Samen met de Klantenservice Federatie organiseerde ik een studiereis. De derde op rij alweer. Eerder bezochten we Stockholm in het kader van zelfroosteren en de CCW in Berlijn voor de techniek. De laatste reis, afgelopen maand, stond in het teken van zon, tapas, palmbomen en cultuur in klantcontact. We waren in Valencia!

 

Tussen de sinaasappelbomen en de Spaanse koffie kreeg ik een les die in Nederland verrassend zeldzaam is geworden: radicale openhartigheid. Niet in grote woorden. Niet in visiedocumenten. Gewoon, in de dagelijkse praktijk bij de partijen waar we op site visit gingen: HelloPrint en weWow.

Steeds vaker hoor ik in mijn gesprekken in het land, dat doorstroom en uitstroom van personeel grote bronnen van frustratie zijn. Nieuwe sollicitanten bruisen van de ambitie en willen na zes maanden op het KCC graag een andere plek in de organisatie innemen.

In Nederland zijn we kampioen beloven. In vacatureteksten, onboardingprogramma’s en employer branding-campagnes beloven we van alles aan klantcontactmedewerkers. Carrièrepaden. Persoonlijke groei. Inspirerende werkomgevingen. Impact maken. Je leest het en denkt: hier word ik geen medewerker, hier word ik een mens met een missie.

En dan begint de baan. Dag één: headset op. Script erbij. KPI’s op je dashboard. En bellen maar. Acht uur per dag. Vragen beantwoorden, klachten oplossen, targets halen. Niks mis mee – laat het helder zijn, ik vond het een prachtige tijd – maar het contrast tussen belofte en realiteit is soms zo groot dat je er bijna een nekhernia van krijgt.

Niet hipper

In Valencia was dat anders. Niet mooier. Niet hipper. Wel eerlijker. Daar zeiden ze het gewoon zoals het is: “Je komt hier om te bellen. Dat is je werk. Dat is de kern. En daar maken we je heel goed in.” Geen vaag gedoe over “je volledige potentieel ontdekken”. Geen PowerPoint over een carrièreladder die vooral theoretisch bestaat. Gewoon: dit is de baan. Dit vragen we. Dit krijg je. Deal?

En gek genoeg werkte dat bevrijdend. Want als je de illusies wegneemt, blijft er iets waardevols over: vakmanschap. Trots. Focus. In Valencia zag ik mensen die wisten waarvoor ze kwamen. Die niet na drie maanden teleurgesteld raakten omdat ze “nog steeds alleen maar aan het bellen waren”. Natuurlijk waren ze dat. Dat was vanaf dag één duidelijk.

En juist daardoor kon er echt geïnvesteerd worden in kwaliteit. In gesprekstechniek. In luisteren. In omgaan met weerstand. In tempo, toon en timing. Niet als bijzaak, maar als hoofdzaak. Want bellen is het vak. Niet een opstapje. Niet iets wat je “even doet tot je door kunt groeien”. Het ís de kern van klantcontact.

In Nederland lijken we dat soms een beetje ongemakkelijk te vinden. Alsof bellen iets is om snel overheen te praten. Alsof we ons bijna verontschuldigen voor het feit dat iemand… tja… moet bellen. Dus plakken we er van alles omheen. Projecten. Titels. Beloftevolle toekomstplaatjes.

Maar misschien doen we daarmee juist het tegenovergestelde van wat we willen. Misschien ondermijnen we zo het vak zelf.

Want eerlijk is eerlijk: niet iedereen wil een carrièrepad. Niet iedereen droomt van een job als teamleider, coach of WFM-specialist. Sommige mensen willen gewoon goed zijn in hun werk. En daar erkenning voor krijgen. En daar fatsoenlijk voor beloond worden. Punt.

Romantiek

Radicale openhartigheid is niet hard. Het is helder. Het zegt: dit is wat we doen, dit is waarom het belangrijk is, en dit is hoe goed we erin willen zijn. Geen marketingverhaal, maar een werkverhaal.

En ja, natuurlijk: ook in Valencia is niet alles perfect. Ook daar zijn targets, druk en verloop. Dit is geen romantisch pleidooi voor de Spaanse klantcontactcultuur. Maar de eerlijkheid waarmee het werk wordt gepositioneerd, voelde verfrissend. Bijna rebels, in een wereld vol gelikte employer branding.

Misschien moeten we in Nederland eens wat minder beloven. En wat meer benoemen. Minder vaak doen alsof klantcontact een eerste stap is naar “iets anders”. En meer erkennen dat het een vak is. Een vak dat je kunt leren, verbeteren en beheersen.

Een schilder werkt met verf. Een bakker met meel. Houd je er niet van? Kun je er niet tegen? Dan is dit geen beroep voor jou. Werken in klantcontact betekent dus “bellen met je bek”. Maar dan wel goed. En met trots.

En misschien – heel misschien – begint duurzame betrokkenheid niet bij inspirerende beloftes, maar bij een eerlijke zin aan het begin: “Welkom. Je komt hier om te bellen. Laten we daar samen heel goed in worden.”

(Ziptone/Mark Elschot)

Featured, Human Resources, Opinie