Net als elk jaar zat ik er weer klaar voor; de Troonrede. Wat zou er dit jaar bedacht zijn en vooral welke nuance er wordt meegegeven. Wat bij mij bleef hangen was de boodschap dat democratie geen platte rekensom is, maar een mentaliteit die moet leven in ieder van ons. Dat geldt 1-op-1 voor klantcontact.

 

Een goede klantreis is ook geen verzameling KPI’s, dashboards en rapportcijfers. Het is het vertrouwen van mensen dat ze gehoord worden en dat hun probleem daadwerkelijk wordt opgelost.

Afgelopen week stond ik in de lokale speelgoedwinkel. Mijn zoon was uitgenodigd voor een kinderfeestje. In zijn beleving hoort winkelen niet bij een kinderfeestje. Dus ik kon op jacht voor een cadeau. Het gebrek aan zin om te winkelen heeft Nicolai niet van een vreemde. Online had ik opgezocht waar ik moest zijn en gecontroleerd of het product op voorraad was. Best efficiënt en effectief voor een WFM’er, toch?

Website, medewerker, systeem

Toen ik de winkel binnenliep zocht ik het pad op met Lego. Rustig keek ik rond, maar ik zag het bewuste doosje niet. Gelukkig hebben ze daar medewerkers voor. Met een glimlach waar andere winkels jaloers op zouden zijn, keek hij in het systeem. Daarin stond dat er nog 12 items in de winkel zijn. Ik keek naar de stelling en de stelling keek terug. Geen doosje, geen cadeau, maar wel een heel naar gevoel.

Nee, ik was niet boos, ik was niet teleurgesteld. Het was nog veel erger.

Nee, ik was niet boos, ik was niet teleurgesteld. Het was nog veel erger. Ik had geen vertrouwen meer. Niet in de website, niet in de medewerker met z’n glimlach, niet in de hele belofte waar de winkel zo hard reclame voor maakt.

Want laten we eerlijk zijn: vertrouwen verlies je zelden door slecht nieuws. Vertrouwen verlies je wanneer verwachtingen en werkelijkheid steeds verder uit elkaar gaan lopen. Dat moest ik denken toen ik de Troonrede hoorde. Een van de centrale boodschappen was dat mensen erop moeten kunnen vertrouwen dat politiek en overheid hun problemen daadwerkelijk oplossen. Dat is een mooie ambitie. Maar vertrouwen ontstaat nooit door een ambitie. Vertrouwen ontstaat door resultaat. Dat geldt in Den Haag. Dat geldt in directiekamers. En dat geldt misschien nog wel het meest in klantcontact.

Executievermogen

Wij werken in een sector die dagelijks met vertrouwen bezig is. Klanten bellen niet om een organisatie te bedanken voor een tijdig bezorgd pakket. Ze bellen omdat de realiteit afwijkt van hun verwachting. En iedere interactie eindigt eigenlijk met dezelfde onzichtbare vraag. “Kan ik erop vertrouwen dat dit wordt opgelost?”

Het is natuurlijk fijn als de klantenservicemedewerker begrip toont, vriendelijk is en een oplossing aandraagt. Maar het staat en valt of die oplossing ook correct wordt uitgevoerd. Dat de nazending met de koerier ook echt morgen geleverd wordt. Dat de factuur ook echt wordt gecrediteerd.

Klantcontact zit precies op het punt waar beleid en werkelijkheid elkaar ontmoeten.

Dat is waarom klantcontact zo’n bijzondere positie heeft. Wij zitten precies op het punt waar beleid en werkelijkheid elkaar ontmoeten. Waar doordachte strategieën wel werkten op de hei, maar niet in de praktijk. Waar we dashboards omzetten in ervaringen. En waar beloftes echt moeten worden. Want vertrouwen is een resultaat van je afspraken nakomen. Van terugbellen wanneer je hebt beloofd terug te bellen. Van leveren wat je hebt toegezegd. Van problemen daadwerkelijk oplossen.

Doe je wat je zegt dat je gaat doen?

Eigenlijk is vertrouwen verrassend ouderwets. Het heeft weinig te maken met AI. Weinig met digitalisering. Het draait nog steeds om dezelfde vraag als vroeger: doe je wat je zegt dat je gaat doen? Misschien is dat ook wel de belangrijkste les uit de Troonrede. Mensen vragen niet om perfectie. Klanten trouwens ook niet. Ze begrijpen heus dat niet alles morgen opgelost is. Maar ze willen wel zien dat woorden en daden dezelfde richting op bewegen.

Dat brengt me terug bij de speelgoedwinkel. Een uur later kreeg ik een telefoontje. Ze hadden het product gevonden. Het stond op de verkeerde plek in het magazijn. Ik kon het alsnog ophalen. Mijn vertrouwen kwam niet terug omdat iemand mij vertelde dat alles onder controle was. Mijn vertrouwen kwam terug omdat iemand het probleem daadwerkelijk had opgelost.

Zo simpel kan het soms zijn. En zo moeilijk blijkbaar ook.

(Ziptone/Mark Elschot)

Customer Experience, Featured, Opinie