Met een B2B-sales Center of Excellence, eigen software-oplossingen en een groeiend team van nu zo’n 12.000 specialisten bouwt Concentrix stevig door aan een snelgroeiend en succesvol business-to-business-sales-portfolio. Nanda Kempen en Louise van Wyk geven een kijkje in de keuken.

 

De meeste bedrijven hebben te maken met hevige concurrentie. De kosten moeten naar beneden, maar er moeten wél nieuwe klanten binnengehaald worden. Niet alleen het vinden van kwalitatieve leads is een uitdaging voor B2B marketeers, ook het vinden van salesprofessionals is een opgave. B2B-salestaken worden daarom steeds vaker uitbesteed. Het is dan ook een groeiend bestanddeel in de activiteiten van Concentrix.

De B2B-activiteiten die Concentrix uitvoert, vormen een van de zeven practices binnen het bedrijf. Concentrix heeft een glashelder doel: bedrijven helpen door direct bij te dragen aan hun omzet. Op de website van het bedrijf kan je de claim vinden dat het 50 miljard dollar aan omzet genereert voor zijn klanten. Wereldwijd werken er in deze specifieke B2B-practice zo’n 12.000 medewerkers in uiteenlopende projecten. Dat aantal lijkt een klein deel van de in totaal bijna 500.000 Concentrix-medewerkers, maar speelt een essentiële rol in het genereren van omzet voor opdrachtgevers over de hele wereld.

Center of excellence

Louise van Wyk, die zelf is doorgegroeid vanuit sales development representative bij een advertentieplatform, houdt zich bezig met het ondersteunen van B2B-teams binnen de wereldwijde Concentrix-organisatie vanuit haar functie als director B2B Go To Market. Om deze teams te ondersteunen is een Center of Excellence opgezet, waar alle benodigde expertise aan boord is, van AI tot en met talent acquisitie.

“Onze B2B-practice bestaat al meer dan tien jaar en groeit tot nu toe ieder jaar met double digits,” vertelt Van Wyk. Ook in Nederland wordt er veel groei verwacht: “Er is een flinke behoefte van klanten om ondersteund te worden, en een groot potentieel aan medewerkers. We hebben nu ongeveer 2.300 medewerkers die zich op de Nederlandse markt richten. Een paar honderd daarvan werken specifiek vanuit Nederland, andere medewerkers bevinden zich op nearshore locaties zoals Barcelona. Veelal vanuit een officiële B2B Sales hub waarvan Concentrix er wereldwijd nu 40 heeft.”

Transformatie

“De groeiresultaten van B2B zijn een direct gevolg van onze transformatie als bedrijf” zegt collega Nanda Kempen, binnen Concentrix Nederland verantwoordelijk voor het verder laten groeien van de B2B salestak. “We weten dat de customerservice-industrie sterk verandert; de inzet van AI is slechts een facet. Ook in B2B-sales zoeken bedrijven naar manieren om de kosten te beheersen en hebben ze moeite de juiste mensen te vinden. Hier spelen wij succesvol op in. Onze aanpak richt zich op het strategisch uitbreiden van netwerken en het genereren van hoogwaardige leads, die door onze Business Development Representatives zorgvuldig worden gekwalificeerd.”

Van hunting tot channel management

B2B-sales is een ruim begrip. Kempen legt uit wat de meest voorkomende smaken zijn: “Het kan gaan om hunting: het benaderen van outbound prospects. We zijn ook actief met ‘inside sales’: het opvolgen van offerteaanvragen of afspraakverzoeken, gericht op conversie. En de B2B-tak is actief met channel management. Er zijn veel bedrijven die via partners verkopen en ook daar liggen uitdagingen om deze partners goed betrokken en geïnformeerd te houden, zodat ze hun targets kunnen halen of kunnen voldoen aan afgegeven commitments.”

In het verlengde hiervan ligt accountmanagement, denk aan het beheer van grote groepen klanten die net buiten de key accounts vallen. Kempen: “Voor veel bedrijven gaat het om honderden of duizenden klanten die ze ook graag aandacht willen geven. En tot slot doen we ook aan sales support. We zijn zelf verkopers, dus we weten hoeveel tijd het kost om je sales-administratie bij te houden.”

Van Wyk vult aan: “Denk aan alles wat de salesprofessional afleidt van zijn of haar kerntaak: verkopen. Dat gaat van het verwerken van orders en aanvragen tot het volgen van betalingen.”

Pre-sales analyse

Het uitbesteden van B2B sales activiteiten is niet iets wat bedrijven zomaar doen. Zowel voor klanten als voor Concentrix is het heel belangrijk om van tevoren vast te stellen óf en op welke manier succes behaald kan worden met een samenwerking, leggen Kempen en Van Wyk uit. Daarom begint Concentrix een traject altijd met een gedetailleerde pre-sales analyse, waaronder het diepgaand analyseren van de data van een opdrachtgever. Dat dient om inzicht te krijgen in zowel de salesstrategie van de klant als in potentiële verbeterpunten.

B2B vraagt om ander profiel dan B2C

B2B-projecten wijken op veel punten af van B2C-projecten. “Bij B2B ligt het accent op outbound sales en dat zorgt voor een heel andere sfeer op de vloer dan bij inbound,” zegt Van Wyk. Daarnaast vraagt commercieel werk om veerkracht en volharding: je maakt iedere dag een groot aantal calls. Daarom zoekt Concentrix vooral naar ‘hungry young people’ die graag willen scoren.

“We werken graag en veel met jong, enthousiast en ambitieus talent. In Nederland hebben we een ruim aanbod aan dit profiel. Dat komt bijvoorbeeld bij ons aan boord via ons label Uitblinqers. Wie een commerciële mindset heeft, krijgt van ons de tools om verder te ontwikkelen, ook op het gebied van sales skills. Medewerkers leggen zo een goede basis voor hun carrière.”

Hoe vind je talent?  

“In selectiegesprekken gaan we meestal maar kort in op eerdere ervaring, de rest van het gesprek gaat over mindset en motivatie, maar ook over de manier waarop mensen met uitdagingen omgaan. Dat is waardevolle informatie,” aldus Van Wyk. “Afhankelijk van het project kan specifieke ervaring belangrijk zijn, maar die wordt, net als in de hoek van B2C-klantcontact toch bij voorkeur intern opgebouwd. Wanneer een verkoper elders al veel ervaring heeft opgedaan, wordt het lastiger zo’n professional aan boord te houden voor outbound sales calls.”

Van Wyk: “Een deel van ons B2B-werk is gericht op advertentieplatformen. Naast het werven van adverteerders helpen onze medewerkers ook bij het onboarden, inclusief het inrichten van de eerste campagnes, het doen van upselling en cross selling, en zorgen voor klantbehoud. Hierbij heb je beslist enige marketingervaring nodig. Maar er zijn ook opdrachtgevers waarbij het gaat om het ondersteunen van resellers van B2C-elektronica. Voor die rol kunnen we medewerkers zonder uitgebreide ervaring volledig zelf opleiden op soft skills en productkennis. Hierbij maken we gebruik van simulatietrainingen met op AI-gebaseerde ‘prospects’.

Opleiden en daarna verbreden

In veel salesrollen is een zeker mate van domeinkennis essentieel. Je kunt geen software verkopen als je niet weet hoe eindgebruikers deze inzetten in hun werk.

“Kennis kunnen we overdragen,” zegt Kempen, “net als skills. Mensen die op B2B -sales vacatures reageren hebben over het algemeen al een bepaalde mindset en affiniteit. Wie bang is om het gesprek aan te gaan, zal zich niet bij ons melden. Via rollenspellen kijken we uiteraard of basale skills aanwezig zijn. Sowieso is dat een groot verschil met klantcontact in B2C: in business to business wordt zeer intensief en veelvuldig getraind. En natuurlijk geldt: B2B-klanten zijn ook gewoon mensen. Dus als je people skills goed op orde zijn, kom je al een heel eind.”

Intern overstappen

Die people skills kom je ook tegen in B2C-medewerkers, wat verklaart dat binnen Concentrix veel ervaren klantcontactmedewerkers de overstap maken naar B2B. Kempen: “Dat is onderdeel van de loopbaanmogelijkheden die we vanuit customer service bieden. Steeds meer klantcontactprojecten bevatten ook een salescomponent; daar kan je als supervisor of teamleader salestalent gemakkelijk spotten en het gesprek met hen aangaan over een vervolgstap. En natuurlijk hebben we ook in B2C inbound- en outbound salesprojecten.”

Langer aan boord en doorgroeimogelijkheden

Met zo’n overstap blijven medewerkers langer aan boord bij Concentrix – van deze groep is de functieverblijftijd gemiddeld vier jaar, aldus Van Wyk en dat is een stuk langer dan het doorsnee dienstverband van een customer service agent. “Behoud van medewerkers is belangrijk, want mensen die ervaren zijn en dit werk leuk blijven vinden, zijn succesvoller. Daarom gaat er erg veel aandacht uit naar het motiveren en belonen van medewerkers. Er wordt intensief gebruik gemaakt van incentive- en retentieschema’s en loopbaanplannen.”

Wie een paar jaar B2B ervaring heeft opgedaan, kan doorschuiven naar managementrollen binnen Concentrix of – en dat komt zeer regelmatig voor – stapt over naar de opdrachtgever waarvoor gewerkt is, aldus Van Wyk. “We hebben hiervoor contractuele afspraken, zodat mensen niet te snel overstappen. Voor onze opdrachtgevers is dit een talentpool.”

Kleine teams

Een ander verschil met B2C is dat de teams in B2B-projecten aanzienlijk kleiner van omvang zijn. Van Wyk legt uit: “In B2B beginnen we de onboarding van een nieuwe opdrachtgever met een PoC met bijvoorbeeld tien mensen. Wanneer we ons na zes maanden hebben bewezen, wordt er opgeschaald. Maar je zult in B2B geen teams van honderden mensen zien, denk eerder aan gemiddeld vijftien personen.”

Kempen: “Dat maakt de mogelijkheden op nearshore-locaties als Barcelona ook groter, waar we dit soort kleinere aantallen getalenteerde medewerkers goed kunnen vinden. En we werken niet alleen in de Nederlandse taal; Engels is verplicht als tweede taal.”

En tot slot worden er in B2B ook andere KPI’s gehanteerd. In plaats van output (‘hoeveel calls heb je gedaan’) gaat vooral om outcomes (‘waarom is er wel of geen upsell tot stand gekomen’). Of zoals Kempen zegt: “Gemiddelde gespreksduur? Niet in geïnteresseerd.”

Er is ook een rol voor AI

Uiteraard is AI ook in B2B-sales in opmars en dat heeft een enorme impact op het takenpakket binnen de B2B-salesjob. Ondanks dat veel bedrijven bezig zijn met de inzet van AI, zijn de meeste nog zoekende naar de juiste B2B AI-toepassingen.

Van Wyk geeft een voorbeeld: “Als sales rep was ik vroeger vaak veel tijd kwijt met het opzoeken van het juiste contract en het doornemen daarvan. De voorbereidingstijd voor een call was vaak langer dan de call zelf, terwijl wel werd verwacht dat je zestig calls op een dag deed. Onze software neemt nu een groot deel van dat voorbereidende werk over, maar zorgt ook voor ice breakers of voor relevante context – denk aan recente posts op LinkedIn. Met de inzet van AI kan het gesprek aan betekenis winnen, omdat je gemakkelijker meer relevante informatie in het gesprek kunt betrekken.”

Concentrix heeft veel tijd besteed aan het selecteren en ontwikkelen van de juiste AI-toepassingen voor B2B-sales. Daaronder zijn ook toepassingen die zich op grote schaal bewezen hebben in de klantenservice. “Tijdens het gesprek luistert een digitale assistent realtime mee. Deze geeft feedback over stopwoorden, over de juiste verhouding tussen spreken en luisteren, over het stellen van de juiste vragen of het reageren op specifieke tegenwerpingen. En tot slot zetten we AI in bij de follow-up: denk aan een transcript dat wordt gemaakt en samengevat, het versturen van een e-mail ter bevestiging van het gesprek en het inplannen van vervolgacties. En natuurlijk zorgt AI voor de updates in de CRM-omgeving.”

Eigen software

Kempen: “Concentrix heeft de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in eigen technologie en daarnaast werken we samen met technologiepartners. Een goed voorbeeld daarvan is Lead Factory, een prijswinnende oplossing die binnen Concentrix is ontwikkeld. Veel bedrijven kopen of verzamelen leads en zetten die in een bestand om ze te laten benaderen door verkopers, maar twee maanden later is een groot deel van de informatie in het bestand verouderd. Om dat te voorkomen zorgt Lead Factory ervoor dat de database geautomatiseerd doorlopend wordt bijgewerkt.”

Maar, zo benadrukt Kempen, in tegenstelling tot B2C zullen de belangrijkste toepassingen van AI in B2B vooral aan de ondersteunende kant zitten. “In zakelijke sales gaat het toch echt om gesprekken tussen mensen.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Kennispartners concentrix