Wie bij een van de 43 Valk Exclusief hotels wil boeken, kan dat uitstekend online doen op de algemene website van de keten. Ieder hotel heeft bovendien zijn eigen webpagina en wie er niet uitkomt, kan contact opnemen met het hotel. Maar tegelijkertijd investeert de keten in selfservice via een chatbot en kiest daarbij voor stapsgewijze uitrol en optimalisatie.

 

Anders dan de naam doet vermoeden zijn de hotels van Valk Exclusief niet per se exclusiever dan andere Van der Valk hotels; het label is simpelweg eigendom van een ander deel van de nogal grote Van der Valk-familie. Luxe of geen luxe: investeren in selfservice blijft altijd een bijzondere uitdaging in de hospitality-branche.

Thomas Meijer, account manager bij Valk Digital, het faciliterende bedrijf dat optreedt als tech-dienstverlener voor Valk Exclusief, doet daar echter niet ingewikkeld over. “Gastvrijheid kan je vergroten door te innoveren,” reageert Meijer. “Je geeft je gasten meer mogelijkheden. Airlines lopen op dit gebied al jaren voorop.”

Lange leerweg met chatbots

Valk Digital kan je beschouwen als IT-dienstverlener en innovatiehub voor Valk Exclusief, aldus Meijer. “Van voice assistant tot selfservice check-in, websites en applicaties, we ontwikkelen het allemaal in eigen huis.”

Hij legt uit dat er qua chatbottechnologie al een lange weg is afgelegd door Valk Exclusief. “We hebben jaren geleden al een op Dialog Flow gebaseerde chatbot live gehad die op eenvoudige vragen kon reageren. Dat ging regelmatig mis bij complexe zaken, dus daar zijn we mee gestopt. Wij zijn van mening dat als je wilt innoveren, je soms ook onderuit kunt gaan. We hebben de vorige bot vervangen door een flow bot, die een gast richting oplossingen kan sturen.”

80% van de gesprekken binnen 2 minuten

De nieuwe chatbot is ook bedoeld voor algemene vragen, maar werkt in natuurlijke taal. Bij de ontwikkeling wordt samengewerkt met Trengo. Trengo en Valk Digital stellen dat de bot 80% van de gesprekken binnen 2 minuten kan afwikkelen. Die nieuwe chatbot staat nu uitsluitend op de homepage van Valk Exlusief en ook dat is een bewuste keuze.

Gefaseerd ontwikkelen, maar wel in een live-omgeving, dat is balanceren op een koord. Tijdens Conversational Conference viel uit meerdere presentaties af te leiden dat je gemakkelijk een uitglijder maakt. Zodra je een bot live zet, krijg je ook te maken met vastlopende gesprekken. Hoe gaat Valk Digital daar mee om?

Meijer: “We hebben ervoor gekozen om aan de gast die een chatsessie wil starten eerst naam, achternaam en mailadres te vragen. Als de chatbot vastloopt, komt het gesprek in de mailbox van een van onze agents uit, die kan de vraag dan afhandelen.”

De handover is nog een punt van aandacht

Escaleren is nog niet volledig naadloos – het kan zijn dat er niet direct geantwoord wordt, aldus Meijer. Meestal gaat het dan om complexere zaken, waarbij vaak een hotelvestiging betrokken moet worden. Patrick Meutzner, Co-Founder & CPO van Trengo, vult aan: “Je moet bij een chatbot de verwachtingen managen, ook ten aanzien van de handover. Laat gewoon weten dat de klant binnen een dag of een paar uur een antwoord krijgt. Als je daar niet duidelijk over bent, krijg je frustraties en klachten.”

Scrapen is niet voldoende

Voor het trainen van een chatbot is het scrapen van al je websites in elk geval niet voldoende. Dat biedt de software te weinig houvast, met als uitkomst onzinnige antwoorden. Daarom is de chatbot van Valk Digital de afgelopen tijd verder getraind door een reeks kleine kennisartikelen toe te voegen, over veel voorkomende onderwerpen, legt Meijer uit. Ook vindt hij het belangrijk dat de chatbot – die, zo zochten we uit, geen naam heeft en niet weet wat een Toekan is – enig gevoel voor humor heeft. “Als je vraagt ‘ik wil zwemmen in het geld’ – want verschillende hotels hebben een zwembad – moet de chatbot weten dat je een grapje maakt.”

Trainen op grenzen

De bot is tevens expliciet getraind op de grenzen van wat de chatbot wel en niet mag toezeggen. Meutzner licht toe: “Deze chatbot mag bijvoorbeeld geen toezeggingen doen over annuleringen. Je kunt met prompts ingeven dat de AI niets mag toezeggen of beloven op het vlak van wijzigingen of annuleringen. Daar heeft Valk Exclusief nog extra instructies aan toegevoegd. Het LLM is goed in staat om synoniemen van annuleren of wijzigen te herkennen. En je kunt met prompts benadrukken dat een andere prompts belangrijk zijn. En je kunt ChatGPT ook nog verbeterde varianten van pompts laten genereren.”

Bot koppelen aan boekingssysteem

De volgende stap is dat de bot wordt geïntegreerd met de systemen van Valk Exclusief, waaronder het boekingssysteem. Dat wordt momenteel vervangen. Zo zou je via een dialoog met de chatbot een boeking moeten kunnen regelen, gevolgd door een WhatsApp-berichtje met ‘dank voor uw boeking’. “Dat kan je aanvullen met vragen, bijvoorbeeld ‘heeft u al een tafel voor het diner geboekt?’. Ik verwacht dat deze communicatie over een paar jaar via spraak verloopt. En dat je vooraf en via spraak kunt aangeven wat de temperatuur van de kamer moet zijn als je binnenkomt.”

Een volledig onbemande receptie, dat gaat de hotelketen echter een brug te ver. “Dat de receptiefunctie gaat veranderen, lijkt me duidelijk, maar wij denken heel erg in gastvrijheid en menselijk klantcontact is daar onlosmakelijk mee verbonden.”

Bot loslaten op de klant? 80/20-regel

Een chatbot die nog veel moet leren, loslaten op je klant, hoe pak je dat dan aan? “We hanteren met dit soort dingen al lange tijd de 80/20-regel,” vertelt Meijer. “Als het in 80% van de gevallen goed gaat, gaan we er mee door en focussen we op het optimaliseren van de 20%. Daarover zijn we dan duidelijk naar de gast. We hebben ook een UX-team dat gasten uitnodigt om dingen uit te testen.”

Een big bang is eigenlijk geen optie: daarmee loop je het risico dat de impact van problemen met een chatbot veel groter is. Meijer: “Eens. Als je op kleine schaal begint, blijft de schade beperkt en is het ook minder ingewikkeld om iets uit te zetten zonder dat dat andere processen verstoort. Daarom staat de chatbot eerst alleen op de homepage, omdat we weten dat de vragen die gasten daar stellen, zelden over heel ingewikkelde zaken gaan. Daarom komt de chatbot nu ook niet op de site voor zakelijke en corporate vragen. We willen bijvoorbeeld niet dat een bedrijf dat 3.000 boekingen per jaar maakt, door de bot wordt geholpen.”

(Ziptone/Erik Bouwer)