Toen ik gevraagd werd om een blog te schrijven voor Klantcontact.nl, vielen de termen “buitenland correspondent België” en “klantcontact-vakidioot”. Het laatste ben ik nog niet vaak genoemd, althans niet hardop! Maar het klopt wel.

Zoals je in mijn Linkedin profiel kan lezen, ben ik al 30 jaar actief op het gebied van klantenservice, klantcontact en call centers. Inmiddels werk ik ruim drie jaar bij Telenet in Mechelen, België, in de functie van Director Customer Service. Wanneer je Telenet wilt vergelijken met een Nederlands bedrijf, komt UPC het meest in de buurt. In de jaren negentig was ik ook actief in België, vanuit mijn toenmalige functie bij Microsoft.

Wat mij in dat vak vooral motiveert, is dat je ongelooflijk veel kan leren vanuit klantcontact. De klant vertelt veel over zichzelf en over jouw producten en diensten. Die, soms diffuse, informatie te ontsluiten naar betere of nieuwe producten, diensten en kanalen is waar het mij om gaat. Dat kan uiteraard alleen als je die informatie ook daadwerkelijk inzichtelijk kan maken; goed gemanaged klantcontact is dan een essentiële hygiëne factor.

Klantenservice is niet meer synoniem voor Call Centers. Een “paradigm shift” van formaat die nu plaats vindt en nog vele gevolgen zal hebben. De huidige periode is extra boeiend omdat de dialoog tussen bedrijf en klant publiek gevoerd wordt. Denk aan de klant die via Twitter laat weten dat hij helemaal niet blij is met jouw product, of juist via Facebook laat blijken groot fan te zijn. De stem van de klant is daarmee in de directiekamer beland en maakt zo de urgentie (die de klantcontactmedewerkers al jaren voelen!) veel concreter dan welke call analyse of businesscase ook.

Ik weet dat veel mensen belangstelling hebben voor het aspect “D’n Ollander in Vlaanderen”, en de onderlinge culturele verschillen tussen Belgen en Nederlanders. Natuurlijk zijn er verschillen, lees het boek “Waarom Belgen niet kunnen voetballen en Nederlanders nooit wereldkampioen worden” van Evert van Wijk er maar eens op na. Maar in deze tijd van globalisatie en we met mensen van over de hele planeet werken, moet je de nadruk niet leggen op verschillen, maar op wat je gemeenschappelijk hebt. In mijn blogs zal ik vertellen over hoe we in België omgaan met innovaties, nieuwe zienswijzen en wil ik jullie kennis laten maken met interessante mensen hier.

Vele Nederlanders werken inmiddels in Belgische klantcontact organisaties, op alle niveaus. Waarom is dat en hoe gaat hen dat af? Een aantal organisaties is Belgische vestigingen aan het opzetten, waarom kan dat niet vanuit Nederland? Ook zullen natuurlijk zaken voorbijkomen als: WFM, Customer & Employee Experience & Engagement Management (NPS, CES, FCR, etc), Big Data Analytics, performance management, een klassieker als front- en backoffice wisselwerking, 360 Customer management etc, etc. Volop ideeen van de “buitenland correspondent België”, dus.

In mijn volgende blog wil ik je graag kennis laten maken met iemand uit Vlaanderen die vooral ver vooruit kijkt en zinnige zaken over de toekomst te melden heeft. Heb jij vragen, ideeen, suggestie voor deze blog stel ze gerust. Ik kan niet garanderen dat ik alles kan en zal beantwoorden, maar een goede dialoog weet ik zeker te waarderen en feedback is daarom altijd welkom.

Marten van Heusden

Customer Experience