VANAD Engage verandert zijn naam in VANAD Interactions. Het bedrijf wil daarmee benadrukken dat het transformeert van een BPO-speler in een dienstverlener op het snijvlak van klantcontact, mensen en technologie.

 

Het is niet de eerste keer dat VANAD Group het merk van de CX-poot aanpast. Het huidige VANAD Engage ging eerder door het leven als VANAD Contact Centers Nederland B.V., opgericht in 2005.

“De reden voor deze naamsverandering is de volledig integratie van digital in onze dienstverlening,” legt Lenhard Los (ceo VANAD Interactions) uit. “Ook al zijn we een gevestigde partij, wij stellen ons graag op als uitdager. Als je kijkt naar de ontwikkelingen in het vak, gaat het steeds minder om nóg grotere contactcenters of nóg meer offshoring. In plaats daarvan gaat het steeds meer om een transformatie van het vakgebied. Vandaar ook onze payoff ‘Redefining Customer Experience’. Dat herdefiniëren komt neer op een slimme combinatie van zowel automatisering als digitalisering, menselijke service en inzichten.”

Terug naar de roots

De keuze van VANAD Interactions om meer op het gebied van tech te gaan doen, wordt ook elders in de markt gemaakt, maar Los benadrukt dat dit voor VANAD ‘terug naar de roots’ is. “Wij komen hier vandaan: tech en people zijn altijd al onze core business geweest. Er zijn de laatste jaren honderden bedrijven en bedrijfjes bij gekomen die zich op de CX-markt richten. Die snappen weinig van ons vak. Ik denk dat wij op deze markt nog steeds het verschil maken door onze operationele kennis en ervaring in klantcontact.”

“En daarnaast, en dat hoort ook bij Redefining Customer Experience, willen we het klantperspectief en de klantbeleving weer terugbrengen in de klantinteractie. Daar hoor je steeds minder over in dit vakgebied. Dat klantperspectief gaat op de allereerste plaats over bereikbaarheid: consumenten willen gewoon snel en goed antwoord en geen keuzemenu’s en andere obstakels. Dat vinden we ook als privépersoon, maar om een of andere reden lukt het ons niet in ons eigen vakgebied om af te rekenen met slechte chatbots en andere redenen van irritatie.”

Uitzonderingen

“Tegelijkertijd is driekwart van alle vragen – en dat baseren we op onze ervaringen over al onze interacties bij onze partners – eenvoudig af te handelen. Dat maakt de transformatie mogelijk van ‘mensen die het werk doen’ – en daarbij ondersteund worden door systemen – naar ‘systemen die de basiswerk doen’, en mensen die zich bekommeren om de uitzonderingen. Diezelfde mensen zijn nodig om de systemen verder te verbeteren. Dat is de opdracht waar we de komende jaren in dit vakgebied voor staan.”

Die opdracht is ook wel eens anders geformuleerd binnen de VANAD Groep. Zo zei Ad Nederlof vorig jaar tegen Ziptone dat hij ervan overtuigd is dat binnen vijf jaar tot driekwart van de agents overbodig is.

Los reageert: “Onze ambitie is om het live klantcontact de komende jaren met 75 procent te reduceren – terwijl we ervoor zorgen dat we beter bereikbaar zijn, veel betere antwoorden geven en een heel andere klantbeleving creëren. Naar ons idee kan dit proces alleen maar versnellen met de verdere ontwikkeling op het gebied van het spraakkanaal. De technologie daarvoor ligt letterlijk om de hoek. De randvoorwaarden zijn wel dat je je kennis en data op orde hebt en dat je in staat bent om je processen één voor één te ontsluiten. Dat laatste zie je terug in de ervaringen van de meeste bedrijven: die gaan stap voor stap met AI aan de slag. Het is geen transformatie in de vorm van een revolutie: je moet er hard voor werken.”

VANAD Inspire verbreed het werkgebied – Heeft de rebranding nog gevolgen voor andere labels? Los: “VANAD Inspire blijft een apart merk binnen de VANAD Groep en blijft volledig gericht op recruitment, uitzenden en detacheren van klantcontactspecialisten. We hebben wel de dienstverlening uitgebreid met recruitment, detachering van interim-managers en professionals op zowel operationeel als strategisch niveau.”

Tien tot vijftien procent contactreductie per jaar

De ceo van VANAD Interactions windt er geen doekjes om: “Onze klanten zien graag tien tot vijftien procent contactreductie per jaar”, zegt Los. “Tegelijkertijd staan we ook voor de uitdaging om meer verbonden te zijn met merken en een betere klantbeleving te leveren. Misschien creëren we in de nabije toekomst wel méér, in plaats van minder interacties met de klant. Dat spel wordt de komende tijd in ieder geval geherdefinieerd.”

Daarmee doelt Los op de uitdaging dat bedrijven beter moeten gaan nadenken over de impact van digitalisering en automatisering op CX. “De grote uitdaging voor organisaties is de legacy in processen die afgebroken moet worden. AI presteert beter in een gestructureerd landschap. Je kunt bovendien ontzettend veel bereiken door inzichten uit je bestaande data te gebruiken. Welke soorten contacten leiden tot irritatie? Op welke punten moeten we aan het werk? Een andere stap die we zullen moeten zetten, is het vernieuwen van de KPI’s die we hanteren. Naast de traditionele NPS- of CES-scores komt er behoefte aan indicatoren als het ‘percentage goede antwoorden’ of ‘AI-accuratesse’ en de sentiment-score van een klantreis. Of denk aan de ‘ROI van automatisering’.”

Tech en sourcing

VANAD Interactions is ook actief met near- en offshore activiteiten. Sterker inzetten op technologie, hoe past dat in het huidige BPO-aanbod van VANAD Interactions met activiteiten in Turkije en Suriname?

“Er blijft altijd een deel klantcontact over dat door mensen moet worden uitgevoerd. Per onderwerp en per klant kijk je naar de beste oplossing. Soms spelen wet- en regelgeving een rol en sommige partners hebben sterke overtuigingen dat ze klanten beslist in Nederland te woord willen staan. Maar op termijn gaat sourcing niet meer over schaalvoordeel, althans wij zullen ons niet richten op 10.000 seats in combinatie met vertaalmodules.”

“‘Single sourcing of one’ zou natuurlijk fantastisch zijn, maar we zijn nog niet zo ver dat je per contact kijkt naar de beste plek voor de afwikkeling. We kijken wel naar het bedienen van de lappendeken aan talen die we in Europa hebben, bijvoorbeeld door taalgebieden te integreren. En ook routering op basis van een uitgesproken intent kan hierbij helpen. Wat ons betreft verschuift het BPO-landschap: voorheen vooral uitvoering, nu steeds meer naar inhoud van de interactie, optimalisatie en klantbeleving.”

Vakgebied komt weer in beweging

“Als je goed kijkt, heeft dit vakgebied de afgelopen tien tot vijftien jaar behoorlijk stilgestaan. Als gevolg van de enorme kostenstijging, ook in lonen, is er de laatste jaren een versnelde vlucht naar het buitenland. Dat is naar ons idee de opmaat voor iets anders: de grootste verandering komt nog, in de vorm van veel verdergaande automatisering en digitalisering. Met de keuzes die wij maken, eten we een stukje van onze eigen BPO-business op, maar dat is niet het punt en ook een beetje oud denken. Wij willen veel meer doen met alle interacties bij bedrijven, daar kunnen we veel meer impact maken. De reis daar naartoe, dat zitten we met z’n allen nu middenin, al moet ie bij veel organisaties nog beginnen.”

Mensen blijven heel belangrijk, maar in een beperkter aantal gesprekken.

De opmars van automatisering en digitalisering roept bij sommige klantcontactprofessionals de reflex op ‘mensen blijven altijd heel belangrijk in klantcontact’. Wat is de boodschap van Los aan deze afzenders?

“Dan kijk je niet goed naar wat er aan de hand is. Ik vind het nog steeds bizar om te zien hoeveel Nederlandstalig klantcontact er naar het buitenland is verschoven, vooral vanuit kostenoverwegingen. Mensen blijven heel belangrijk, maar in een beperkter aantal gesprekken. De impact van AI hadden we tien jaar geleden niet kunnen voorzien. Het is nu echt mogelijk met technologie organisaties beter bereikbaar te maken én klanten beter te helpen. Het verandert nu allemaal veel sneller en als je je daar voor afsluit behoor je een beetje tot de klimaatontkenners in mijn ogen.”

Wie gaat de niet-happy flow doen?

Stel, menselijke klantcontactmedewerkers doen over een jaar of vier tot vijf alleen nog de 25% contacten die niet tot de happy flow gerekend kunnen worden. Waar of bij wie wordt dat deel van het klantcontact tegen die tijd dan belegd?

Het idee van Los is dat de klant, telkens als deze door iemand persoonlijk goed is geholpen, heel erg blij is. “Wil je dat bereiken, dan moet je medewerkers wel de vrijheid van handelen geven. Consumenten voelen zich bekocht als ze wel hun rekeningen mogen betalen, maar geen antwoord krijgen op ingewikkelde vragen.”

“Klantcontact is bij steeds meer bedrijven een boardroom-onderwerp. Wat wij nu doen met het grootste gedeelte van onze partners, is herijken van de klantcontactstrategie. We kijken naar de ontwikkelingen op het gebied van technologie en spraak, en wat dat betekent voor de business van onze klanten. Dat levert super interessante gesprekken op. Er zit hier en daar best nog wat oud denken. Maar het mooie is dat we nu veel gemakkelijker dan voorheen allerlei inzichten uit klantinteracties kunnen delen. En dat leidt tot betere input en prioriteitsstelling in een meerjarenplan, wat een antwoord is op de vraag ‘voor welke uitdagingen staan we de komende tijd?’”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Kennispartners Vanad Engage, Vanad Interactions