broeck is Customer Success Director bij Orion Intelligence
Ruben Lowenstein was tot voor kort manager customer care voor Samsung Electronics Benelux

 

AI-agents die namens klanten kunnen optreden: wanneer krijgen contactcenters hiermee te maken?

Job van den Berg is het meest enthousiast: “Zeer spoedig, ik denk dit jaar nog. In de Verenigde Staten hebben bedrijven als Bland.ai en Flexport – met een Nederlandse oprichter, Sanne Manders – reeds contactcenters laten runnen door AI-agents.”

Ruben Lowenstein verwacht dat dit voor een specifieke groep ‘tech savvy’-klanten zeker een wens is. “Gemak dient de mens en AI-agents kunnen dan zeker waarde toevoegen,” aldus Lowenstein, die wel flink wat voetangels ziet. “Er zal nagedacht moet worden over kaders en wetgeving. Hier gaan de politiek en Europa ook nog iets van vinden, dus voordat dit werkelijkheid is, dat duurt wel even. De uitdaging ligt niet bij de technologie, die ontwikkelt zich snel.”

Tinne van den Broeck is minder overtuigd. “Voor bedrijven is er nog een lange weg te gaan voordat ze AI-agents die inkomende vragen stellen effectief kunnen ondersteunen. Veel van hun huidige systemen zijn simpelweg niet ontworpen om autonoom handelende agents als klant te herkennen en hun interacties te verwerken. Hiervoor zijn ingrijpende aanpassingen aan software en interne processen nodig. En dat is niet op korte termijn geregeld.”

“De AI-agent vult de boodschappenmand, en de klant logt in en rekent af.”

Ook Kees van den Tempel vermoedt dat het nog twee tot drie jaar zal duren voordat AI-agents namens consumenten transacties kunnen uitvoeren. “Ik denk dat AI-agents in eerste instantie ingezet worden om informatie te zoeken, waarna de consument zelf de transactie uitvoert. Dus de AI-agent vult de boodschappenmand, en de klant logt in en rekent af.”

 

Welke fundamentele verschillen tussen menselijke klanten en AI-klanten hebben de meeste implicaties voor bedrijven?

“De emotie gaat eruit,” zegt Lowenstein. “Dus het uitvoeren van opdrachten – noem het commando’s – zal prima werken. Maar wanneer het gaat om niet-logische barrières, gevoel of compromissen, stuit je denk ik wel op uitdagingen.”

Van den Broeck wijst op het vermogen van AI-agents om geduldig te blijven. “Een AI-agent die ingezet wordt om namens een consument een vraag te stellen aan een organisatie, zal nooit zijn geduld verliezen, zelfs niet wanneer een oplossing niet direct voorhanden is. Geduld is een menselijke eigenschap waarin wij soms tekortschieten, terwijl AI hier geen last van heeft. En dit is uiteraard ook een win-win voor de menselijke medewerker,” aldus Van den Broeck.

Van den Tempel geeft aan dat mensen over veel meer context beschikken dan AI-agents, al zal een AI-agent straks niet van een echt persoon te onderscheiden zijn. “Dit is inherent aan de gebruikte technologie. De snelheid van handelen zal mogelijk wél onderscheidend zijn.”

 

Wat zien jullie als belangrijkste randvoorwaarden voor een succesvolle toepassing van AI-agents voor consumenten en bedrijven?

“Automatisering loont vooral bij grote volumes en repeterende taken, zoals bedrijven die massaal klantenservice- of verkoopprocessen optimaliseren. Maar als je als particulier een AI-agent inzet om af en toe een boeking te maken of een serviceverzoek in te dienen, loop je tegen een hoge foutmarge aan,” verwacht Van den Broeck. “De AI-agent is niet getraind op alle uitzonderingen en onvoorziene situaties, waardoor de kans groot is dat je als consument alsnog zelf moet ingrijpen.”

“Je moet constant controleren of de AI-agent wel het juiste doet. Het is de vraag of het gebruik van zo’n agent wel echt tijdswinst oplevert.”

Ook dat laatste – doorlopend monitoren of je AI-agent de taak die je hebt bedacht naar wens uitvoert – zou wel eens kunnen betekenen dat je als consument helemaal geen tijd bespaart. “De effectiviteit van een AI-agent hangt sterk af van hoe goed je de opdracht (prompt) formuleert,” zegt Van den Broeck. “Een mens kan tijdens een gesprek nuances aanbrengen en fouten corrigeren, terwijl een AI-agent strikter te werk gaat, op basis van de oorspronkelijke instructie. Dit betekent dat je constant moet controleren of de AI-agent wel het juiste doet. En als je er toch steeds bij moet zitten, is de vraag of het gebruik van zo’n agent wel echt tijdswinst oplevert.”

Ook Lowenstein voorziet hier problemen. “De keuzes die je aan een AI-agent meegeeft, moeten zwart wit zijn: er is geen ruimte voor nuance. Dat maakt het lastig: tot nu toe zijn bots nog niet goed in tussen de regels doorlezen, of een casus van meerdere kanten bekijken en daarna een afweging maken aan de hand van verschillende belangen.”

Van den Tempel: “Ik denk dat de AI-agent die via het computerscherm werkt – denk aan Operator van OpenAI of aan Claude van Anthropic, die drie maanden eerder beschikbaar kwam – en zelfstandig websites bezoekt, nog erg experimenteel en onbetrouwbaar is. Modellen maken immers simpelweg een screenshot van een scherm en interpreteren dat vervolgens. Deze werkwijze betekent dat modellen getraind moeten worden met enorme hoeveelheden screenshots.”

Daarbij, aldus Van den Tempel, zal de kwaliteit van websites of het gebruik van standaarden bepalen zijn voor de kwaliteit van de prestaties van AI-agents. “Deze werkwijze gaat er bovendien van uit dat websites beschikbaar blijven. En tot slot: bij het interpreteren van de screenshots is de kans op hallucinatie door LLM’s een groot probleem: bij één verkeerde stap in het klantproces loopt het al spaak.”

 

Die interactie tussen AI-agents en consument is ook om een andere reden een uitdaging, zien de experts.

Van den Broeck: “Niet elke consument is even enthousiast over automatisering en AI-toepassingen, en een aanzienlijk deel van de bevolking is niet digitaal geletterd genoeg om dergelijke systemen optimaal te gebruiken. Hoewel veel huishoudens inmiddels een smart assistant zoals Alexa in huis hebben, blijkt dat de aanvankelijke commerciële doelstelling, het stimuleren van aankopen via Amazon, nauwelijks gerealiseerd wordt. De meest gebruikte commando’s zijn eenvoudige taken zoals het aan- of uitzetten van verlichting, het instellen van een timer of het opvragen van het weerbericht.”

Daarnaast wijst Van den Broeck op de risico’s van AI-agents. “Als particulier zal je een AI-agent toegang moeten geven tot verschillende accounts en diensten om namens jou te kunnen handelen. Maar wil je echt je Google-login of bankgegevens overhandigen aan een AI-agent? Dit brengt serieuze risico’s met zich mee: als het bedrijf die de agents beschikbaar maakt, gehackt wordt of een verkeerde transactie uitvoert, wie draagt dan de verantwoordelijkheid? De juridische kaders zijn – afgezien van de AI-Act – nog verre van uitgekristalliseerd.”

Van den Tempel vindt dat relevante vragen. Ook hij betwijfelt of consumenten het een prettig idee vinden dat een AI-agent kan meekijken op het computerscherm en gebruikersnamen en wachtwoorden kan zien.

 

Op welk vlak van de dagelijkse klantcontactprocessen zal wat jou betreft de grootste impact van AI- agents zichtbaar zijn?

Lowenstein verwacht dat als AI-agents veelvuldig als klanten gaan opereren, dead-ends in processen sneller zichtbaar zullen worden. “AI-agents doen immers alleen feitelijke waarnemingen en ze kunnen problemen feilloos registreren en rapporteren.”

Van den Broeck beschouwt het concept van AI-agents vooral als “een nieuwe verpakking. De technologie achter AI-agents is hetzelfde als die achter AI-assistants. AI-toepassingen die momenteel succesvol zijn, zoals het afhandelen van eenvoudige klantvragen via contactformulieren of chatbots of zelfs via telefoon, zullen zich verder ontwikkelen en steeds prominenter aanwezig zijn. Geleidelijk, en afhankelijk van de mate waarin processen, data en systemen binnen organisaties op orde zijn, kunnen AI-oplossingen of, meer specifiek, AI-agents ook worden ingezet voor complexere vraagstukken. De sleutel tot succes ligt in de kwaliteit van de data en de bereidheid van organisaties om deze technologieën strategisch en zorgvuldig te implementeren.”

Van den Berg verwacht de grootste impact op korte termijn aan de kant van de backend: het aanpassen van gegevens in systemen en het doorgeven van informatie naar aanleiding van een vraag.

 

Welke kansen zie je voor bedrijven die vroeg inspelen op deze trend en AI-agents actief integreren in hun klantcontactstrategie?

Van den Berg: “Belangrijk is dat je nadenkt over meer dan alleen nullen en enen. AI introduceert een continuüm aan mogelijkheden. Er komen full-AI bedrijven in klantcontact maar ook full-human en bedrijven die ergens tussenin zitten. Ik denk dat een full-AI bedrijf een tijdelijke voorsprong heeft. Het is heel belangrijk dat je fundamenteel nadenkt hoe AI de totale customer experience en het bestaansrecht van je bedrijf beïnvloedt, in plaats van het als een ‘los’ verschijnsel te zien. Het is geen technologie maar een nieuwe manier om je organisatie vorm te geven.”

“Interfaces die wij nu kennen, zoals traditionele websites, zouden zomaar helemaal op hun kop kunnen worden gezet.”

Lowenstein: “Als early adaptor moet je bereid zijn óók met de kinderziektes om te gaan. Er liggen kansen, met een hoop afhankelijkheden en risico’s. Mits goed afgebakend en transparant – waarbij alle betrokkenen weten wat een AI-agent is en kan – kunnen er zomaar leuke toepassingen ontstaan. Daarmee zouden interfaces die wij nu kennen, zoals traditionele websites, zomaar helemaal op z’n kop kunnen worden gezet.”

Van den Tempel: “Het wordt nog interessanter wanneer AI-agents met AI-agents gaan communiceren.”

 

Wat zal de invloed van AI-agents zijn op klantbeleving en klantloyaliteit?

Van den Berg: “Er komt een nieuwe status quo waarbij de lat weer hoger komt te liggen. Wachttijden en first time fix worden minder een issue. Klanten worden veeleisender.”

Lowenstein: “Loyaliteit zal nog meer gaan draaien om de Customere Effort Score: hoe makkelijk maak je het voor de klant? Er zal verschil zijn over verschillende sectoren en branches vermoed ik: bij banken zal dit eenvoudiger zijn dan bijvoorbeeld in de hospitality waar emotie, gevoel en beleving een veel grotere rol spelen.”

(Ziptone/Erik Bouwer)