‘Engage’ en ‘inspire’ liggen qua betekenis dicht bij elkaar en ook op andere fronten lijkt de recente overname van Inspire door VANAD Engage niet onlogisch. Ziptone sprak met Lenhard Los, ceo van VANAD Engage en Ilja Gleiser, ceo en oprichter van Inspire Sourcing Solutions.  “Alles onder een paraplu” ofwel verbreden, meer waarde toevoegen en zo verder groeien zijn belangrijk doelen.

 

Als we Ilja Gleiser en Lenhard Los spreken, zijn er twee goedgehumeurde ondernemers zichtbaar die tevreden terugkijken op de eerste hausse aan reacties – “vooral positief” – op de overname. De integratie is nog niet in beton gegoten; de komende tijd wordt er goed gekeken naar bijvoorbeeld het wel of niet aanhouden van merken.

Dat Engage en Inspire elkaar uiteindelijk zouden vinden, lag om meerdere redenen voor de hand, schetst Gleiser. Hij stelt vast dat de klantcontactmarkt verandert: digitalisering krijgt nu echt vaart. “Inspire is een nichespeler – zowel met offshore als met uitzenden – en in beide markten speelt omvang een belangrijke rol. De afgelopen tijd ben ik wel eens gepolst over samenwerken of overnames en dat zet je aan het denken, ook over consolidatie die in dit deel van de markt zou kunnen optreden. De FTE-business komt immers onder steeds meer prijsdruk te staan en krimpt bovendien geleidelijk; ook door digitalisering en door de laagconjunctuur waar we nu in zitten. Het aantal leveranciers neemt echter niet af. Ik heb onderzocht wat bij mij en Inspire zou passen om de krachten te bundelen, te verbreden en meer schaalvoordeel te kunnen creëren: bijvoorbeeld een partij die vanaf het begin net als wij de processen goed op orde heeft en een vergelijkbare visie heeft op mensen. VANAD Engage rolde als enige partij uit mijn analyse.”

Los ziet vergelijkbare ontwikkelingen in de BPO-markt. Wie mee wil blijven doen, ziet zich geplaatst voor steeds hogere eisen van opdrachtgevers: “Denk aan ISO-certificering, AFM-vergunningen, duurzaamheidscertificaten zoals Ecovades. Je moet door aardig wat hoepels springen wil je gekwalificeerd worden voor serieus werk.”

Gezamenlijk optrekken

De aanloop naar de overname raakte in een stroomversnelling doordat een internationaal opererende klant van Inspire begin dit jaar customer support zocht in vier talen. “Twee daarvan kon ik niet bieden,” aldus Gleiser, “Maar VANAD wel, dus ik heb op de deur geklopt: kunnen we samen optrekken?”

Los: “Afgezien van de concrete aanleiding – een opdrachtgever die we samen goed konden bedienen – raakten Ilja en ik in gesprek over verdergaand samenwerken. We zijn sterk complementair. Inspire heeft met de uitzendorganisatie toegang tot voor ons nieuwe opdrachtgevers. Wij hebben een GenAI-oplossing, Archie, die voor deze groep erg interessant kan zijn. Wij zitten als BPO-speler in Turkije, maar waren op zoek naar een partner in Suriname. En uiteindelijk: mensen doen zaken met mensen. Het gaat ook om een persoonlijke klik. Zowel Inspire als VANAD Engage beschouwen zichzelf als challengers. Ilja is commercieel sterk, maar hij drukt met zijn verschillende initiatieven ook zijn stempel op de branche – denk aan de Klantcontact Quiz en het Klantcontact Café. Hij heeft ook een uitgesproken visie op werkgeverschap.”

Arbeidsvoorwaarden

Dat arbeidsvoorwaardenbeleid is Gleisers stokpaardje. “We gaan voor goede arbeidsvoorwaarden voor onze medewerkers,” legt hij uit. “In Suriname betalen wij vanaf het begin meer dan de concurrentie. Dat beleid hebben we ingezet omdat ik constateerde dat de arbeidsvoorwaarden voor agents niet veel beter waren dan toen ik twintig jaar geleden voor het eerst in Suriname landde. Dat vond ik niet goed. Een gevolg van dat beleid is dat we goede mensen aantrekken. Dat is gelukt.”

Los vindt dat Gleiser een gezonde strategie hanteert als het gaat om beloning. “Het zijn vaak jongere mensen in Suriname die werk en studeren combineren, of zorgtaken combineren met werk. Ze maken lange dagen. Onze ‘happy people’-filosofie begint met een fatsoenlijke beloning en het bieden van perspectief, bijvoorbeeld via ontwikkeling, ook voor de langere termijn. VANAD Engage is een van de weinige partijen die de kleine pauzes nog betaalt. Dat werkt kostenverhogend, dus je moet stevig in je schoenen staan richting opdrachtgevers.”

Gleiser: “Ik wil eigenlijk dat de markt in Suriname een beetje met Inspire meebeweegt in plaats van andersom. Dat gebeurt ten dele, maar er is ook een groep die met een tegengeluid komt om de loonstijgingen een halt toe te roepen. Het is een gezonde discussie.”

Offshoring naar Turkije of Suriname – wat zijn de verschillen?

De combinatie heeft naast klantcontact vanuit Nederland (vanuit huis of op kantoor) ook Turkije en Suriname in het aanbod. Gevraagd naar de verschillen tussen beide offshore-bestemmingen zegt Los: “We hebben in Turkije een nieuwe arbeidsmarkt aangeboord: remigranten die in Nederland op school hebben gezeten en die de Nederlandse samenleving door en door kennen. Over de gehele linie zijn de prestaties van de teams in Turkije beter dan die van teams in Nederland. Een ander verschil is dat een baan in klantcontact in Turkije een volwaardige fulltimebaan is. In Nederland wordt veel in deeltijd gewerkt en heeft het vak een ander aanzien. Een verschil met Suriname is dat daar de Nederlandse cultuur en samenleving minder goed bekend zijn – denk aan zaken als openbaar vervoer of cv-ketels. Maar in Suriname zit de bereidheid tot helpen in iedere vezel, dat voel je gewoon.”

In beide landen is de kijk op leiderschap nog wat traditioneler dan in Nederland. En Gleiser, die zowel in Turkije als in Suriname heeft gewerkt, ziet dat in Turkije de leercurve net iets korter is. “In Suriname is het kostenvoordeel weer wat groter, als je als bedrijf daarnaar op zoek bent.”

Waar zit de synergie?

Het succes van een overname hangt onder meer af van de mate waarin synergie en harmonisatie kunnen worden bereikt. Voor Los staat voorop dat de Turkse operatie – zeven contactcenters die samen met Tulip Elite van Aytac Canbolat zijn opgebouwd en waarvan VANAD Engage nu alle aandelen in bezit heeft – volwaardig meedraait met de operatie in Nederland. Dat geldt niet alleen voor de uitvoering van klantcontactwerk, maar ook voor ondersteunende processen zoals aansturing, kwaliteit en planning.

“Kortgezegd komt het erop neer dat 80% van de operatie neerkomt op een gecoördineerde way of working – kwaliteit, delivery, planning, gezamenlijke dagstarts bij projecten. Twintig procent is ‘couleur locale’. Dat laatste heeft vooral te maken met lokale voorzieningen zoals transport of regelingen rondom werktijden, het betrekken van medewerkers, de sfeer binnen een vestiging, het volgen van lokale feestdagen.”

Voor Suriname strekt die ‘couleur locale’ bijvoorbeeld ook tot de look & feel van wervingscampagnes en de invulling van arbeidsvoorwaarden, vult Gleiser aan. “We hebben in Suriname recent besloten dat wij mensen meer vakantiedagen geven dan de meeste concurrenten. Dat wil niet zegen dat je dat ook op andere offshorelocaties moet doorvoeren.” Uiteindelijk moet lokale invulling er ook aan bijdragen dat je mensen zo lang mogelijk aan je organisatie bindt, zodat dat je er samen beter van wordt, aldus Gleiser.

Verbreding naar meer functies dan alleen agents

Hoewel de overname formeel rond is, zijn nog niet alle details in beton gegoten. Wel is al duidelijk dat de Surinaamse facilitaire contactcenteractiviteiten van Inspire – ook qua merknaam – opgaan in VANAD Engage. Voor de uitzendactiviteit blijft het merk Inspire vooralsnog in de lucht.

Gleiser: “Inspire is begonnen als een uitzendbureau voor klantcontactmedewerkers en die tak willen we verder laten groeien. Dat betekent ook: verbreding van de dienstverlening naar andere klantcontactfuncties. We leverden al zo nu en dan staf- en managementfuncties, alleen weet niet iedereen dat.”

Los benadrukt: “Ook VANAD detacheert met enige regelmaat managers en klantcontactspecialisten. Het specialisme klantcontact staat voorop, op dat punt willen we herkend worden en een referentie zijn. De verbreding past erg goed bij onze positionering als klantcontactspecialist: alles onder één paraplu.”

De beste willen zijn

De nieuwe combinatie beschouwt groei eerder als een uitkomst van de business dan als een doel op zich. Ook op het vlak van marktfocus zal niet veel veranderen: VANAD Engage is onder andere actief in telecom, leisure, retail en e-commerce, ook Inspire is een allrounder. Gleiser: “Natuurlijk proberen we uit te ponden waar we goed in zijn, dat geldt ook voor bepaalde verticals. Maar ik heb met Inpire nooit de ambitie gehad om de grootste te zijn of te worden. Dat is met alle global spelers ook heel lastig. Maar wat wel kan is de beste willen zijn.”

Ook Los wil geen volumes of cijfers koppelen aan de ambities. “Ik wil met VANAD Engage de meeste impact maken op het klantcontact van onze opdrachtgevers. Onze missie is ‘elk contact persoonlijk, gemakkelijk en waardevol te maken’. De ambitie zit in het realiseren van die mix voor onze opdrachtgevers. Impact maken lukt alleen als je goede mensen en goede technologie combineert. Uiteindelijk is onze visie op klantcontact bepalend. Elk klantcontact vertelt een verhaal. Dat is een kwestie van mensenwerk, met aan de ene kant de medewerkers die wij begeleiden en opleiden om die antwoorden te geven, en aan de andere kant het digitaliseren om vanuit het klantcontact organisaties te helpen klantprocessen te verbeteren. Daar zit onze drive.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, fusie/overname, Human Resources