Klachten zijn een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van burgers. Door van klachten te leren, kan een organisatie zich bovendien steeds verbeteren. De gemeente Utrecht gaat inmiddels een stapje verder en meet structureel de tevredenheid over de wijze waarop een klacht is afgehandeld. Spannend? Zeker. Want kun je een klachtindiener ooit echt helemaal tevreden krijgen? En wat is er eigenlijk nodig om echt van klantsignalen te kunnen leren? Cindy Piket (rechts op de foto) en Jolanda Meijer van de gemeente Utrecht zien in klachten de brandstof om de gemeente stap voor stap klantgerichter te maken.

Een  klacht indienen bij de vierde stad van Nederland – er wonen circa 350.000 inwoners – kan op allerlei manieren: aan de balie, via een brief, het klantcontactcentrum en een e-formulier. Met name dit online formulier geniet de voorkeur bij de meeste Utrechters.

De aanleiding voor een klacht blijkt even divers als er inwoners zijn. De temperatuur in een wachtruimte was onaangenaam, een sms’je van de gemeente werd niet begrepen, een ambtenaar stond een burger niet vriendelijk te woord of het stadskantoor is niet toegankelijk genoeg. Al die klachten belanden in het zaaksysteem dat binnen de gemeente in gebruik is.

Vuistregel

Nadat een  klacht op een uniforme manier in dit zaaksysteem is geregistreerd, ontvangt de bewoner een ontvangstbevestiging én een zaaknummer. De centrale klachtencoördinator, of een van decentrale coördinatoren verspreid over de organisatie, gaat er vervolgens mee aan de slag. Binnen vijf dagen na het indienen van de klacht wordt er telefonisch contact opgenomen met de klager. Dat is de vuistregel. Daardoor kan de klager eerder zijn verhaal kwijt, wat snel tot een oplossing leidt.

Klachten mogen dan divers zijn, de behandeling ervan is in detail uitgedacht. Cindy Piket en Jolanda Meijer, beiden werkzaam bij het Team Centrale Klachtencoördinatie van de gemeente Utrecht,  lichten dit toe.

“Het belangrijkste is dat niet de gemeente, maar de klager bepaalt op welke manier hij wil dat zijn klacht wordt behandeld. Als dat op een eenvoudige, informele manier kan, dan is dat vaak het prettigst. Maar een klager kan ook behoefte hebben aan een hoorzitting, een verslag daarvan en een officiële afhandelingsbrief.”

Driegesprek

“Ging de klacht over een ambtenaar, dan is een ‘driegesprek’ het uitgangspunt. Met klager en beklaagde wordt dan gezamenlijk gesproken, waarbij zij op elkaar kunnen reageren. Hiermee voorkomen we dat iets blijft onderbelicht en kunnen we de kou uit de lucht halen.”

Maar een razendsnelle oplossing van een klacht is niet per definitie waar het om draait, benadrukt het duo. “We zijn druk bezig om de organisatie ervan te doordringen dat de oplossing niet altijd in de praktische hoek ligt. In algemene zin zijn we geneigd problemen direct op te lossen. In feite vullen we daarmee de behoefte van de klager al in. Maar wil die dat wel? Heeft die niet een andere behoefte?”

Spijt

“Wil die niet liever een gesprek voeren en horen dat het de betreffende ambtenaar spijt dat dingen niet goed zijn gelopen? Om daar achter te komen, kunnen we het de klager maar beter gewoon vragen.” Een wereld van verschil, wat het nodige aan inzet en geduld verlangt van de medewerkers.

Hetzelfde geldt voor het leren van klachten: een ander aandachtspunt waar beiden de nadruk op leggen. Immers, als je klachten ziet als brandstof om de organisatie stap voor stap klantgerichter te maken, dien je open te staan om oud gedrag of een bestaand proces te veranderen. “Klachten zie je daarbij niet als bedreigend, maar als kans om de organisatie beter te maken. Niet het aantal klachten is bepalend, maar dat je ervan leert.”

Dat een organisatie kan leren van klachten, is niet nieuw. “Maar om die rol in de leercyclus goed te kunnen invullen, moet de klachtbehandelaar zelf ook openstaan voor feedback en willen verbeteren. Daarin heeft de gemeente Utrecht mooie stappen gemaakt.”

Ontnuchterende 4,8

Een eenmalig onderzoek naar de tevredenheid over de klachtbehandeling van enige tijd terug kwam op een ontnuchterende 4,8 uit. Dat moest beter kunnen. Zowel bestuur als directie waren van de noodzaak hiervan direct overtuigd. Probleem was echter dat dit onderzoek niet aangaf wat er waar niet goed ging.

Kortom, het cijfer was niet goed te duiden. De module klachtbehandeling van de Klantcontact Monitor, waarmee de organisatie een jaar terug van start ging, brengt hierin de gewenste verandering. Daarmee achterhaalt de gemeente de klanttevredenheid over de klachtbehandeling en kan deze continu monitoren. Op die manier kan ook worden gezien of aanpassingen leiden tot meer tevredenheid.

Gegrond of ongegrond?

Jolanda en Cindy lichten toe: “Iemand die een e-formulier gebruikt, sturen we na afloop van de klachtbehandeling een tevredenheidsenquête toe. Daarin vragen we: wat vond u van de klachtbehandeling? En: wat vond u goed en wat kan er beter? Daarnaast vragen we wat het belangrijkste aspect is dat leidt tot de (on)tevredenheid.”

“Zo zit er ook een wegingsfactor in de feedback, zodat we prioriteit kunnen stellen in onze acties. Bovendien kunnen we de feedback koppelen aan het organisatieonderdeel waar de klacht is behandeld en of de klacht gegrond of ongegrond was. Zo kunnen we zien waar het goed gaat en waar we moeten verbeteren.”

Meer duiding

Als de klager aangeeft hiervoor open te staan, belt de gemeente met degene die een enquête heeft ingevuld. “Door echt te luisteren naar de respondent, krijgen we meer duiding over de gegeven beoordeling.” Zo blijkt regelmatig dat een klager de enquête invulde door onvrede over de uitkomst, terwijl uit het gesprek blijkt dat de klachtbehandeling zelf als zorgvuldig is ervaren.

“Dat is informatie die je niet uit cijfers krijgt. Maar die is wel heel belangrijk voor de duiding van de cijfers. Als iemand niet blij is met de uitkomst, kleurt dat logischerwijs ook zijn oordeel over de behandeling. Bovendien krijgen we in die gesprekken vaak duidelijker waar de verbetermogelijkheden liggen.”

Cultuuromslag

Zowel de organisatie laten leren van klachten, als de klachtbehandelaren laten leren van de klanttevredenheidscijfers, vraagt nog best wat cultuuromslag en inspanning, geeft Cindy aan. “Maar als wij vanuit klachtbehandeling een mooi voorbeeld kunnen zijn, kan dit hopelijk brandstof zijn voor de gemeente om almaar klantgerichter te worden. Om dit te bereiken, willen we afdelingen bij elkaar in de keuken laten kijken. Zo leer je van het leren van anderen.”

Lees meer GEMEENTEN BEANTWOORDEN E-MAIL TRAAG

Geen categorie