Betalen voor sociaal contact via de telefoon – waarom niet? Je lidmaatschap van de bridgeclub of voetbalvereniging is ook niet gratis. Tijdens een uitzending van het televisieprogramma De Monitor over de toekomst van de ouderenzorg in Nederland kwam een opvallend onderdeel langs: een callcenter dat tegen betaling sociale contacten onderhoudt met ouderen. Klantcontact.nl ging op onderzoek uit.

Een van de initiatiefnemers van Verbonden.nu is Jerry Smit. Hij legt uit hoe het idee voor Verbonden is ontstaan. “Van huis uit zijn wij fondsenwervers, gericht op bestaande donateurs van goede doelen en op bestaande leden van bijvoorbeeld vakbonden of verenigingen. We werken dus aan de loyaliteitskant. In de gesprekken die wij voor onze opdrachtgevers voeren, werd steeds duidelijker dat voor donateurs het houden van contact met de samenleving een belangrijke reden is om donateur te blijven: ze worden af en toe gebeld, ontvangen een nieuwsbrief. Het overgrote deel van de donateurs van goede doelen is sterk vergrijsd. Veel van deze mensen gaan graag het gesprek aan. Vaak moeten onze medewerkers enigszins sturen om het gesprek niet eindeloos te laten duren.”

Smit en zijn compagnon zagen aanknopingspunten vanuit het klantcontact: er is een grote behoefte aan sociaal contact. “Alleen al in Amsterdam zijn er 60.000 mensen die twee of minder sociale contacten per maand hebben. Er zijn allerlei onderzoeken en tests uitgevoerd: het aangaan van telefonisch contact heeft een positief effect op deze groep. De vraag is natuurlijk of mensen voor dat contact willen betalen. Mensen zijn er aan gewend geraakt dat de overheid of de samenleving alle zorg betaalt – met uitzondering van het eigen risico. Bereidheid om te betalen voor een zorgproduct, dat is iets nieuws.”

Samenwerken in de zorgketen

Verbonden is in 2015 van start gegaan: eerst met een plan en het doen van onderzoek. Daarna werden de klanten een voor een “uit de markt gehaald”, maar dat bleek te kostbaar. Er is ook veel geadverteerd en er werden allerlei beurzen bezocht. “De klanten zijn er wel, maar vind ze maar eens. En het bedrag wat we vragen, is voor de meeste mensen uit onze doelgroep veel geld,” aldus Smit.

Tamara Swart, projectmanager bij Verbonden: “Inmiddels is de strategie bijgesteld. We werken nu nauw samen met gemeenten, met zorg- en welzijnsinstellingen, maar zoeken ook naar partnerships met het bedrijfsleven. Uit pilots is duidelijk geworden dat de gesprekken die we voeren, er toe bijdragen dat mensen worden geactiveerd – iets wat gemeenten graag zien wanneer ze allerlei activiteitenprogramma’s en buurtinitiatieven uitrollen om te voorkomen dat mensen vereenzamen of ziek worden. Overigens is niet iedereen ‘zielig’. Onder onze klanten bevinden zich ook mensen die gewoon getrouwd zijn maar het prettig vinden om met iemand anders te praten.”

Meer dan een praatje

De gesprekken zijn op de eerste plaats ‘een praatje’. Toch wordt in ieder gesprek – meestal terloops – gelet op vier domeinen van het leven: veiligheid, voeding, mobiliteit en sociale activiteit. Op deze vier punten wordt ook informatie globaal vastgelegd, die gebruikt kan worden bij een volgend gesprek. Swarts geeft een voorbeeld: “Tijdens een gesprek kan naar voren komen dat iemand al heel lang niet meer naar buiten is geweest. Goed vragen en luisteren kan opleveren dat je ontdekt dat incontinentie het achterliggend probleem is. Je kunt iemand dan ondersteunen bij het zoeken van hulp.”

Smit benadrukt: “We begeven ons niet op zorginhoudelijk of medisch vlak. Ook zijn wij geen vinger-aan-de-pols: we kunnen er niet voor zorgen dat iemand zich iedere dag netjes aankleed. Maar als onze medewerkers het gevoel krijgen dat er iets niet in de haak is, dan nemen we uiteraard contact op met de mantelzorgers van de klant – meestal buren of kinderen. Daarom vragen we bij de intake ook om een contactpersoon. Ook als we iemand meerdere malen niet hebben kunnen bereiken – vaak worden er belafspraken gemaakt met de klant – seinen we de achterwacht in met de vraag om contact te zoeken of een kijkje te nemen. Alleen bij acute situaties schakelen we rechtstreeks met hulpdiensten.”

Versterken van de participatie

“Uiteindelijk is de impact van onze dienstverlening best groot. Ouderen overlijden op een gegeven moment, sommige van onze medewerkers hebben dan al twee jaar maandelijks of wekelijks met deze mensen gesproken. Die weten dan echt alles van iemand.” Swarts vult aan: “In de gesprekken worden soms behoorlijk persoonlijke dingen gedeeld over het verleden of de gezondheid. Daarom werken onze medewerkers ook niet meer thuis: ze hebben elkaar met enige regelmaat nodig om steun bij elkaar te zoeken. We weten ook niet altijd in welke gemoedstoestand we iemand aan de telefoon krijgen.”

Verbonden wil primair een zorgzame belservice zijn en focussen op het contactmoment. Die rol past prima in een samenleving die steeds complexer wordt – ook qua zorg. Daarom zoekt Verbonden de samenwerking op met partners uit de zorgketen. “De gemeente heeft (via haar wettelijke taak rondom de wet maatschappelijke ondersteuning, WMO –red.) in kaart welke mensen extra aandacht nodig hebben. Er zijn vaak veel initiatieven in een wijk waar de participatie beter kan. Daar kunnen de medewerkers van Verbonden een rol in spelen, bijvoorbeeld door bewoners te activeren om deel te nemen. Of door het in kaart brengen van het sociale netwerk van deze mensen: wie kan je bellen voor een klusje en wie voor een praatje? Vaak is dat netwerk groter dan iemand op het eerste gezicht denkt en dat leidt vaak tot nieuwe oplossingen.”

Gemeenten als partner

Door de samenwerking met ketenpartners is de invulling van de missie van Verbonden wellicht iets gewijzigd, maar het verbinden van mensen blijft voorop staan. Die samenwerking, bijvoorbeeld met de gemeente Utrecht, zorgt in ieder geval voor meer schaalgrootte. Voorlopig moet er echter nog geld bij, ook vanuit Verbonden zelf. Maar als burgers, zorgverzekeraars, gemeenten, zorginstellingen en wellicht het bedrijfsleven de kosten goed verdelen, kan het niet anders zijn dan dat Verbonden op een gegeven moment break even draait. Want aan de behoefte aan sociaal contact zal het niet liggen: die is enorm.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Customer Experience