Op 26 januari is de gewijzigde telecommunicatiewet aangenomen. De aanpassingen in de wet zijn het initiatief van Staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat Mona Keijzer. De belangrijkste aanpassing: het Bel-me-niet-register (BMNR) wordt vervangen door een opt-in-regeling. Telemarketing is dus alleen nog toegestaan als de consument vooraf nadrukkelijk toestemming heeft gevraagd. Werk aan de winkel dus voor de IT-afdeling, want bij welke klant komt een vinkje te staan? Klantcontact.nl vroeg om een eerste reactie van de Klantenservice Federatie.

Op de aangepaste wet is een amendement ingediend (en aangenomen) om goede doelen te ontzien. Zij zouden namelijk aanzienlijk beperkt worden in hun mogelijkheden om consumenten te benaderen. En volgens onderzoek komt niet meer dan zes procent van de telemarketingtelefoontjes van goede doelen. Door het amendement is voor goede doelen het begrip klantrelatie verruimd en mogen zij nu ook vrijwilligers benaderen en mensen die een manifestatie hebben bijgewoond. De KSF kan zich hierin vinden: “Naar onze mening zou er geen onderscheid moeten zijn tussen een commerciële relatie en een vrijwilligersrelatie. Goede doelen zijn afhankelijk van vrijwilligers.”

Bellen drie jaar na einde klantrelatie blijft mogelijk

Consumenten hadden tot nu toe te maken met opt-in via het BMNR. Als ze nu gebeld worden door bedrijven waarmee ze zakendoen, moet de consument zelf uitzoeken of dat telefoontje valt binnen het criterium van ‘bestaande klantrelatie’.  Is dat een verbetering? “Bedrijven moeten aantonen dat de consument expliciet toestemming heeft gegeven om hem te mogen bellen. Consumenten krijgen daarmee meer regie over door wie ze gebeld worden, dat is een goede zaak. Het blijft voor bedrijven mogelijk klanten en oud-klanten tot drie jaar na het contract of de dienst te bellen. Dat is ook een goede zaak. Of het beter is, moet de toekomst uitwijzen. Voor bedrijven lijkt de wijziging eenvoudiger in de uitvoering, nu het BMNR wegvalt,” zegt de Klantenservice Federatie in een reactie.

Klachten? Naar SRC of ACM

Waar kan de consument die lastiggevallen wordt nu naar toe? “De consument moet in eerste instantie klagen bij het bedrijf dat hem belt. Komt hij er daar niet uit, dan kan hij/zij melding maken bij de SRC (Stichting Reclame Code) en eventueel bij de ACM. In het geval van het BMNR wisten consumenten de weg te vinden, want er kwamen volgens de staatssecretaris veel klachten binnen. Straks zullen consumenten die weg ook weten te vinden, verwachten we.” Verder blijft volgens de KSF de code telemarketing gewoon van kracht. “Leden van de KSF zijn gehouden aan die code en de SRC kan bij klachten handhaven.”

“De servicebeloften van de KSF helpen hier om leden aan te kunnen spreken op hun gedrag. We verwijzen wanneer het nodig is naar de events en de informatie van onze collega’s van DDMA, de branchevereniging voor marketing en data. We maken graag gebruik van de expertise die zij in huis hebben. Wij focussen meer op service,” aldus Gretha de Groot van de Klantenservice Federatie. (Ziptone)

Customer Experience, Featured KSF