Op enkele uitzonderingen na zijn contactcenters georganiseerd als grote afdelingen waar veel medewerkers bij elkaar zitten. Thuiswerken is eerder uitzondering dan regel. Bij de facilitaire contactcenters lijkt erop dat het Coronavirus een einde maakt aan de irrationele angsten van opdrachtgevers om te kiezen voor agents die thuiswerken. Klantcontact.nl polste bij Continuum en Teleperformance.

 

Bij facilitair contactcenter Continuum Global Solutions (met opdrachtgevers als KPN, Telfort en Canal Digitaal) werkte een deel van de medewerkers al vanuit huis. Het gaat om een groep van zo’n 150 mensen, waarvan een deel fulltime thuiswerkt en een andere groep kiest voor bijvoorbeeld drie of vier dagen per week, afgewisseld met een of twee kantoordagen, legt Senior Director Peter Brouwer uit. Het bedrijf heeft in een paar dagen tijd geregeld dat ook het overgrote deel van de andere 650 medewerkers in de Nederlandse vestigingen vanuit huis kan werken. Nu werken meer dan 800 medewerkers vanuit huis – ruim 90 procent van het volledige Nederlandse personeelsbestand.

Continuum: opdrachtgevers lijken verlost van koudwatervrees

Opdrachtgevers die nog last hadden van koudwatervrees, zijn daar nu vanaf, aldus Brouwer: de Coronacrisis is wat dat betreft een enorme katalysator. In buitenlandse vestigingen van Continuum is de noodzaak om over te schakelen op thuiswerken even groot, maar was de weerstand altijd omvangrijker, vertelt Brouwer. Ook hier zorgt de Coronacrisis voor een enorme verandering: “Sommige bedrijven namen binnen een week het besluit om thuiswerken toe te staan.”
De grootste uitdaging bij het doorvoeren van thuiswerken is het realiseren van veilige toegang tot CRM-applicaties van opdrachtgevers, aldus Brouwer. “Ook bij het inzetten van technologie zoals WebRTC worden de besluiten nu veel sneller genomen.”

Verkeerspatronen veranderen

Waar bij bepaalde opdrachtgevers de normale seizoenpatronen verstoord raken doordat de vraag naar diensten of producten afneemt ten gevolge van de ontwikkelingen rondom het Coronavirus, komt bij sommige buitenlandse opdrachtgevers de dienstverlening juist onder druk te staan. “Niet iedere medewerker in bijvoorbeeld Duitsland beschikt thuis over een internetverbinding met voldoende bandbreedte. In Nederland is dat aspect van thuiswerken geen enkel probleem.”

Wat Brouwer betreft liggen er in ons land nu uitgelezen kansen voor contactcenters om nieuwe medewerkers aan te trekken – studenten kunnen voorlopig bijvoorbeeld niet meer terecht in de horeca. “Zowel bij medewerkers als bij opdrachtgevers is het enthousiasme voor work from home toegenomen – bijvoorbeeld omdat het reistijd scheelt. Ik verwacht beslist dat het aandeel thuiswerkers bij ons zal stijgen, ook als de crisis bezworen is. Als het thuiswerken probleemloos verloopt, zullen ook opdrachtgevers ervan overtuigd zijn dat thuiswerken een slimme oplossing is. De koudwatervrees, daar zijn we wel van af.”

Teleperformance schaalt thuiswerkcapaciteit snel op

Ook bij facilitair contactcenter Teleperformance is thuiswerken verregaand doorgevoerd. Een opdrachtgever zoals Samsung maakte al gebruik van Work from Home-teams, maar heeft nu opgeschaald, aldus Ruben Lowenstein, manager customer care bij Samsung.

Teleperformance ceo Norbert van Liemt vertelt dat hij de afgelopen dagen alle vestigingen heeft bezocht om voeling te houden en te praten met medewerkers. Teleperformance kreeg begin maart te maken met de invoering van de maatregel in Brabant waarbij mensen met verkoudheidsverschijnselen preventief thuis moesten blijven. Een deel van deze mensen is weer aan het werk, omdat Teleperformance het aantal thuiswerkplekken snel heeft uitgebreid en daarbij voorrang heeft gegeven aan de ‘thuiszitters’. Het bedrijf heeft normaal gesproken al zo’n 250 medewerkers die vanuit huis werken; de totale thuiswerkcapaciteit wordt nu snel opgeschaald.

Omdat Teleperformance een flink aantal verschillende opdrachtgevers bedient, zijn ook de thuiswerkvoorzieningen verschillend qua impact op IT. De ene opdrachtgever werkt met een thin client en met eigen hardware, de ander met een SaaS-oplossing en Bring Your Own Device. “Aan het eind van deze week komen we vermoedelijk uit op zo’n 1.000 thuiswerkplekken,” aldus Van Liemt. Het opschalen gaat gewoon door, maar indien nodig wordt dat versneld.

Thuiswerken of straks met lege handen

Van Liemt neemt een duidelijke verandering waar bij de opdrachtgevers van Teleperformance als het gaat om de acceptatie van thuiswerken voor agents. “Je kunt lang over security praten, maar op een gegeven moment moet je gewoon gaan handelen, want anders sta je misschien met lege handen. Security behoort tot het fundament van onze thuiswerkoplossing waarbij we gebruik maken van de juiste processen, mensen, assessments en technieken. Vanaf het moment dat de maatregelen in Brabant zijn genomen, zijn opdrachtgevers in beweging gekomen. Nu zien opdrachtgevers duidelijk de voordelen.”

Ook bij Teleperformance is zichtbaar dat de volumes aan interacties met klanten bij bepaalde opdrachtgevers afwijken van de historische patronen. Het gaat daarbij zowel om lagere volumes omdat de vraag afneemt als om hogere volumes dan verwacht bij opdrachtgevers, waarbij klanten juist meer producten bestellen – denk bijvoorbeeld aan desinfecterende middelen.

Teamspirit

De impact op de interne organisatie is merkbaar. “Er is een sterk samenhorigheidsgevoel. We zijn vooral bezig met het faciliteren van de mensen op de vestigingen, zodat zij kunnen doorwerken voor onze bestaande opdrachtgevers. Daarnaast zijn we druk met het uitrollen van thuiswerkplekken. Ik ben enorm trots op wat er loskomt bij onze medewerkers. Iedereen zet zich volledig in en werkt zelfs meer uren met maar één doel; te knokken voor onze opdrachtgevers. Er ontstaan allerlei creatieve oplossingen waar we voorheen niet zo snel aan hadden gedacht of het mogelijk hadden geacht. In tijden van crisis wordt duidelijk of je een goed team hebt. Ik kan zonder enige twijfel zeggen dat wij dat hebben.”

Thuiswerken: onderdeel van je risicobeleid

Of opdrachtgevers de bezwaren ten aanzien van thuiswerken durven los te laten, hangt wat Van Liemt betreft vooral af van hoe succesvol het thuiswerken verloopt. Als alles goed gaat, verwacht Van Liemt wel dat opdrachtgevers vanuit het idee van risicobeheersing “zo’n 10 tot 15 procent van het klantcontact zullen overlaten aan thuiswerkende medewerkers. En ook voor medewerkers is thuiswerken een mooie oplossing.” (Klantcontact.nl)

Featured, Human Resources Teleperformance