In mijn vorige blog heb ik iets geschreven over de verschuiving van frontoffice naar webcare. Dat had ik niet moeten doen. Ik heb daar spijt van en slik mijn blog in. Het kan namelijk nog veel gekker in customer service land. Waar aan de ene kant zwaar wordt geïnnoveerd in fancy en prijswinnende werving en selectietools, wordt aan de andere kant steeds weer op pijnlijke wijze duidelijk dat er nog veel intelligentie ontbreekt in klantcontact. Hoe was het ook al weer? Energie is een commodity en dus zit het onderscheidend vermogen van de leverancier in de dienstverlening.

Want wat is je reactie als je een brief krijgt van je eigen energiebedrijf, waarin staat dat in opdracht van een ander energiebedrijf jouw contract is opgezegd en dat de energievoorziening over een paar weken wordt stopgezet (en dat ze het jammer vinden dat je gaat)? Natuurlijk denk je drie keer na: heb ik mijn energiecontract opgezegd? Het antwoord is driewerf nee, en daarom ga je een e-mail sturen naar je eigen, huidige energieleverancier. Die stelt: “Wij kunnen uw opzegging niet ongedaan maken. Dat kan alleen uw nieuwe energieleverancier.” Dat is behoorlijk Kafkaiaans: een aanvraag die je niet hebt gedaan, kan niet worden stopgezet door je eigen leverancier.

Noodgedwongen ga je een e-mail sturen naar de nieuwe leverancier (en nog een tweede omdat een reactie uitblijft na de beloofde maximale responstijd van vijf werkdagen en de tijd begint te dringen). Daarna ga je Twitteren en Facebooken omdat je niets hoort en de datum waarop de energielevering gestaakt zal worden nadert. Pas als je dreigt met aansprakelijk stellen voor eventuele schade, wordt er ergens door iemand op een knop gedrukt en komt de hele procedure tot stilstand. Althans, dat wordt toegezegd door @energiebedrijf nummer 2.

Een bevestiging van de afhandeling van het probleem (bijvoorbeeld via e-mail, om aan te geven dat de energielevering gewoon doorgaat via de oude leverancier) blijft uit totdat je er zelf maar om vraagt – via Facebook. Die uitleg komt snel, maar is algemeen van aard: het berichtenverkeer tussen energiebedrijven is complex. ‘Welkom in de wondere wereld van energie’, zo besluit de medewerker. Enkele dagen later valt er toch een brief bij je in de bus – dat wil zeggen, in tweevoud. Het adres op de envelop is van jou, de naam is van iemand die op een ander adres woont. First time fix kan blijkbaar ook half worden doorgevoerd, of telt het dan niet mee voor de KPI’s?

Energie is een commodity, ik weet dat energiebedrijven hun best doen er meer van te maken. Volgens mij is ‘commodity’ een synoniem voor willekeur en onverschilligheid. Er is echter ook goed nieuws. Klanten (ook klanten die elkaar niet kennen) kunnen blijkbaar gemakkelijk elkaars energiecontract opzeggen en dat is handig in het kader van de participatiemaatschappij en de mantelzorg. Het is ook praktisch als je een hekel hebt aan de buurman. Het is helemaal handig als je als klant wraak wilt nemen op de CEO van @energiebedrijf of de manager customer service van @energiebedrijf. Gewoon even de adresgegevens opzoeken, hem of haar aanmelden bij een nieuwe aanbieder en de rest loopt vanzelf – in de soep. En vervolgens de overstap bevestigen via het Twitter-account van @energiebedrijf: ‘Veel plezier met je eigen customer service!’

Erik Bouwer

Customer Experience