Niet alleen in Nederland, ook in het buitenland werken duizenden Nederlanders in klantcontact. Tijdelijk op basis van een tussenjaar, of permanent als immigrant. Beide formules vergen aanpassings- en doorzettingsvermogen. Ziptone sprak met Gosse Wijnsma, Country Director Yource Spanje.

 

Gosse Wijnsma (47) zit al 25 jaar ‘in het klantcontactvak’. Voordat hij bij zijn huidige werkgever Yource startte, was hij verantwoordelijk voor de interne contactcenters van Vodafone. Nu zit hij aan de andere kant van de tafel én woont hij in een ander land. “In een ver verleden heb ik een aantal jaar voor Defensie gewerkt – bij de marine, dus veel gereisd. Daardoor weet ik wat er te koop is in de wereld als je het vergelijkt met Nederland. Bij Defensie is voor mij ook de basis gelegd voor structuur en discipline, een goed uitgangspunt voor een loopbaan in het bedrijfsleven. Thuis hadden we de wens, als we ooit de kans zouden krijgen, om naar het buitenland te gaan.”

Van tussenjaar naar permanent

Wijnsma’s werk in Spanje begon 4,5 jaar geleden met het opzetten van een nieuwe vestiging in Alicante. Dat was een logisch vervolg op het succesvolle recept van Yource in Valencia, waar het bedrijf met Nederlandse studenten werkte die voor een tussenjaar gaan. Maar in Alicante werd duidelijk dat er een andere, meer voor de hand liggende doelgroep was.

Het tussenjaar-model is een bewerkelijk model voor Yource: voor deze groep regelde het bedrijf onder meer de huisvesting, de papieren, vervoer van en naar het werk en Spaanse lessen. Desondanks houdt niet iedereen dat tussenjaar-model vol, zegt Wijnsma. Er zijn ook medewerkers die na drie maanden zeggen dat het ze erg tegenvalt. De tussenjaar-medewerkers hebben een gemiddelde leeftijd van 24 en een relatief hoog verloop.

In de regio van Alicante woont een grote groep Nederlandse immigranten. Dat zijn mensen met een gemiddeld wat hogere leeftijd en een wat andere houding, zoals Wijnsma aangeeft. “Dat zijn mensen met gezinnen, mensen die permanent geëmigreerd zijn. Bij de permanente emigrant hoort een laag verloop, een laag verzuim en een hoge intrinsieke motivatie. We kwamen tot de conclusie dat we voor een duurzame aanwezigheid in Spanje de verhouding tussen tijdelijke en permanente krachten moesten omdraaien van 70/30 naar 30/70. Binnen een jaar hadden we zo’n 300 medewerkers – Nederlanders die tijdelijk of definitief in Spanje wonen. In 2023 werd besloten om dat nieuwe model ook op een derde locatie uit te rollen in Malaga. Inmiddels zitten we op minimaal 80 procent medewerkers die permanent wonen en werken en leven in Spanje.”

Nederlandse emigranten

Yource heeft met die verschuiving in het werving- en selectiebeleid vooral gekeken naar wat de permanente emigrant nodig heeft.

“Ons uitgangspunt is: Yource is niet de reden waarom mensen naar Spanje komen. Maar we zijn wel voor veel mensen een werkgever die het mogelijk maakt om in dit land te kunnen wonen. Mensen verkopen hun huis, vertrekken naar Spanje en willen hier een nieuw leven opbouwen. Ook hier heb je gewoon een inkomen nodig, maar vaak ontdekken ze dat hun Spaanse taalbeheersing niet voldoende is om voor een Spaanse werkgever te kunnen werken.”

Spaanse werkrealiteit

Wie wel goed Spaans spreekt, ervaart dat de Spaanse werkcultuur sterk afwijkt van die in Nederland. “Het is hier hiërarchisch: je baas bepaalt, je gaat niet snel tegen je baas in. In augustus is iedereen in dit land vrij, dan ligt het land plat. Jij bent dan ook vrij en daarmee zijn je verlofdagen op. Ook komen mensen erachter dat het bruto maandloon hier een stuk lager is dan dat ze gewend zijn, ook al hebben ze een prima CV.”

Kortom, wie niet in een Spaans bedrijf aan de slag kan of wil vanwege cultuur- of taalproblemen, kan hier remote werk gaan doen, in de horeca gaan werken of voor een Nederlandse werkgever kiezen, zegt Wijnsma, maar daarvan zijn er niet erg veel.

Het loonverschil is ook zichtbaar in wat Yource zijn medewerkers biedt.  Het gemiddelde klantcontactsalaris in Spanje ligt rond de 1.300 per maand. “Wij beginnen bij 1.550 euro per maand en dat kan oplopen tot 2.200 euro. Nederlanders die zich net gevestigd hebben, schrikken van die bedragen, maar eenmaal langer in Spanje ontdekt men al snel de waarde van Yource als werkgever.  Wijnsma ervaart dan ook nog geen krapte op de arbeidsmarkt.

Twee uur vliegtijd

Binnen de Yource-groep is Spanje nu de grootste bestemming. Dat heeft te maken met de opdrachtgevers die de voordelen zien van een Europese bestemming met EU-wet- en regelgeving op slechts twee uur vliegtijd. “De bedrijfsvoering en de werkcultuur komen overeen met wat opdrachtgevers in Nederland gewend zijn. Zelfs de meest sceptische prospects die bij ons op bezoek komen, zijn snel om,” zegt Wijnsma.

Beeld: Ziptone/Gemini

Opdrachtgevers – Yource is behoorlijk transparant over de opdrachtgevers die vanuit Spanje worden bediend. In de financiële sector biedt het bedrijf vacatures voor Rabobank, ING, ASN en Santander. In de Telecom werven ze voor Odido en Proximus. In de zorgsector is dit Infomedics en Menzis. Op de algemene Spanje-pagina van Yource worden daarnaast ook Hema, Translink, PostNL en Eneco als opdrachtgevers genoemd. De vacatures wisselen per week.

Eigen ervaringen in het HR-beleid

De nieuwe HR-strategie van Yource Spanje bevat verschillende elementen die Wijnsma vanuit zijn eigen ervaring heeft ingebracht. Hij geeft enkele voorbeelden: “Toen ik hier kwam met mijn gezin, werd een van mijn kinderen ziek. Daarbij bleek dat niet alles goed verzekerd was, dat heeft veel geld gekost. Daarom biedt Yource een collectieve zorgverzekering aan. Ik heb daarnaast de nodige ervaring opgedaan met de Spaanse bureaucratie. Die vraagt om heel veel geduld en je moet er echt je weg in leren vinden. Zelfs dan kan je nog vastlopen. Daarom hebben we ook een advieslijn voor onze medewerkers die tegen obstakels aanlopen.”

“Het openen van een nieuwe bankrekening kan bij ons op kantoor geregeld worden. We zijn in gesprek met een partij die kan helpen met hypotheek- en pensioenadvies, want beide zaken zijn complex. En natuurlijk organiseren we sociale events in de regio’s waar onze medewerkers wonen. Denk aan een barbecue, een strandwandeling, een hike, activiteiten die medewerkers helpen bij het opbouwen van een netwerk en een nieuw sociaal vangnet.”

Daarbij ziet Yource ook een bredere rol voor zichzelf als werkgever: “We willen er ook zijn voor onze mensen als het hier even echt misgaat. Al gaat het meestal goed.”

Wie past bij Yource Spanje?

Nu Yource een belangrijke werkgever begint te worden voor Nederlandse immigranten, is het de vraag hoe je binnen die groep de geschikte kandidaten weet te selecteren. Allereerst benadrukt Wijnsma dat veel mensen die naar Spanje vertrekken, de impact van een emigratie onderschatten.

“Ik vertel ze vaak over de emigratiecurve: het is in het begin echt pittig als je hier komt om een nieuw leven op te bouwen, jezelf losmaakt van Nederland, ervaart dat je in een nieuwe taal moet functioneren met een andere ambtenarij en zonder sociaal vangnet.”

“Bij kandidaten gaan we na of iemand nog uit Nederland moet komen of al in Spanje woont. We werken met verschillende persona’s: waaronder het ‘Ik Vertrek’-stel, avonturiers en mensen die volledig willen integreren en gewoon Spanjaard willen worden. Iemand die hier wat langer is, weet beter hoe het werkt en kan zich dus beter focussen op het werk. We kijken naar de mate waarin iemand kan en wil leren. Je moet er niet vanuit gaan dat je je Nederlandse carrière hier in een rechte lijn kunt voortzetten. De lonen zijn lager, er heerst bij ons meer een start-up cultuur. We doen tests en assessments. Wat je hier moet leren? Hoe je je door de papierwinkel heen werkt, hoe je in het Spaans een garage zoekt of wat je moet doen als je met autopech langs de snelweg staat. Hoe je een school kiest.”

Red flags

“Soms zeggen we tegen kandidaten: kom over drie maanden maar terug, als je je leven iets meer op orde hebt. Als iemand dan antwoordt ‘dat red ik niet met mijn reserves’, dan is dat voor ons een rode vlag. Snappen mensen waar ze aan beginnen en hebben ze doorzettingsvermogen? Hoe ga je om met tegenslagen? Iedereen moet door een bepaalde curve heen, met frustraties, angst, verdriet, boosheid. Als je hier een formulier inlevert waar een vouwtje in zit, sturen ze je terug. Blijf je dan vriendelijk en maak je een praatje, met de mogelijkheid dat de ambtenaar het vouwtje accepteert?”

Wijnsma spreekt ook uit eigen ervaring. “Veel mensen komen op een punt waarop ze zeggen: waar ben ik aan begonnen? Er is dan niemand die je een schouderklopje, een duwtje of een schop onder je kont geeft en zegt ‘ga door’. Ikzelf vond het enorm zwaar, het zwaarste wat ik ooit heb gedaan in mijn leven, zowel persoonlijk als carrière-technisch. In het begin vond ik de enorme verantwoordelijkheid voor een organisatie in opbouw zwaar, want je staat er alleen voor. En ik heb ervoor gekozen om werk en privé goed gescheiden te houden, want Nederlanders in Spanje, dat is een heel kleine wereld. Ik wilde graag als werkgever mijn eigen keuzes kunnen blijven maken zonder dat privé daar doorheen loopt.”

“Wij zeggen vaak tegen medewerkers: je moet er doorheen, na verloop van tijd wordt het beter. Wie loopt te vloeken op de Spanjaarden, daarvan zeg ik altijd: dan is je integratie mislukt. Je moet het hier echt zelf doen. Dat draagt eraan bij dat Yource in Spanje een bepaald slag medewerkers aan boord heeft. Ik ben echt trots op mijn teams: alle mensen zijn bovengemiddeld gedreven. We hebben dan ook vrijwel alleen maar interne doorstroom naar andere functies zoals leidinggevende- en staffuncties. En een belangrijk deel komt niet eens uit de klantcontacthoek.”

Groei en resultaten

De afgelopen twee tot drie jaar heeft Yource de omslag volledig doorgevoerd en het resultaat is dat het bedrijf in Spanje jaarlijks met 20 procent groeit. Het bedrijf heeft zoals Wijnsma zegt “enkele concurrenten” in Spanje, maar die zijn minder groot. Yource wil met goed werkgeverschap het verschil maken.

Wel is in Valencia merkbaar dat door het succes van die stad de huurprijzen omhoogschieten. De regio is de vierde economie in Spanje qua omvang en goed voor 9,3% van het totale Spaanse bbp. De regio Valencia groeit jaarlijks met zo’n 100.000 inwoners, volgens cijfers van het Spaanse Bureau voor de Statistiek, en dat komt hoofdzakelijk door immigratie. Het loonkostenvoordeel van Spanje zal volgens Wijnsma wel afnemen, maar de loyaliteit van medewerkers blijft hoog. En hij ziet geleidelijk een tweede generatie de werkvloer opkomen: kinderen van Nederlandse ouders die volledig of grotendeels zijn opgegroeid in Spanje.

Tussenjaarmodel exit?

Is met het succes van de nieuwe strategie het tussenjaarmodel geflopt? Nee, dat werkt nog steeds, benadrukt Wijnsma. “Valencia is nog steeds erg in trek bij de studenten. Maar we hebben nu ook een grote groep klantcontactprofessionals aan boord die zegt: ‘ik geef niet op, want ik heb veel moeite gestoken om hier te kunnen leven. Ik blijf in Spanje.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources