Onlangs was ik in Las Vegas voor een conferentie, en ik kon aan niks anders denken dan aan Frans Reichardt. Misschien hebben sommigen – waaronder mijn lief – behoefte aan wat nuancering bij deze uitspraak. Mijn hoofd was non-stop bij zijn laatste column, waarin hij zijn ergernis deelde over het gebruik van verkleinwoordjes in klantcontact. “Wat brengt mensen ertoe anderen als kleuters aan te spreken?” vroeg hij zich af.

 

Tekst: Cynthia Mak

Voor wie nog nooit in Las Vegas is geweest, vat ik het graag samen in één woord: groot. Het is daar namelijk gigantisch. Werkelijk alles is groot. Niet alleen de wegen, auto’s en het vliegveld (ik verwachtte op de een of andere manier een maatje Eindhoven Airport), maar ook de gebouwen, porties en afstanden zijn huge. The Strip is bijvoorbeeld wat wij in Nederland een vierbaans snelweg zouden noemen. Een hotel aan The Strip is het equivalent van de Jaarbeurs. Maar dan keer twee.

Sterker nog, dergelijke hotels hébben vaak een eigen Jaarbeurs of conferentiecentrum intern — naast een casino, theater, foodcourt, haaienaquarium, en als je geluk hebt, gaat er ook nog een achtbaan door je hotel heen. Gelukkig zijn er nog vierduizend hotelkamers bovenop gebouwd, anders zou je bijna vergeten wat ook alweer het doel van zo’n gebouw is.

10.000 stappen naar de uitgang

Niks is klein in Vegas. De toegangsprijzen om iets te doen (ex BTW, ex upgrade en exclusief fooi), de porties en de afstanden. Wat op de kaart een wandelingetje lijkt, blijkt in werkelijkheid een barre tocht. Alleen al van je hotelkamer naar de uitgang lopen levert met gemak 10.000 stappen per dag op.

De grootsheid van Vegas laat je weer klein voelen. Letterlijk en figuurlijk. De gebouwen torenen boven je uit en het leukste van alles is: Vegas is een speeltuin voor volwassenen. Ieder hotel heeft een eigen thema, en als een speler uit Super Mario World beweeg je je per level door een andere ruimte. Met shortcuts, aanlokkelijke beloningen en ook monsters — van het type dat je het liefst al je geld uit je zakken klopt.

Gastvrijheid met een prijskaartje

Vermomd achter een grote glimlach en de intentie om jou een zo geweldig mogelijke beleving te bieden, lijkt iedereen klaar te staan om jouw ervaring onvergetelijk te maken. Maar wat me pas later opviel, is dat er in Vegas een prijskaartje aan alles hangt. Letterlijk. Een ervaring wordt pas écht goed — als je ervoor betaalt. Of fooi geeft. Of fooi plus upgrade plus VIP-pas plus toeslag voor je early check-in.

Die constante ondertoon van verwachting – dat je iets terugdoet voor de glimlach – maakt de ervaring tegelijk groots én transactioneel. En dat is iets waar we in Nederland totaal anders mee omgaan. Hier is service inbegrepen. Niemand verwacht een fooi. En dat is prettig… maar ook tricky. Want als niemand op een beloning rekent, verdwijnt soms ook het plezier van het geven. Van net dat beetje extra. Van de glimlach zonder bijbedoeling.

In klantcontact zie je hetzelfde. We zijn geneigd alles gelijk te trekken, te standaardiseren en functioneel te maken. Service is inbegrepen, maar soms voel je het nauwelijks. Terwijl de magie niet zit in het oplossen van een probleem, maar in de manier waarop je iemand laat voelen dat je het graag doet. Niet omdat je ervoor beloond wordt, maar omdat het klopt.

Een beetje Vegas, graag

En dus vroeg ik me af: hebben we in Nederland misschien niet méér, maar juist een béétje Las Vegas nodig? Niet de glitter en de gokautomaten. Maar het lef om groots te denken over gastvrijheid. Om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn, gewenst zijn, en dat hun ervaring ertoe doet — ook zonder fooi.

Dus ja, Frans had gelijk. We moeten stoppen met dingen kleiner maken dan ze zijn. Niet alleen in onze woorden, maar ook in onze daden. Klantcontact verdient geen verkleinwoord. Het verdient hoofdletters. Gastvrijheid met flair, aandacht zonder bijbedoeling, en een servicebeleving die zó goed voelt, dat je je bijna afvraagt: waar kan ik de fooi achterlaten?

(Ziptone/Cynthia Mak)