Het duiden van trends voor het komende jaar is deze keer een lastige opgave. De ontwikkelingen rondom AI verlopen stormachtiger dan alle andere voorgaande trends die relevant zijn of waren voor klantcontact, zoals de opkomst van CRM-systemen, spraaktechnologie of cloudtechnologie.

 

Het woord ‘trend’ verwijst naar een richting waarin iets zich ontwikkelt of een patroon dat zichtbaar wordt. Dat (generatieve) AI een technologische trend is, moge duidelijk zijn. Wat de impact is, is op dit moment nog maar heel beperkt te voorzien. Een van de meest tastbare opbrengsten van GenAI voor klantcontact is op dit moment het inkorten van de nawerktijd door het geautomatiseerd genereren van gesprekssamenvattingen. Andere veel gebruikte toepassingen zijn het analyseren van data – bijvoorbeeld om klantfeedback te toetsen aan klanttevredenheidsonderzoek – en het sneller genereren van teksten (denk aan het opstellen van e-mails aan klanten).

Geen trend, maar wel in zicht: full AI

Maar het ligt voor de hand dat de volgende generatie AI-toepassingen een meer ontwrichtend karakter gaan hebben. OpenAI-topman Sam Altman heeft de afgelopen tijd in interviews aangegeven dat hij verwacht dat ‘full AI’ – de volgende stap na GenAI – dit decennium gerealiseerd zal worden.

Hoewel ‘full AI’ nog niet binnen de scope van dit trendsartikel valt, staan we er toch bij stil. Daar zijn twee redenen voor. Op de eerste plaats verrast OpenAI doorlopend met nieuwe en verbeterde versies van de bestaande AI-oplossingen. En op de tweede plaats kan niet worden uitgesloten dat OpenAI eerder naar buiten komt met full AI dan verwacht: het is een soort wapenwedloop. De snelle ontwikkelingen rond full AI vormden volgens Reuters ook de aanleiding voor de recente problemen in de top van OpenAI.
Dus ruim baan voor de eerste trend: van generatieve AI naar full AI.

Wat is full AI?

Full AI gaat een stap verder dan generatieve AI, dat op basis van het herkauwen van reeds aanwezige informatie werkt. Q-Star, de full AI van OpenAI, zou in staat zijn om abstracte concepten te begrijpen en daarmee veel onvoorspelbaarder zijn dan ChatGPT. Full AI zou de menselijke capaciteiten op veel gebieden kunnen overtreffen. Ook zou het in staat zal zijn om nieuwe ideeën te genereren en problemen op te lossen nog voordat ze zich voordoen. Dat zou kunnen leiden tot problemen op het gebied van controle, veiligheid en ethiek.

Impact

Wanneer full AI beschikbaar komt, kan dat ook forse gevolgen voor de klantcontactsector hebben. Uiteraard draait software 24×7, is het volledig schaalbaar en hebben slimme oplossingen geen last van ziekteverzuim of cao-onderhandelingen. De verwachting is dat full AI veel beter en nauwkeuriger met grote datasets overweg kan en in staat is de voorkeuren en geschiedenis van klanten te begrijpen, in tegenstelling tot de huidige AI-systemen die alleen kunnen omgaan met routinevragen.

Ook is de verwachting dat full AI minder last heeft van latency die nu nog een rol speelt bij de realtime vertaling van spraak. Een ander punt is dat full AI op basis van data voorspellingen kan doen, waardoor bedrijven potentiële problemen proactief kunnen aanpakken. En tot slot kan full AI zelfstandig leren van transacties en interacties, waardoor het gedrag en de strategieën na verloop van tijd zowel verbeteren als veranderen.

Die verminderde latency zal overigens vooral technisch van aard zijn, verwacht Sander Hesselink van spraaktechnologiebedrijf Telecats. “Systemen zullen, voordat ze een uitgesproken zin kunnen interpreteren, eerst de volledige zin moeten aanhoren. AI kan niet anticiperen op onverwachte afslagen die mensen soms in een gesprek kunnen nemen. Onze spreektaal is rommelig, we maken zinnen bijvoorbeeld niet altijd af. Wij als mens zitten realtime vertalen van spraak een beetje in de weg.”

Zelflerend

De bovenstaande zaken zijn allemaal processen die we tot voor kort exclusief aan menselijke teams toebedeelden en waarbij AI vooral als hulpmiddel werd ingezet. De opkomst van full AI zal dan ook beslist gevolgen hebben voor de werkgelegenheid in klantcontact. Zeker als je in overweging neemt dat full AI ook kan leren van menselijke interacties; en dus ook van de klantgesprekken die klantcontactprofessionals tot nu toe als ‘complex’ blijven aanduiden. Ook het gebrek aan transparantie, de afhankelijkheid van data van dit soort systemen en het vermogen om nieuwe interacties te ontwerpen (die weer tot data in systemen leiden) zijn grote zorgpunten.

Hoewel Hesselink overtuigd is van de komst van full AI, verwacht hij eerst nog een tussenvorm: een opvolger van generatieve AI die kan omgaan met context. “Bij generatieve AI gaan we van specifieke opdracht naar specifieke opdracht. Zonder prompt komt er geen output. Full AI zal in staat zijn om proactief met output te komen en daarnaast ook zelf vragen stellen aan mensen.”

Voor generatieve AI is al erg veel processing power nodig. Voor full AI zal dat wellicht een veelvoud zijn. Hesselink verwacht daarom dat er nog meer aandacht zal komen voor de ethische kant van AI, niet alleen vanwege de vermogens, maar ook vanwege de kosten en de ecologische footprint.

Trend: generatieve AI ontwikkelt zich verder

Totdat we verrast worden door de lancering van full AI, moeten we het doen met opeenvolgende versies van generatieve AI in klantenservice. Gartner voorspelde dit najaar dat in het jaar 2025 zo’n 80% van de klantenserviceorganisaties generatieve AI-technologie zal toepassen om de productiviteit van agenten en de klantervaring te verbeteren. Inmiddels zijn vrijwel alle cloudplatformen gericht op klantcontact, CX en CRM voorzien van generatieve AI-toepassingen.

Daarbij is het de vraag wat de impact wordt van het op grote schaal inzetten van ‘auto wrap-up’ toepassingen. Dat leidt tot een minder grote behoefte aan agents (Gartner spreekt over 20-30%), maar er zijn ook klantcontactprofessionals die ervan overtuigd zijn dat het aantal interacties tegelijkertijd blijft groeien. En dat het aantal contacten dat voortaan via digitale kanalen kan worden afgehandeld ook groeit. De vraag is wanneer er een kantelpunt komt, waarbij AI de toename van (nieuwe) vragen en contacten ruimschoots kan compenseren.

Trend: Tiktok service

Social media platformen worden vooruitgeschoven customerservice-posten. Merken zullen in toenemende mate chatbotfuncties introduceren en integreren op platformen zoals TikTok. Deze functies zullen worden ingezet om veel gestelde vragen te beantwoorden: denk aan openingstijden van winkels, verzend- en retourbeleid, et cetera. Ook bedrijfs-apps (denk aan de app van banken, online retailers en verzekeraars) zullen steeds vaker een chatbot aan boord hebben. Hiermee kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun klant langer in de app blijft en binnen de app een oplossing of antwoord vindt. Als deze ontwikkeling goed doorzet, wordt de relevantie van generieke virtual assistants (Siri, Alexa, Google) in eerste instantie kleiner. In 2016 voorzag Gartner nog een grote rol voor deze assistenten: de analisten voorspelden toen dat in 2019 een vijfde deel van alle interacties met smartphones zou plaatsvinden via virtuele persoonlijke assistenten. Die trend is in ieder geval ‘busted’.

Trend: multimodaal

Hesselink voorziet dat service ook op andere manieren verandert. Op de eerste plaats komt multimodale communicatie binnen handbereik. “Het is nu nog de bril van Meta die je kunt aanschaffen, maar straks zit Meta wel of niet in de bril die je bij de opticien laat aanmeten.”

We gaan bij het denken over innovatie in klantcontact nog vaak uit van veranderingen aan de zijde van bedrijven. “De AI-systemen waarmee de markt wordt overspoeld, komen ook gewoon beschikbaar voor consumenten. De virtuele assistenten die we kennen als Siri en Alexa zijn straks als een soort co-piloot alom aanwezig: ze werken op al je devices, aan de hand van je account – denk aan Copilot van Microsoft.”

Trend: de prompt engineer is in opkomst

De inkt van de vacatureteksten voor conversational designer is nog maar net opgedroogd en er is alweer een nieuwe techbaan ontstaan. Volgens hoofdeconoom Karin Kimbrough van LinkedIn in een interview met Business Insider groeit het aantal mensen dat begrippen als ‘ChatGPT’, ‘prompt engineering’, ‘prompt crafting’, en ‘generative artificial intelligence’ op het profiel heeft staan. Het aantal bedrijven met een ‘hoofd AI’ verdrievoudigde ook de afgelopen vijf jaar. Sinds december 2022 steeg het aantal met 13 procent, blijkt uit data van LinkedIn. En hoofd data-science James Neave van vacaturesite Adzuna beschouwt de rol van prompt engineer als dé baan van 2024. (Ziptone/redactie)

 

In deel 2 van dit trendartikel gaan we in op de trends die onverminderd relevant blijven – binnenkort op Ziptone.