In natuurlijke taal vragen stellen aan complexe kennisomgevingen, en dan betrouwbare, gecureerde antwoorden terugkrijgen: zo zou kennismanagement moeten werken. In de praktijk hebben bestaande KM-oplossingen moeite met bestandsformaten en met ambigue of ontbrekende gegevens. De conversational KM-oplossing van Qaitbay rekent af met die beperkingen.

 

VersaDoc is samengevat een innovatieve conversationele kennismanagementoplossing. Ofwel: stel je vraag aan het systeem; voor het antwoord wordt geput uit grote en gefragmenteerde collecties van verschillende soorten interne bronnen.

Marten Rozema, productmanager: “VersaDoc is ontwikkeld vanuit het technische domein, denk aan industriële omgevingen met bijvoorbeeld omvangrijke machineparken, en waarbij elke machine goed is voor meerdere dikke manuals naast elkaar, vaak in combinatie met kennis in hoofden van mensen.”

Kennishuishouding in klantcontact onder druk

Ook in de klantcontactmarkt blijven dat soort complexe vormen van kennismanagement een uitdaging.

“De klantcontactmarkt is een grote en volwassen markt waarin veel verschillende applicaties worden gebruikt,” zegt Rozema. “Voor het vakgebied is het een uitdaging om de juiste expertise op het juiste moment op de juist plek te krijgen. Niet alleen omdat de kennishuishouding doorlopend verandert, maar ook omdat klantcontactspecialisten relatief snel vertrekken of doorgroeien. Daar duurt het soms wel 48 uur voordat een complexe vraag is uitgezocht en opgelost. Wij zien daar veel kansen.”

 

Qaitbay (spreek uit als ‘keetbee’), de leverancier van VersaDoc, is een nieuwe ster in kennismanagementland. Het bedrijf is onderdeel van CIMSOLUTIONS, een IT-dienstverlener die al sinds 1992 bestaat. Het is een opvallende speler in de IT, omdat ze actief is in de volledige software-cyclus: van ontwikkeling tot testen, implementeren, beheren en onderhouden, van zowel maatwerksoftware als standaardapplicaties, systemen, hardware en netwerken. Die brede oriëntatie heeft onder andere te maken met de grote footprint in de overheidsmarkt van het bedrijf. “CIMSOLUTIONS heeft raamcontracten met bijna alle overheidsinstellingen in Nederland,” aldus oprichter Moynul Hossain. “Om alles goed te kunnen doorgronden moeten we van alle markten thuis zijn. We zijn wat dat betreft een T-shaped organisatie.”

 

Hoewel de markt voor complexe kennismanagementuitdagingen bepaald geen ‘red ocean’ is, zijn ook daar al verschillende spelers actief. Wat wil Qaitbay daar met VersaDoc aan toevoegen?

Rozema reageert: “Wij willen met VersaDoc de belemmering die verschillende soorten en locaties van gegevens met zich meebrengen, wegnemen. Veel AI-gebaseerde kennismanagementsystemen kunnen bijvoorbeeld niet overweg met tabellen of met technische tekeningen zoals CAD-bestanden; VersaDoc kan dat wel. Denk aan informatie uit een Excelsheet, die gecombineerd wordt met een CAD-file en een productcatalogus, die tot een compleet antwoord op je vraag leidt.”

Vragen stellen over afbeeldingen

VersaDoc kan als conversational AI-oplossing overweg met alle mogelijke bestandstypen en met data uit allerlei databases, legt Rozema uit. “Gebruikers kunnen in hun eigen taal vragen stellen over afbeeldingen, denk aan kleuren, afmetingen of afstanden. Ook kan je VersaDoc vragen stellen waarbij de benodigde informatie uit meerdere bestanden en bronnen tegelijkertijd wordt gehaald. Onze oplossing is dus vooral goed in het combineren van gefragmenteerde informatie tot een samenhangend antwoord, inclusief de verwijzing naar de bron. En door de AI-basis kan VersaDoc context-bewust handelen en levert onze tool gecureerde antwoorden. De tool kan tevens overweg met afbeeldingen die klanten de servicedesk aanreiken, denk aan foto’s of screenshots.”

“Om VersaDoc conversational te maken, maken we gebruik van verschillende LLM’s, maar er zitten ook andere AI-toepassingen in die gespecialiseerd zijn in specifieke taken: denk aan karakterherkenning, layout-parsers en zoekalgoritmes. Het begrijpen van de vraag, het zoeken en begrijpen van bronnen en het verwoorden van een antwoord, het zijn allemaal verschillende skills.”

Conflicterende informatie signaleren

De output kan naar wens worden vormgegeven – denk aan kennissnippets op het scherm van een agent of aan een uitgebreider antwoord, al dan niet in combinatie met bijvoorbeeld afbeeldingen en een toelichting daarop. Een andere functionaliteit van VersaDoc: de oplossing is in staat aan te geven waar het gaat om conflicterende en/of om ontbrekende informatie.

Sinds de introductie van AI is kennismanagement naast reactief ook proactief van aard geworden, bijvoorbeeld door de mogelijkheid om realtime mee te luisteren met gesprekken. Dat meeluisteren leidt tot relevante kennissnippets die bij het gesprek horen. Deze optie wordt vooralsnog niet aangeboden. Wel wordt feedback van gebruikers ingezet om informatie te valideren.

“De motor die VersaDoc aandrijft, is niet alleen goed bruikbaar in klantcontact. We zien ook mogelijkheden voor andere disciplines, denk aan HR. Verder is er nog veel te ontwikkelen, denk aan functionaliteit die rekening houdt met een afgebakende geldigheidsduur van informatie. Ons kennissysteem biedt ook een basis voor data-governance – denk aan gaten of conflicten in informatie.”

Kennis uit hoofden halen

Met dat laatste – een hoge mate van zekerheid over informatie – zet je de deur naar customer facing kennismanagement nog verder open. Maar zoals Rozema benadrukt: “De ‘human in the loop’ blijft een grote rol spelen in het opbouwen van een betrouwbare kennismanagementoplossing.”

Expliciete kennis omzetten in materiaal waar AI mee aan de slag kan is één ding; impliciete kennis expliciet maken is wat anders en vooral een organisatorisch en cultuurvraagstuk. In hoeverre helpt Qaitbay ook met de organisatorische kant van kennismanagement?

“We geven uiteraard training over het gebruik van VersaDoc en kunnen in de basis helpen bij het organiseren van kennis,” legt Rozema uit. “Maar vrijwel ieder bedrijf heeft vragen over de eigen datahuishouding en ‘ben ik klaar voor het gebruik van AI’ is een van de meest gehoorde. Dat die datahuishouding niet op orde is, daar willen we met VersaDoc juist op inspelen. De oplossing helpt bij het opschonen.”

Blijven leren is essentieel

“Wij willen onze klanten helpen te profiteren van nieuwe technologie,” zo legt CIMSOLUTIONS-oprichter Hossain uit. “Ook wij hebben nog niet alle antwoorden, maar samen kom je verder. Wij leren van ons brede klantenbestand en onze consultants wisselen onderling kennis uit. De klanten die wat achterlopen profiteren zo van de koplopers, ook via de symposia en rondetafels die we voor onze klanten organiseren. En we hebben partnerships met partijen als Gartner en Forrester, zodat we voorop blijven lopen. Het verschilt per klant, maar een van onze klanten die zelf ook sterk gelooft in het van elkaar leren is RDW, dat de leveranciers daarbij betrekt. Leren is een belangrijke waarde voor iedereen in onze organisatie,” aldus Hossain. “Blijven leren is voor ons essentieel om technologische en inhoudelijke ontwikkelingen, met name rond AI, structureel te vertalen naar betere oplossingen en werkwijzen. Met doorlopend leren blijft iedereen waardevol voor zichzelf en onze klanten.”

 

Marten Rozema heeft voordat hij begon als product manager bij Qaitbay, een tijdje bij startups gewerkt en vertoefde onder meer enige tijd in de Valley. “Bij startups moet je bereid zijn allerlei taken op te pakken, ik miste de diepgang. Bij CIMSOLUTIONS kreeg ik de kans om te onderzoeken wat er mogelijk is met nieuwe technologie zoals GenAI. Zijn er toepassingen te ontwikkelen waarmee we het verschil zouden kunnen maken? We hebben een klein aantal PoC’s ontwikkeld. Ik heb als software engineer meegebouwd aan VersaDoc, mijn rol is nu productmanager.

Moynul Hossain is oprichter van CIMSOLUTIONS. Hossain is geboren in Bangladesh en studeerde elektrotechniek in Engeland. Hij woont al jaren in Nederland en werkte in technische consulting jobs, zowel in binnen- als buitenland. “Hoewel ik een opleidingsachtergrond in hardware heb, heb ik altijd in software gewerkt. Vooral veel geleerd door te doen en te studeren naast het werk. In 1992 heb ik CIMSOLUTIONS opgericht, met het idee dat het slimmer is om bedrijfsprocessen eerst te verbeteren en te optimaliseren alvorens ze te automatiseren. Die aanpak werkte goed: we zijn nu met zes vestigingen in Nederland en we hebben een offshore locatie in Bangladesh.

Qaitbay is de naam van de citadel waar de steen van Rosetta is gevonden. Deze steen, uit 196 voor Christus werd in de 19^e eeuw gevonden door Franse archeologen, maakte het mogelijk om hiërogliefen te ontcijferen. Qaitbay als bedrijf zorgt, net als de steen van Rosetta, voor inzicht in grote hoeveelheden complexe gegevens, zodat de klant sneller en accurater antwoorden krijgt.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources Qaitbay