Sommige populaire zakelijke uitspraken kunnen schadelijk zijn voor je organisatie. Onlangs schreef ik een artikel in mijn wekelijkse column op Forbes.com met de titel The Five Business Myths You Can’t Believe. Het kreeg veel positieve feedback, dus ik deel deze vijf mythes met je, plus nog vijf andere. Over sommige onderwerpen heb ik in het verleden al eerder geschreven. Bij deze mijn compilatie van 10 populaire bedrijfsmythes. Trap er niet in!

 

Tekst: Shep Hyken

 

“Een terugkerende klant is een trouwe klant”

Nee, het is gewoon een terugkerende klant. Het is noodzakelijk om te weten waarom klanten terug blijven komen. Misschien is je locatie gewoon handiger. Misschien bied je een lagere prijs. Zodra een concurrent een betere locatie of een lagere prijs heeft, moet je niet verbaasd zijn dat de ‘loyale’ klant verdwijnt.

 

“We willen tevreden klanten”

Uit ons jaarlijkse onderzoek naar klantenservice blijkt dat één op de vier klanten (23%) niet terugkeert naar een bedrijf dat hen alleen tevreden stelt. ‘Tevreden’ is gemiddeld. We moeten het beter doen dan dat.

 

“Alleen de frontoffice heeft klantenservicetraining nodig”

Iedereen in de organisatie is verantwoordelijk voor zijn of haar rol in klantenservice. Medewerkers die niet direct met klanten te maken hebben, ondersteunen meestal wel iemand die dat wel doet. Of deze medewerkers maken deel uit van het proces dat de dienstverlening en klantervaring beïnvloedt.

 

“Loyaliteitsprogramma’s creëren loyale klanten”

Loyaliteitsprogramma’s gaan meestal over punten, extraatjes en kortingen. In werkelijkheid zijn het marketingprogramma’s die ervoor zorgen dat klanten terugkomen. We houden van terugkerende klanten, maar laat je niet wijsmaken dat je terugkerende klanten echt loyaal zijn.

 

“Alle klanten moeten hetzelfde behandeld worden”

Alle klanten moeten met hetzelfde respect worden behandeld. De klanten van vandaag willen echter een persoonlijke ervaring. Dat betekent een gepersonaliseerde ervaring.

 

“Technologie kan menselijke interactie vervangen”

Bedrijven hebben het geprobeerd, maar het werkt niet. Zelfs Amazon heeft live klantenservice. Ik blijf bij iets wat ik jaren geleden zei: “De beste technologie ter wereld kan het ultieme middel om relaties op te bouwen tussen een klant en een bedrijf niet vervangen: de menselijke interactie.”

 

“Een kwaliteitsproduct zorgt voor succes”

Het helpt, maar het biedt geen garanties. Studies hebben bewezen dat zelfs als je het beste product hebt, maar de klant slecht behandelt, deze een andere plek zal vinden om te kopen wat jij verkoopt, zelfs als het product daar minder goed is. En het tegenovergestelde is waar. De beste service zorgt er niet voor dat je klanten terugkomen als het product niet doet wat het moet doen. Het gaat om een combinatie van kwaliteitsproducten en kwaliteitsservice.

 

“Klantentraining is een eenmalige gebeurtenis”

Veel bedrijven nemen een trainingsmodule over klantenservice op in hun onboarding. Dat is een goed begin, maar het moet wel duurzaam zijn. Ik zeg graag: “Klantenservice-training is niet iets wat je hebt gedaan. Het is iets wat je doet.” Voortdurende training en/of herinneringen zijn de sleutel tot een succesvolle klantgerichte cultuur.

 

“Klantenservice is wat er gebeurt als de klantervaring mislukt”

Dienstverlening is geen afdeling. Het is een filosofie die door iedereen in het bedrijf moet worden omarmd. Klantenservice is echter wel een afdeling. Verwar de twee niet. De ene gaat over je cultuur. De andere gaat over het afhandelen van klachten en het helpen van klanten met hun problemen of vragen.

 

“De klant heeft altijd gelijk”

We eindigen met mijn favoriet. Nee, de klant heeft NIET altijd gelijk, maar hij is wel altijd de klant. Dus als ze ongelijk hebben, laat ze dan ongelijk hebben met waardigheid en respect!

 

(Ziptone/Shep Hyken)

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op Hyken.com.