In maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce Management Excellence plaats. SWPP (society of workforce planning professionals) is de Amerikaanse organisatie voor WFM-professionals binnen klantcontact met leden in Europa, Afrika, Azië en Noord- en Zuid Amerika. PlanMen was er bij en deed al eerder verslag via een korte impressie video (zie onder dit artikel). Klantcontact wilde uiteraard meer weten over de laatste WFM-trends en sprak vlak voor het Plannerscafé van PlanMen met Willem van den Brink (r) over enkele van deze trends.

“In de VS worstelt men bijvoorbeeld met parttime werken en met contractvormen zoals min/max-contracten. In Nederland speelt flexibiliteit al tien, vijftien jaar een grote rol in bedrijven, ook in klantcontact. Die flexibiliteit heeft het belang van een goede planning noodzakelijk gemaakt, dus in ons land is die functie over het algemeen goed ingericht.” Toch is de beroepsgroep van WFM-professionals in ons land nog niet zo ‘georganiseerd’ als in de VS, maar dat heeft hoofdzakelijk met schaalgrootte en diversiteit in de VS te maken. Ter illustratie vertelt Van den Brink: “Ik sprak met één van de deelnemers van het congres. Ze vertelde over haar 670 collega’s en ik dacht dat ze over agents sprak – best een redelijk contactcenter. Maar ze bleek bij Citibank te werken, waar wereldwijd 50.000 agents werkzaam zijn. Die 670 collega’s waren allemaal WFM-professionals bij Citibank. Dat is overigens een verhouding die we op basis van benchmarks ook in Nederland zien: circa 1 WFM-specialist op iedere 70 contactcentermedewerkers. Daarbij kan het gaan om een planner, trafficer of forecaster.”

Carrièrepaden voor WFM-ers

“Door die schaalgrootte en professionalisering in de VS is er alleen al in de Amerikaanse klantcontactsector sprake van een grote groep WFM-ers. Op het SWPP-congres waren er drie dagen lang meer dan 600 deelnemers. In de VS bestaan voor WFM-ers bijvoorbeeld ook uitgebreide en langdurige carrièrepaden met allerlei opleidingsmogelijkheden. In Nederland bestaat dit niet en ontbreekt het daarom aan een certificaat of keurmerk voor WFM-professionals. SWPP biedt op het CWPP-keurmerk (certified workforce management professional) welke wereldwijd erkend is. PlanMen is exclusief partner van voor deze certificering in Nederland, België en Duitsland. Daarnaast hebben we in Nederland, in samenwerking met School for Customer Management, een post-hbo opleiding voor WFM.” Verder ziet Van den Brink dat ook kleinere contactcenters gebruik gaan maken van WFM-tools en dat WFM eindelijk volledig wordt opgeschakeld in backoffice-afdelingen, waar het prima gecombineerd kan worden met workflows.

Selfservice-apps rondom roostering

Ondanks een langzaam op gang komende flexibilisering in de VS is er wel aandacht voor selfservice-voorzieningen rondom WFM. Van den Brink: “Er wordt steeds vaker gebruik gemaakt van een onafhankelijke app, die als een schil over een bestaand WFM-systeem wordt gelegd. Daarmee kunnen medewerkers via hun mobiel verzoeken en vragen rondom werkroosters regelen. Ook in Nederland bestaan er enkele apps – denk aan AppTime, Komyunity of Workflex Solutions die steeds meer aan belangstelling winnen. In de VS komt daarmee de positie van de trafficer ter discussie te staan. In Nederland zie ik dat nog niet zo snel gebeuren. Hier zal software de trafficer vooral meer gaan ondersteunen.”

Misschien geen grote trend, maar wel een mooie best practice: in de VS wordt regelmatig e-learning en gamification ingezet om het belang van WFM duidelijk te maken aan medewerkers – met beide methoden kan je een positieve invloed op de adherence realiseren. Van den Brink: “Bij grote contactcenters bestaat daarbij de neiging vooral te kijken naar groepen medewerkers, maar als het gaat om adherence komt het juist neer op individueel gedrag – iets dat WFM-professionals kennen als ‘the power of one’.”

Tekst: Erik Bouwer

PlanMen organiseert op 21 september 2017 zijn jaarlijkse WFM-congres. Meer informatie.

 

 

Human Resources, Technologie PlanMen, Vlirdens