Ernst-Jan Kruize, manager interne dienstverlening bij gemeente Utrecht, roept op tot discussie in de sector over de vernieuwing van klantcontact. Aanleiding voor de oproep van Kruize is het Volkskrant-artikel van een journalist die undercover bij Teleperformance Zwolle gaat werken op de klantenservice van Wehkamp.

 

Het artikel leidde op verschillende plekken, waaronder op Linkedin, tot discussies. “Ik ben natuurlijk wel van vroeger uit gewend aan alle terechte kritiek die er ooit was op de telemarketingbusiness, maar ik was redelijk ontzet over het artikel in De Volkskrant,” zegt Kruize tegen Klantcontact.nl.

“Als je denkt vanuit serviceconcepten, is de financiële werkwijze van Wehkamp onderdeel van het servicemodel. ‘Bijpinnen’ komt toch neer op het faciliteren van mensen die zich in de schulden steken, dat kan echt niet meer,” vindt Kruize. “Je kunt er je niet vanaf maken met zeggen ‘mensen kunnen nee zeggen en hebben zelf een keuze.’ Waar is je eigen verantwoordelijkheid?”

Stap vooruit zetten

Kruize geeft aan veel reacties op zijn column op CustomerFirst en op zijn oproep tot vernieuwing op Linkedin te hebben gekregen. “Er wordt nog steeds op gereageerd. In 2017 en 2019 heb ik samen met Arjan van Hessen bij het KSF Jaarcongres op het podium gestaan. Ook daar hebben we opgeroepen tot verandering en vernieuwing van het vakgebied.”

Wat Kruize betreft moeten we weg van het idee dat service alleen maar bedoeld is om problemen op te lossen. “Laten we een stap vooruitzetten en bedenken hoe we klanten kunnen helpen bij het zo goed mogelijk gebruiken van de producten en diensten die ze bij je afnemen.”

Het frustreert hem dat vrijwel niemand terugkomt op dat verhaal. “Ik denk dat dat te maken heeft met het onvermogen om die verandering te bewerkstelligen. Traditionele klantenservicemanagers kunnen deze stap in denken en doen niet zetten. Dat heeft ongetwijfeld te maken met het feit dat we service al heel lang als een kostenpost zien.”

Er blijft veel liggen

Hij begrijpt dat de meeste contactcentermanagers iedere dag een flink aantal klantcontacten moeten zien weg te werken. Voor een deel worden die vragen veroorzaakt door de organisatie, voor een deel ligt de oorzaak bij de klant. “Hoe frustrerend is het voor medewerkers dat ze telkens dezelfde vragen tegenkomen? We slagen er blijkbaar niet in om processen binnen de organisatie te veranderen. Binnen customer service wordt misschien wel verbeterd en geleerd, maar wat betreft de achterliggende processen blijft er veel liggen.”

Onderdeel van de vernieuwing is dat we zouden moeten afstappen van het idee dat service altijd gratis is, stelt Kruize. “Daarmee hebben we onszelf in de voet geschoten. Ieder bedrijf zou een servicestrategie moeten hebben, die duidelijk maakt dat service gratis kan zijn als het kan, maar ervoor betaald moet worden als het moet. Selfservice moeten we zo makkelijk mogelijk maken – polissen en manuals zijn vaak nog wel voor verbetering vatbaar. Dat zijn zaken waar een klantenservicemanager invloed op zou moeten hebben. We moeten veel breder denken.”

Niet de zoveelste denktank

Wat wil Kruize bereiken? “Ik heb niet de behoefte aan weer een initiatief waarvan we er al een aantal hebben gehad. Misschien is het over twee weken wel overgewaaid, maar ik zou het al fantastisch vinden als een kleine groep enthousiastelingen met mij wil meedenken over de vraag ‘hoe’. De visie over hoe service kan of moet veranderen wordt wel gedeeld, maar het maken van de vertaalslag naar het hoe is lastig. Waar zijn de klant en de medewerker echt mee gediend?”

Wat Kruize betreft is ook het beloningsvraagstuk onderdeel van dit veranderplan. Maar het is niet het meest belangrijke. “In de reacties die zijn binnengekomen, is de HR-hoek wel degelijk vertegenwoordigd, net als outsource-dienstverleners en managers van inhouse contactcenters. We moeten het wat mij betreft hebben over zaken waar we iets aan kunnen veranderen.”

“De praktijk zoals die is omschreven is in het artikel is dodelijk. De nieuwe generatie medewerkers wil best in klantcontact werken, maar wil óók aan de slag kunnen met processen – bijvoorbeeld als je meerdere malen dezelfde vraag krijgt. Dat gaat over het mandaat om dingen op te lossen. Dat is misschien wel belangrijker dan het probleem van de lage salarissen. Daarnaast zouden we beter kunnen kijken naar hoe technologie kan helpen om het werk van medewerkers gemakkelijker te maken – bijvoorbeeld in de vorm van AI of bots.” (Klantcontact.nl)

Customer Experience, Featured