Er zijn aanbieders die roepen dat je binnen een week een chatbot aan de praat hebt. Maar plug & play, daar geloven ze bij VANAD Engage niet in. Domeinkennis op het vlak van klantcontact en je eigen klantcontactproces is noodzakelijk om toepassingen van generatieve AI goed te laten werken.

 

Die chatbot heet Archie en is bij VANAD Engage het platform voor een reeks toepassingen van generatieve AI: van kennisbank en (realtime) agent assist tot voicebot en procesautomatisering.

Maar voordat we bij Archie en de betekenis van ‘domeinkennis’ belanden, duiken we eerst in de toekomst van klantcontact. Verdere automatisering van klantcontact lijkt namelijk onvermijdelijk. Zo zal het aantal interacties tussen bedrijven en consumenten de komende tijd verder toenemen. François de Leeuwe, digital experience director bij Archie: “Tegelijkertijd zullen er minder mensen beschikbaar zijn om al die interacties te managen; de arbeidsmarkttekorten nemen toe.”

Volume aan interacties groeit

Lenhard Los, ceo VANAD Engage: “Iedereen denkt bij digitalisering en AI vooral aan ‘minder contact’. Het volume aan live contacten – van mens tot mens – zal inderdaad krimpen. Maar het aantal interacties groeit aanhoudend. Dat is geen slechte zaak, in tegendeel. Je zou dat als organisatie moeten omarmen, als je in verbinding wil blijven met je klant. De uitdaging voor organisaties is dat ze open blijven staan voor al die signalen van klanten. Maar onze ervaring is dat bedrijven steeds meer gesloten worden. Direct bereikbaar, dat zijn nog maar weinig bedrijven.”

VANAD Engage heeft, net als zusterbedrijf QuandaGo (waarover verderop meer), uitgesproken ideeën over hoe je technologietoepassingen moet ontwikkelen en inzetten. Zo werkt Archie uitsluitend in combinatie met Retrieval Augmented Generation (RAG). Dat is wat De Leeuwe betreft een fundamenteel ontwerpprincipe. Een andere eigenschap van Archie is dat het een Nederlands softwareproduct is. Dat element heeft sinds begin dit jaar aanzienlijk aan relevantie gewonnen.

Met RAG de risico’s verkleinen

“RAG impliceert dat het LLM op basis van prompts alleen in aangewezen, geïsoleerde bronnen kijkt – zoals een kennisbank,” legt De Leeuwe uit. “Daarmee verklein je de kans enorm dat er foute antwoorden of hallucinaties ontstaan, omdat informatie niet consistent en niet eenduidig is.” Hoewel de inzet van RAG geen garantie is voor foutloze output (een LLM kan de verkeerde documenten uit een kennisbank raadplegen of op dubbelzinnige of strijdige informatie stuiten), zijn dit soort problemen grotendeels te voorkomen door de kwaliteit van zowel het LLM als de kennisbank doorlopend te bewaken. Een kennisbank is immers nooit af en ook LLM’s ontwikkelen zich verder.

Daarnaast, zo legt De Leeuwe uit, kan je als gebruiker de betrouwbaarheid van Archie instellen. Dat is met name relevant bij meer ingewikkelde vragen. “Bij een bepaalde mate van onzekerheid – of als het antwoord helemaal niet te vinden is – kan een vraag worden geëscaleerd naar een agent die het gesprek overneemt. Of naar een kwaliteitsmedewerker die in actie komt wanneer de kennisbank tekortschiet.”

Kennisbank is de succesfactor

Wie in een paar dagen een chatbot aan de praat wil hebben, moet over een uitstekende kennisbank beschikken. De praktijk is echter vaak dat de kennishuishouding rammelt en de consument de strijd aan moet met een frustrerende chatbot.

Los: “Er zijn veel nieuwe toetreders in de markt voor chatbots. Als je alleen technologie afneemt zonder domeinkennis over klantcontact, krijg je maar een stukje van de puzzel in handen. Wie aan de slag gaat met deze technologie, ontkomt er niet aan om integraal naar het klantcontact te kijken. Waar gaan al die duizenden vragen over?”

“Vaak is er wel een kennisbank, maar is deze onvoldoende gestructureerd, waardoor een chatbot weinig kwaliteit kan leveren,” zegt De Leeuwe. “Wij vragen 25.000 recente gesprekken op bij onze klant, die we vervolgens loslaten op de bestaande kennisbank van de klant. In het meest gunstige geval kom je dan tot een redelijke beantwoording van ongeveer twee derde van de klantvragen. Met die resultaten krijg je een goed beeld van de vragen die om verbetering van de kennisbank vragen. Wij kunnen aanreiken wat er ontbreekt, maar de validatie van de content is aan de klant zelf.”

Los voegt toe: “De snelheid van dit proces hangt ook af van de capaciteit die een klant hiervoor vrijmaakt. Zo’n kennisbankproces is behoorlijk arbeidsintensief. Het werk zit vooral in het formuleren van antwoorden op de meer complexe vragen.”

Houvast voor automatisering

De aanpak bij Archie maakt niet alleen duidelijk waar al die klantvragen over gaan, maar biedt ook houvast bij de beslissing welke vragen je door een menselijke medewerker wil laten afhandelen en welke vragen geschikt zijn om geautomatiseerd af te handelen. “Dat is een doorlopend proces wat je samen uitvoert,” zegt Los. “Daarom geloven we ook niet in plug & play: geef al je vragen aan een chatbot en gáán.”

Om te voorkomen dat Archie het spoor bijster raakt als er na beantwoording van een vraag vervolgacties nodig zijn, zijn alle werkinstructies en processen in een tussenlaag opgenomen. Die instructies worden uiteraard niet via een bot aan de klant gepresenteerd, maar wel aan de medewerker. “Denk aan een handeling als het aanpassen van het e-mailadres bij de klantgegevens. De klant kan zo’n wijziging zelf doorvoeren in de mijn-omgeving, maar de medewerker kan dat ook voor de klant doen,” illustreert De Leeuwe.

DNA van Engage

Dat uitgerekend VANAD Engage een oplossing als Archie aanbiedt, sluit aan bij het DNA van Engage. Jaren geleden was het bedrijf al de kraamkamer van contactcenteroplossing Aloha, dat daarna verbijzonderd werd en onderdak kreeg bij zusterbedrijf en CCaaS-leverancier QuandaGo. Ook dat platform ontwikkelt zich verder van CCaaS-platform tot SaaS-oplossing voor procesautomatisering in klantcontact.

Ook Archie wordt als een SaaS-oplossing aangeboden. Tot de afnemers behoren BPO-klanten van VANAD Engage, maar óók klanten die geen gebruik maken van de BPO-faciliteiten. Dat past weer goed in de veranderende rol van facilitaire contactcenters, die vanuit de klantcontactpraktijk proberen op te klimmen in de waardeketen. Of in normaal Nederlands: minder agents, meer software en consultancy.

Transformatie

Los licht toe: “VANAD Engage kiest er bewust voor om de komende jaren de stapsgewijze daling in FTE-gerelateerde diensten op te vangen met andere vormen van dienstverlening. Die keuzes maken we samen met onze klanten: wat wil je als eerste aanpakken? Daarnaast maak je afspraken over de mate van ondersteuning die de klant nodig heeft voor bijvoorbeeld het op orde brengen van de kennishuishouding. Want de ene klant is daar veel verder mee dan de andere.”

“Onder aan de streep kan de TCO voor klanten geleidelijk dalen terwijl het aantal interacties mogelijk toeneemt – dat sluit goed aan bij het streven naar lagere kosten, wat al lange tijd volstrekt gebruikelijk is in dit vakgebied. Wij kijken ondertussen natuurlijk ook naar manieren waarop je dat kunt doen in combinatie met een verbeterde klantbeleving,” aldus Los. “En zoals gezegd is het belangrijk dat klanten verbonden blijven met je merk. Bijvoorbeeld als retailer wil je steeds dichter op je klant zitten door als je pindakaas op is en ‘pindakaas bestellen’ zegt tegen je spraakassistent, wil je wel dat die pot in jouw winkelwagentje belandt.”

Impact op klantcontactbaan

Wat is de impact van Archie op het werk van de agent?

Wat Los betreft is de agent assist functionaliteit een verrijking. “Geautomatiseerd samenvatten of loggen van calls – soms uitgebreid, soms met een code – kan erbij inschieten als de drukte in een contactcenter toeneemt. En agent assist is echt een voordeel voor medewerkers, die daarmee volledig kunnen vertrouwen op een interactieve en op het dagelijkse werk toegespitste vraagbaak. Het contactcenter is vaak toch nog aangewezen op het in een paar weken tijd heel veel kennis over producten, processen en systemen in de hoofden van mensen zien te krijgen. Dan volgt een aantal weken of maanden inwerken. Na een of meerdere jaren begint dat allemaal weer opnieuw. Het kennisproces van het contactcenter kan je nu echt beter inregelen.”

De Leeuwe: “In een traditionele kennisbank moet je als agent zoeken en is het zoekresultaat een kennisartikel. Nu kunnen medewerkers een gerichte vraag stellen en krijgen ze een passend antwoord aangereikt. Dat is de verdienste van AI.”

Customer facing AI is een grote stap

Verder zal het aanbod aan eenvoudige vragen afnemen op het moment dat je de chatbot beschikbaar stelt aan klanten. Die stap is mogelijk als het merendeel van de ontbrekende kennis is aangevuld: je hebt dan een grondig inzicht in hoe goed Archie alle vragen kan beantwoorden.

“Customer facing is voor veel bedrijven een grote stap. Wie die stap wil zetten, moet Archie nog toegang geven tot dynamische data zoals realtime orderinformatie of financiële informatie.”

“De stap daarna is agentic AI,” aldus Los. “We hebben al een klant die hiermee alle retouren geautomatiseerd afhandelt. Dat is op dit moment nog ‘rules based’, maar binnenkort wordt dat agentic omdat dan alle databases op orde zijn. Dat is ook precies de reden waarom agentic AI nog geen vlucht heeft genomen. Bedrijven lopen aan tegen allerlei achterstanden en juridische en capaciteitsvraagstukken.”

Archie Voice is basis voor realtime agent assist

VANAD Engage bereidt zich nu eerst voor op de go to market van Archie Voice. Daarmee wordt zowel realtime agent assist als customer facing voicebots mogelijk. De eerste API is gereed, namelijk voor Amazon Connect; andere platformen zullen snel volgen, zo verwachten Los en De Leeuwe.

Met AI die steeds meer richting de frontoffice oprukt, dringt de vraag zich op waarvoor we nog medewerkers nodig hebben. Is het antwoord zoals altijd ‘empathie’?

Los is daarover duidelijk. “Heb je een sterretje in je voorruit, dan kan je zonder empathie. Maar heb je een aanrijding met letselschade, dan ben je blij als je een mens spreekt.”

De Leeuwe vult aan: “De adoptie verschilt van mens tot mens en van situatie tot situatie. Vinden klanten het fijn als ze een overlijden van een familielid moeten melden bij een empathische bot? Of willen ze dan toch met een mens spreken?”

Los: “Het is aan organisaties om de balans in de gaten te houden, maar zoals gezegd zien we dat bedrijven de afgelopen jaren over het algemeen minder toegankelijk zijn geworden. Ik denk dat daar ook een uitdaging voor klantcontactprofessionals ligt. Hoe zorg je ervoor dat je er als bedrijf op de juiste momenten bent voor de klant?”

Logische roadmap voor GenAI in klantcontact

De route die bedrijven met hun klantcontact kunnen gaan afleggen, lijkt uitgestippeld: van agent assist, naar realtime agent assist, naar customer facing chatbots en voicebots. Met als slotakkoord realtime spraakvertalen, al dan niet in combinatie met een voicebot.

De Leeuwe verwacht dat die laatste toepassing nog wel even op zich laat wachten. “Het gevoel van een goed gesprek, dat zie ik nog niet gerealiseerd binnen een jaar. Het gaat daarbij niet alleen om latency, maar ook om onderbrekingen in de dialoog – mensen interrumperen elkaar doorlopend en dat met proces kan spraaktechnologie nog niet goed genoeg omgaan.”

Synergie

Dan tot slot. Het gesprek met VANAD Engage vindt plaats op dezelfde campus als waar QuandaGo gevestigd is. Eén deur verder wordt hard gewerkt aan AIDA, de AI-agent van QuandaGo. Wat zijn de verschillen met Archie?

De Leeuwe: “Wij automatiseren kennis, QuandaGo automatiseert processen. VANAD Engage vertrekt vanuit de klantcontactpraktijk van de BPO, dus CX. Bij het verder ontwikkelen van Archie betrekken we regelmatig medewerkers uit de lijn: ‘wat doen jullie als deze vraagt komt? Wat moet er dan gebeuren?’ Het vertrek vanuit de praktijk in plaats vanuit de IT geeft ons een voorsprong in de markt.”

Los: “Natuurlijk werken we samen met QuandaGo. Maar wij hebben domeinkennis in huis die we kunnen vermarkten, ook via toepassingen. We zien dat de schaalvoordelen van BPO’s in relevantie afnemen. Daar staat tegenover dat we steeds dichter op de processen van onze klanten komen te zitten. Misschien is business process optimization een betere omschrijving van BPO. Wij veranderen van een technologie- en capaciteitsbedrijf in een kennis- en consultancybedrijf.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie Vanad Engage