Egypte groeit razendsnel uit tot dé nieuwe hotspot voor Nederlandstalig klantcontact, met Engelstalige medewerkers straks als goedkope noodgreep zodra realtime spraakvertalen doorbreekt. Terwijl BPO’s er massaal hun vlag planten, worstelen ze tegelijkertijd met thuismarkten, schulden en aandelenkoersen.

 

In afwachting van disruptie door realtime spraakvertalen beginnen nieuwe offshorelocaties zich te roeren. Egypte spant daarbij de kroon. Het land biedt perspectief voor Nederlandse uitbesteders; die kunnen de komende tijd profiteren van medewerkers die zo’n 700 tot ruim 1.100 euro bruto per maand verdienen. Als realtime spraakvertalen doorbreekt, kunnen ze in Egypte terugvallen op Engelstalige medewerkers krijgen er 250 tot ruim 400 euro bruto per maand. Let wel, dat zijn salarissen die twee tot driemaal zo hoog liggen als wat lokaal gebruikelijk is.

Nederlandstaligen behoren er tot de bestbetaalde medewerkers en dat maakt Egypte tot een concurrent van Suriname. Cijfers van Information Technology Industry Development Agency (ITIDA) laten tevens zien dat er in Egypte jaarlijks zo’n 5.400 studenten Frans en 3.000 studenten Duits afstuderen, naast enkele tienduizenden Engelstalige afgestudeerden. De perfecte locatie voor multilingual hubs, zij het op bescheiden schaal.

In Suriname is de aanwas op de arbeidsmarkt aanzienlijk beperkter en krijgt de lokale BPO-markt mogelijk te maken met indirecte concurrentie van de oil & gas industrie. In Egypte staat de overheid klaar met een reeks aan subsidieregelingen, waaronder gesponsorde gespecialiseerde taaltrainingsprogramma’s. Daarnaast bieden internationale werkgevers allerlei financiële voordelen – naast salaris ook verzekeringen, reiskostenvergoedingen, remote- en hybride werkmodellen en loonbaanperspectieven. Bovenop de gewone salarissen lopen de prestatiegebonden beloningen op tot 20 tot 40 procent van het bruto maandloon. Alles is er op gericht op zo snel mogelijk een footprint te vestigen – en dan hebben we het alleen nog maar over Egypte.

Voorsorteren richting nieuw tussenstation

Verschillende BPO’s hebben de afgelopen maanden uitbreidingsplannen aangekondigd voor hun activiteiten in Egypte, waaronder Transcom, TTEC, TP, Foundever en Alorica. Daarmee lijken ze voor te sorteren op een toekomst waarin realtime spraakvertalen alles verandert. Transcom en TP hebben expliciet hun vertrouwen in die technologie uitgesproken. Transcom experimenteert er mondjesmaat mee, samen met opdrachtgever TUI voor de talen Nederlands, Zweeds en Fins. TP voorziet grote volumeverschuivingen door realtime spraakvertalen.

De vraag is waar investeerders de komende tijd hun geld aan besteden: in de BPO’s zelf of in de technologieleveranciers die de BPO’s in staat stellen om voorlopig vooruit te kunnen met nieuwe technologei in nieuwe lagelonenlanden?

Verschillende grote BPO-spelers hebben het moeilijk in hun gevestigde markten of werken aan verbetering, zoals Transcom, Foundever, Concentrix (dat bedrijf kwam eind vorige maand met aangepaste prognoses), TP (marktleider met aanhoudende koersdaling), TTEC (met een netto verlies in het eerste kwartaal van dit jaar en een enorme schuldenlast), Foundever (dat sinds de fusie van Sitel en Sykes in 2021 kwetsbaar is met een hoge schuld) en Alorica (dat een paar jaar geleden nog aan het infuus lag en dat vestigingen in de VS sluit).

AI en het transformatiekarwei

De vraag is voor wie de huidige transformatie goed uitpakt. StartupFortune windt er geen doekjes om: contactcenterbedrijven raken uit de gratie van de belegger “nog voordat AI het karwei heeft afgemaakt”. Hoewel hier en daar geherstructureerd wordt, gaat het grote geld momenteel naar AI en niet naar FTE. Het idee dat in klantcontact FTE’s het afleggen tegen AI, is overigens idioot, want voorlopig blijven we de miljoenen klantcontactmedewerkers wereldwijd keihard nodig hebben. Of is onderdeel van het huidige technologie-optimisme dat bedrijven hun bereikbaarheid nu al vast maar in een glijvlucht hebben gebracht, omdat AI straks alles goedmaakt?

(Ziptone/Erik Bouwer

Featured, Human Resources