V4 Contact: “We zijn allesbehalve een gewoon contactcenter”

Kleine en midsize contactcenters lopen tegen verschillende uitdagingen aan, waaronder margedruk door stijgende loonkosten en toenemende concurrentie vanuit lagelonenlanden. Toch is er een flinke groep kleinere dienstverleners in klantcontact die zonder existentiële uitdagingen een reeks aan klanten bedient. Bij V4 Contact– “we zijn allesbehalve een gewoon contactcenter” – draait het vaak om maatwerkoplossingen met een duidelijke meerwaarde voor de opdrachtgever.

Het begon in 1995 met een ‘bijbaantje’ tijdens haar opleiding aan de School voor Journalistiek in Utrecht. Een uitzendbureau had twee weken data-entrywerk in de aanbieding, maar de huisgenoot voor wie dat aanbod bedoeld was, was niet thuis. “Wil jij dat niet doen?” werd aan Lydia Veldman gevraagd, die op dat moment toevallig de telefoon opnam. Zo kan een loopbaan in klantcontact ook beginnen. Tegenwoordig is Veldman oprichter en eigenaar van V4 Interim.nl en V4 Contact.nl.

Wendbaarheid als wapen: hoe kleinere facilitaire contactcenters standhouden in een markt onder druk – in oktober vorig jaar bracht Ziptone een reeks portretten van kleine tot midsize facilitaire contactcenters. Daaruit bleek dat zij enerzijds worstelen met stijgende loonkosten, smalle marges en een lonkende offshore markt. Anderzijds kwam naar voren dat wendbaarheid, focus en lef hun overlevingsstrategie vormen en onderdeel zijn van hun concurrentievoordeel. Lees dit artikel

Op dag twee aan de telefoon gezet

“Diezelfde middag ben ik naar dat bedrijf, MultiChoice, gefietst. Op de tweede dag werd ik aan de telefoon gezet: reacties op televisiespotjes noteren,” blikt Veldman terug. MultiChoice was op dat moment de organisatie voor het abonneebeheer van betaaltelevisiebedrijf FilmNet, een internationale speler die verschillende kanalen op abonnementsbasis aanbood, zowel via de kabel als via de schotel. Het betaaltelevisiebedrijf kwam later in handen van het Franse Canal+, de customer service werd daarna uitbesteed.

Veldman herinnert zich over die allereerste werkgever vooral dat het een komen en gaan van leidinggevenden was. Ook moest het telesales-team regelmatig van werkplek veranderen. Wat voor veel starters in klantcontact geldt: je leert er veel. Dat werd ook opgemerkt door twee voormalig leidinggevenden, die vanuit een adviesbureau werkzaam waren voor het contactcenter van de Rabobank: “Ik werd daar binnengehaald als outbound expert, om de outbound teamleiders te gaan ondersteunen.” Het was de tijd van Rabofacet Teleservices in Best, waar op dat moment enkele honderden klantcontactmedewerkers zaten op de gecentraliseerde klantenservice van de lokale banken en gelieerde instellingen.

Klantcontact als rode draad

De dagelijkse reis van woonplaats Amersfoort naar Best maakte het gemakkelijker om na verloop van tijd te kiezen voor een baan als vestigingsmanager bij uitzendbureau Teleprofs in haar eigen woonplaats. Teleprofs was een joint venture van Vedior en KPN gespecialiseerd in contactcenterpersoneel. Daarna ging Veldman aan de slag bij Bouwfonds Hypotheken, wat later opging in de ABN Amro Hypothekengroep (AAHG).

“Ongemerkt kwam ik telkens toch weer terug in de klantcontact-operatie,” merkt Veldman op, “Blijkbaar paste dat beter bij me dan ik dacht. Bij AAHG heb ik me beziggehouden met onder meer applicatiebeheer, het opzetten van een SharePoint omgeving en het implementeren van quality monitoring van NiCE. Daarnaast heb ik in rollen als projectmanager en teamleider een backoffice opgezet: vernieuwing, verandering, verbetering, dat vond ik leuk.” In die periode gebeurde er ook veel privé; een huwelijk, er kwamen 3 kinderen, een nieuw huis en vervolgens volgde ook een echtscheiding. Een moment van bezinning volgde en het verlangen om als zelfstandige te starten groeide.

Hoe begin je voor je zelf?

Na nog eens drie jaar het Werkgeversteam bij PGGM te hebben aangestuurd nam ze het besluit te stoppen en voor zichzelf te beginnen. Maar op hetzelfde moment kwam Hofstad Search met een aanbod en kwam ze terecht bij de captive van Achmea, Klant Contact Services, tegenwoordig KCD. Daar hield ze zich bezig met de uitrol van Genesys en Lean en was ze verantwoordelijk voor het jaarwerk en het opzetten van een projectbureau.

Veldman: “Voordat ik het wist, kwam ik weer op hetzelfde vraagstuk uit: wat houdt me tegen om voor mezelf te beginnen? Ik had duidelijk waar het om zou moeten gaan: verbinden, veranderen, voortdurend verbeteren, ofwel V4.” Op 1 januari 2016 was het eindelijk zo ver en zagen V4 Interim en V4 Coaching het licht.

Vanuit haar kersverse bedrijf stortte Veldman zich op verschillende, veelal langere interim projecten. Zo integreerde ze onder meer het telesalesteam van Wegener met dat van de Persgroep, was ze werkzaam als Manager Direct Advies & Service voor DELA en als Manager Frontoffice bij Waterschap Brabantse Delta. Ondertussen breidde ze de dienstverlening van V4 verder uit met trainingen, werving en selectie, het leveren van interim teamleiders en in 2017 werd ook Teamleidercoaching.nl aan de handelsnamen toegevoegd.

Een eigen contactcenter

Veldman kreeg in die periode regelmatig de vraag of ze ook een partij wist die op kleine schaal support kon bieden. Vaak ging het om zeer specifieke wensen, maatwerk of kleine volumes aan inbound of outbound, werkzaamheden die niet interessant zijn voor de grotere facilitaire contactcenters. In 2019 hakte ze de knoop door en startte Veldman binnen V4 met een contactcenter: V4 Contact. Partijen die als eerste aansloten, waren SkillsTown en Impress; de dienstverlening was op dat moment vooral gericht op outbound. Maar na 24 jaar had Veldman haar eigen contactcenter, iets wat ze nu benoemt als “allesbehalve een gewoon facilitair contactcenter.”

Veldman over de positionering van V4 Contact: “Met V4 Contact richten we ons op klantcontactondersteuning op alle contactkanalen; dus van front- tot backoffice en van telefoon en mail tot administratieve ondersteuning, planningen en post- en retourverwerking. Wij zijn er voor opdrachtgevers die hun projecten niet bij de grotere partijen kunnen onderbrengen en die behoefte hebben aan flexibiliteit en maatwerk, maar wel mee willen liften op onze kennis en kunde. Opdrachtgevers krijgen bij ons ook hun eigen ‘vaste medewerkers op afstand’; ze weten wie er voor hen aan het werk is.”

“Met een team van tien vaste medewerkers en een flexibele schil bieden we organisatiebrede ondersteuning op het gebied van klantcontact. Wij verzorgen ook de handling van fysieke documenten, verzorgen administratie en data-entry, verzenden brieven en brochures en wikkelen routeren af. Het klantcontact managen we vanuit ons platform Steam- Connect, waar mogelijk gebruik we API koppeling met de systemen van onze opdrachtgevers. Of zoals Veldman samenvat: “We zijn sterk gespecialiseerd in dat wat bij onze concullega’s niet kan, omdat het afwijkt in vorm of volume.”

Volumes

Inmiddels voeren inbound klantenservice, telefoonopvang en administratieve ondersteuning de boventoon, maar ook outbound leadgeneratie behoort nog tot de portefeuille.

“Onze opdrachtgevers zijn een bijzondere mix van corporates, goededoelen-organisaties zoals het Nationaal Ouderenfonds en Leger des Heils, stichtingen en het MKB. Die goededoelen-organisaties ondersteunen we ook organisatiebreed; het enige dat we niet doen is donateurswerving. Dat gaat om grotere volumes en past niet in ons businessmodel. We krijgen ook regelmatig verzoeken van webshops, startups en MKB-bedrijven die hun klantenservice vanwege de groei niet meer zelf kunnen bestieren en die hulp nodig hebben om het professioneel te organiseren. Soms gaat het om sterk seizoensgebonden activiteiten. Of om het inpakken van 1500 brieven, of het maken van een flyer of companybrochure. Want ook dat soort zaken pakken we op.”

Nieuwe opdrachtgevers komen meestal binnen met de vraag: ‘kan je voor ons de telefoon opnemen?’ en dan volgt er al snel meer, denk aan het afhandelen van mail of het inplannen van onderhoudsmonteurs of inmeetafspraken. Al onze klanten willen in ieder geval ontzorgd worden en daarnaast plukken ze de vruchten van onze kennis, processen en ervaring en groeien we als het ware met elkaar mee.”

Groeiplannen

Deze bonte optelsom zorgt ervoor dat V4 door het jaar heen een stabiele bezetting heeft, die geleidelijk groeit. Tegelijkertijd vraagt die diversiteit aan werk om veel flexibiliteit en aandacht, iets wat ook naar voren kwam bij de rondgang van Ziptone onder een groep kleine en midsize facilitaire contactcenters.

Veldman kiest bewust voor een gestage groei, zegt ze. “Daardoor waren we tot nu toe behoorlijk onzichtbaar. We financieren die groei volledig zelf. Nu we hebben bewezen dat we bestaansrecht hebben in deze niche, is er ook ruimte en tijd om aan onze zichtbaarheid te gaan werken. We hebben de website van V4 Contact vernieuwd, hier zijn we ook letterlijk en figuurlijk zelf op te zien. Daarnaast gaan we naar evenementen, investeren we in social media campagnes en zijn we als facilitaire partij ook lid van de KSF. We passen onze structuur aan, zodat we verder kunnen opschalen. Zo zijn V4 Coaching en Teamleidercoaching onlangs opgegaan in V4 Interim en zijn onze trainingen bij V4 Contact ondergebracht. Met die twee labels zullen we de markt verder bewerken.”

De echte impact van AI in klantcontact

Veldman zegt dat ze – net als ongetwijfeld iedereen – elke dag wel over AI leest. “Het valt me op dat er nog steeds veel verschillende opvattingen zijn over welke kant het de komende tijd opgaat. Ik denk zelf dat de echte impact van AI op klantcontact pas over een jaar of vijf tot tien zichtbaar wordt. Organisaties met voldoende financiële ruimte zijn nu volop aan het experimenteren. De grootscheepse verandering in klantcontact hangt naar mijn overtuiging toch echt af van de vraag of de consument gaat accepteren dat er een computer aan de lijn komt. Als processen niet goed gaan, willen we maar al te graag een mens spreken, niet in de laatste plaats omdat de digitalisering alleen maar toeneemt. Samen met de vergrijzing zorgt dat voor een toenemende behoefte aan persoonlijk contact.”

“Binnen V4 sluiten we AI overigens niet uit, al geloven we in de magie van empathie en de waarde van écht menselijk contact. In klantcontact kan je AI-tools wel heel goed inzetten om je kwaliteit te verbeteren, of in tooling voor opleidingen of QM. Of om de medewerkers de juiste of zelfs aanvullende informatie aan te bieden.”

“Natuurlijk hebben wij ook te maken met stijgende lonen vanuit de cao. Maar wij hebben mensen aan boord die in nagenoeg alle CRM-systemen kunnen werken en die veel meer kunnen en willen, dan in een doorsnee contactcenter nodig is.”

“Wij bewegen ons in een hele prettige markt. Ontzorgen is een mooi vak, zeker als de opdrachtgever er ook heel blij mee is.”

“Ontzorgen is een mooi vak”

“We hebben een fijne vibe en een mooie cultuur in het bedrijf. Iedereen werkt hier maar vier dagen. En aan 24×7 dienstverlening beginnen we niet. Dat helpt om een goede work-life balance te houden. Iedereen doet bij ons waar hij of zij goed in is. Zo hebben we een collega, die naast een heleboel andere dingen ook erg mooi kan schrijven en we hebben opdrachtgevers die waarde hechten aan persoonlijk, handgeschreven kaartjes. Dat is dus een perfecte match. Dit soort taken zijn belegd bij mensen die hun werk echt leuk vinden. Iedereen heeft hier een headset, maar een groot gedeelte van de dag is die ook af, want dan zijn we andere dingen aan het doen. Van post inpakken tot een website ontwikkelen. Wij bewegen ons in een hele prettige markt. Ontzorgen is een mooi vak, zeker als de opdrachtgever er ook heel blij mee is.”