Met ingang van vandaag, 1 juli 2026, geldt een volledige opt-in voor uitgaande telefoontjes met een commercieel karakter. Die regel geldt ook voor het benaderen van bestaande klanten. Afgelopen week besteedden zowel de overheid als belangenbehartigers zoals brancheverenigingen en consumentenorganisaties aandacht aan nieuwe situatie.

In het kort:

• DDMA waarschuwt voor streng ACM-toezicht op toestemming
• DMCC biedt nieuwe e-learnings aan
• Radar waarschuwt consumenten voor bedrijven die om opt-in vragen

 

“Verkoopt u een dienst of product aan de telefoon (telemarketing)? Vanaf 1 juli 2026 mag u consumenten niet meer ongevraagd bellen, zelfs niet als ze klant zijn (geweest). Deze strengere regels moeten consumenten beschermen tegen druk. De nieuwe regels gelden voor ondernemers die telemarketing gebruiken,” aldus het Ondernemersplein van de Rijksoverheid.

Scherp toezicht door ACM

De DDMA waarschuwt haar leden voor “scherp toezicht” door de ACM. De toezichthouder verwacht bijvoorbeeld dat organisaties kunnen aantonen dat de persoon die toestemming heeft gegeven daadwerkelijk de gebruiker van het betreffende telefoonnummer is. De DDMA wijst daarom op het belang van aanvullende verificatiestappen. Ook waarschuwt de DDMA voor het gebruik van oneigenlijke werkwijzen. Bij servicegesprekken hanteert de ACM een strikte interpretatie en wordt scherp onderscheid gemaakt tussen service en commercie. “Organisaties moeten goed nadenken over de inrichting van hun klantcontactprocessen,” is het advies van de DDMA.

In de nieuwe situatie moeten organisaties moeten kunnen aantonen wie toestemming heeft gegeven voor telemarketing, wanneer en waarvoor. Ook moet duidelijk aantoonbaar zijn dat het telefoonnummer bij de benaderde persoon hoort. Het verkrijgen van toestemming is een tweetrapsraket. De toestemming moet gevraagd worden én daarna schriftelijk of digitaal bevestigd worden door de klant, bijvoorbeeld via een bevestigingslink, een sms-verificatie of een afzonderlijk (dus nieuw) gesprek dat wordt vastgelegd. De KSF heeft een handige factsheet opgesteld.

Ketenverantwoordelijkheid

De DDMA waarschuwt ook dat de toezichthouder niet alleen naar bedrijven kijkt die zelf bellen. Ook wanneer organisaties externe partijen, callcenters of leadleveranciers inschakelen, blijft de verantwoordelijkheid liggen bij de organisatie namens wie wordt gebeld. Dat betekent dat afspraken met tussenpersonen en externe partners niet alleen goed moeten worden vastgelegd, maar ook actief moeten worden gecontroleerd. Organisaties moeten dus scherp zijn op de borging binnen de hele keten: wie verzamelt de toestemming, hoe wordt deze gecontroleerd en hoe wordt gewaarborgd dat uitsluitend personen met geldige toestemming worden benaderd?

ACM kijkt vooral naar governance

De ACM heeft de DDMA laten weten vanaf 1 juli te gaan controleren hoe organisaties de nieuwe verplichtingen naleven. Daarbij kijkt de ACM onder meer naar de manier waarop toestemming wordt verzameld, vastgelegd en gecontroleerd. Ook wordt beoordeeld hoe organisaties toezicht houden op externe partijen die namens hen bellen.

Volgens Daniel Zwarts, lid van de DDMA Commissie Telemarketing en werkzaam als Client Manager en New Business Manager bij 2Contact en Certin, is het verkrijgen en vastleggen van toestemming dan ook de meest urgente uitdaging voor de sector. “De ACM heeft recent heel duidelijk gemaakt dat je zonder opt-in zelfs tijdens een servicegesprek niet zomaar mag vragen om een commerciële opt-in. Dat betekent dat organisaties veel eerder in de klantreis moeten nadenken over hoe ze toestemming verkrijgen en vastleggen,” zegt Zwarts op de DDMA-site.

Nieuwe Code Telemarketing In het verlengde van de gewijzigde wetgeving werkt de DDMA aan een actualisatie van de Code Telemarketing. Daarmee moet de zelfregulering aansluiten op de nieuwe wettelijke kaders. De verwachting is dat de aangepaste code binnenkort ter goedkeuring wordt voorgelegd aan de Algemene Ledenvergadering en vervolgens aan de Stichting Reclame Code.

Handhaven sorteert effect

Afgelopen week liet de ACM al zien dat toezichthouden effect heeft. Zo paste KPN haar werkwijze voor telemarketing aan na een interventie van de ACM. Consumenten en (kleine) ondernemers werden namens KPN gebeld zonder dat zij daarvoor toestemming hebben gegeven. Telefonische verkopers waren niet altijd duidelijk over de reden van het telefoongesprek en de inhoud van het aanbod, aldus de ACM. KPN controleerde ook niet goed of de callcenters die zij inhuurden, zich aan de regels hielden. De ACM heeft KPN hierop aangesproken en afspraken gemaakt over verbeteringen. De ACM is nog bezig met twee energieleveranciers in vergelijkbare trajecten.

Nieuwe e-learning DMCC

Adviesbureau DMCC wijst op de aangepaste Weetwatjezegt e-learnings van het bureau. De wijzigingen hebben niet alleen betrekking op de aangepaste Telecommunicatiewet, maar ook op de manier waarop de ACM toezicht houdt op toestemming voor telemarketing en informatieverstrekking door intermediairs en prijsvergelijkers. De aangepaste Weetwatjezegt e-learnings worden per 1 juli door DMCC beschikbaar gesteld.

Radar voorziet consumenten van tips

Consumentenprogramma Radar waarschuwt consumenten dat veel bedrijven mensen benaderen om toestemming te geven voor toekomstige telemarketinggesprekken na 1 juli. “Geef je hiervoor toestemming, dan moet je je er bewust van zijn dat je dus na 1 juli telefonisch benaderd kan blijven worden door het desbetreffende bedrijf. Wel kun je deze toestemming op een later moment weer intrekken,” aldus Radar. Het programma raadt consumenten om telemarketing-zonder-toestemming te melden bij ACM Consuwijzer.

Radar is duidelijk over de uitzonderingen (Goede doelen, loterijen die geld geven aan goede doelen en uitgevers van dagbladen, weekbladen en tijdschriften). Ook legt Radar uit dat de Autoriteit Consument & Markt (ACM) controleert of bedrijven zich houden aan de nieuwe wetgeving. De ACM laat weten dat zij hier scherp op zal toezien: “We hebben verschillende instrumenten tot onze beschikking, waaronder dwangsommen en boetes.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Telemarketing onder druk; opt-in steeds vaker het uitgangspunt

Customer Experience, Featured