Wat komt er volgens Klantcontact.nl op de agenda van contactcentermanagers in 2021? We zetten in twee artikelen de belangrijkste voorspellingen en trends voor 2021 op een rijtje. In dit tweede deel aandacht voor automatisering, productiviteitsproblemen, reorganisaties en coronavaccinatie-beleid.

Trend 5. Versnelling automatisering

Met een krappe arbeidsmarkt, een hoog verloop, toenemende complexiteit in klantenserviceprocessen en toenemende druk op kwaliteit en lagere kosten wordt het steeds interessanter om klantprocessen te automatiseren. Maar omdat verandering aan de orde van de dag is, is het essentieel dat het ontwikkelen en implementeren van nieuwe functionaliteit een doorlopend proces is. Wachten op de IT-afdeling is steeds minder vaak een optie. No code/low code – een term bedacht door de analisten van Forrester – is het principe waarbij functionaliteit van applicaties door de business kan worden gemaakt en geïmplementeerd. Hiervoor is nauwelijks diepgaande programmeerkennis nodig. Bij low code/no code is het de eindgebruiker die schermen met nieuwe functies in een bestaande omgeving plaatst, of een manager die in het CRM-systeem ervoor zorgt dat registraties van contacten die bepaalde trefwoorden bevatten, met prioriteit door de kwaliteitsafdeling worden bekeken.

De no code/low code-aanpak is vooralsnog overwegend beschikbaar in grote platformen, die gebaseerd zijn op moderne architectuur (met automatische schaalbaarheid, zoals Kubernetes of Docker) en onderdeel uitmaken van standaard cloudplatformen zoals AWS of Microsoft Azure. Een van de meest bekende platformen voor no code/low code is Mendix. Ook cloudsoftwareaanbieders als Salesforce en Pegasystems bieden steeds meer mogelijkheden om zelf aanpassingen door te voeren. Bij CRM-leverancier Salesforce kan je met Einstein Automate via drag and drop workflows automatiseren. Deze methode werkt sterk visueel en de software begeleidt de gebruiker bij het automatiseren van het proces. Einstein Automate bevat ook de MuleSoft Composer waarmee je aan de hand van 700 voorgeprogrammeerde connectors gegevens kunt delen met andere applicaties – denk aan koppelingen met e-mailapplicaties of betaalsystemen.

Low code en architectuurprincipes

Radboud Heinink (QuandaGo) is nog niet zo overtuigd van no-code-omgevingen. Maar “een low-code omgeving die gegevens onder de juiste context toont, functionaliteit toevoegt en workflows orkestreert zonder dat de data wordt verplaatst uit de geëigende systemen, dat maakt je als bedrijf flexibeler,” aldus Heinink. “Ik ben voorstander van een modulair applicatielandschap, maar je moet waken voor shadow IT (waarbij eindgebruikers software gebruiken buiten het zicht van de IT-organisatie, red). Een ander risico is dat eindgebruikers eigen datasets erop nahouden. Het is belangrijk om vanuit het perspectief van beheer overzicht op het applicatielandschap te houden, anders kunnen op termijn kritische applicaties tot stilstand komen. Daarbij moet je databronnen en functionaliteit goed scheiden en data bij voorkeur op niet meer dan één plek en in één versie opgeslagen worden, real-time en meetbaar opvraagbaar zijn, en controleerbaar kunnen worden gewijzigd.”

Het gebruik van low code functionaliteit is niet altijd gratis, soms brengen platformen extra kosten in rekening. Steeds meer oplossingen zijn inmiddels echter voorzien van embedded low-code functionaliteit. Low code betekent niet dat de IT-afdeling niet meer hoeft mee te kijken; beheer blijft noodzakelijk.

Trend 6. Lagere productiviteit, hogere kosten door hybride werken

De Klantenservice Federatie (KSF) meldt dat thuiswerken voor klantenservices uitermate goed blijkt te werken, reden waarom de sector zich voorbereidt op structureel werken vanuit huis. Voor corona werkte slechts 8% van de ruim 155.000 medewerkers vanuit huis, maar sinds afgelopen voorjaar is de sector in twee weken tijd voor meer dan 80% gaan thuiswerken, aldus KSF. Uit de peiling van de KSF en de Stichting KIRC van medio oktober 2020 blijkt dat respondenten verwachten dat na corona meer dan 50% van het contact met klanten vanuit huis wordt gedaan.

In het XpertHR-onderzoek “Hoe gaan andere organisaties om met thuiswerken” is aan 800 Nederlandse HR-professionals gevraagd wat hun werkgevers verwachten voor de toekomst van thuiswerken. 96% van de ruim 800 ondervraagde HR-professionals geeft aan dat er in hun organisatie geheel of gedeeltelijk vanuit huis wordt gewerkt. 84% van de respondenten verwacht dat hun werknemers in de toekomst gedeeltelijk thuis mogen blijven werken.

Met name in de laatste maanden zijn er steeds meer geluiden te horen dat thuiswerken ook zijn tol eist. Bij een kwart van de organisaties is het ziekteverzuim afgelopen jaar gestegen, aldus het eerdergenoemde onderzoek van Xpert HR.

Zorgen over langdurig thuiswerken

Ook bij de KSF-aangesloten organisaties hebben zorgen over het welzijn van de medewerkers als volledig thuiswerken langer duurt, aldus de KSF. “Het houden van verbinding met elkaar en met de organisatie zien ze als de grootste uitdaging. Die verbinding is samen met de digitale transformatie cruciaal voor 2021.”

De opbrengsten van thuiswerken vrijwel direct zichtbaar, aldus PwC, maar juist daarom waarschuwt het adviesbureau voor de keerzijde van thuiswerken. PwC concludeert naar aanleiding van eigen onderzoek (The costs and benefits of working from home, part II) dat de effecten van thuiswerken op zaken als innovatie, productiviteit en het welzijn van medewerkers pas op langere termijn zichtbaar worden en lastig te kwantificeren zijn. De consultants van PwC hebben desalniettemin een poging gewaagd om de kosten inzichtelijk te maken. Als alle werknemers die dat kunnen, per week een dag extra thuiswerken, kan dat op lange termijn tot een kostenstijging leiden van 375 miljoen tot anderhalf miljard euro. Deze kosten worden veroorzaakt door de effecten van minder samenwerking, een minder grote betrokkenheid bij de organisatie en isolatie en stress. PwC verwacht een terugval in innovatie en productiviteit door het ontbreken van fysieke ontmoetingen, goed voor een schadepost van 200 tot 800 miljoen euro in de komende tijd.

Verborgen verzuim en uitval

Organisatiefuturoloog Arjen Banach verwacht komend jaar meer verborgen verzuim bij thuiswerkers. Dat uit zich niet in ziekmelding of uitval, maar in productiviteitsverlies en gelatenheid. Leidinggevenden moeten wat hem betreft ervan doordrongen blijven hoe belangrijk persoonlijke gesprekken met hun medewerkers zijn.

Volgens onderzoek van CNV onder 2.600 thuiswerkende leden geven vier op de tien mensen aan vaker last van klachten te hebben sinds zij structureel thuiswerken. Ruwweg eenzelfde deel geeft aan niet te beschikken over een ergonomisch verantwoorde werkplek. Ruim een derde weet niet precies wat een goede lichaamshouding is tijdens het werken.

Nieuwe kaders, duidelijke grenzen

Volgens digital adviesbureau Publicis Sapient is het essentieel dat werkgevers bij het ontwikkelen van thuiswerkbeleid rekening houden met de context van hun medewerkers. Iemand die alleenstaand is, zo blijkt uit het onderzoek onder 7.000 mensen uit tien landen verspreid over vier continenten, heeft minder moeite met fulltime thuiswerken dan iemand met kinderen.

Tips voor de langdurige belasting

McKinsey besteedt al sinds het begin van de pandemie veel aandacht aan de impact van corona. Het bureau heeft ook een aantal principes en tips gepresenteerd die houvast kunnen bieden bij de waarschijnlijk langdurige belasting van mensen als gevolg van maatregelen. Daarbij wordt veel waarde gehecht aan leiderschap. Volgens McKinsey verwachten medewerkers nu van leiders dat er opnieuw kaders en grenzen worden aangegeven als het gaat om werk en werkbelasting.

Ook het helpen stellen van prioriteiten en het formuleren van nieuwe ‘regels’ voor het bijwonen van meetings is hiervan een onderdeel. De vermoeidheid die gepaard gaat met langdurig online werken kan ook bestreden worden door de snelheid van de besluitvorming te verhogen. En daarnaast kunnen leiders hun medewerkers ondersteunen bij het creëren van een nieuwe mindset. Bijvoorbeeld door de afgelopen tijd en de komende tijd niet te zien als een worsteling en een periode vol verlies van mogelijkheden, maar als een periode van verandering en nieuwe mogelijkheden.

Lees ook: Oplossingen voor de negatieve impact van thuiswerken

Trend 7. Beleid rondom coronavaccinaties, reorganisaties

Tot slot spelen er nog twee andere belangrijke zaken voor contactcenters: hoe gaat de organisatie komend jaar om met vaccinatie van medewerkers? Moeten organisaties loon doorbetalen als werknemers dat weigeren, maar vanwege (milde) klachten toch in thuisquarantaine gaan? Je kunt niet iemand dwingen een coronatest te ondergaan. De vraag hoe werkgevers moeten omgaan met vaccinatie-weigeraars komt in 2021 hoe dan ook aan de orde.

Daarnaast kunnen contactcenters in bepaalde sectoren te maken krijgen met de negatieve bedrijfseconomische effecten van de coronacrisis. Veel getroffen bedrijven hebben de afgelopen maanden gebruik kunnen maken van de NOW-regelingen, maar hebben die tijd wellicht ook gebruikt om reorganisaties voor te bereiden. Bijna twee derde van de bedrijven heeft overigens te veel NOW-steun ontvangen. Terugbetalingsregelingen zullen de druk nog verder verhogen.

Lees ook deel 1 van dit trendsartikel – over contactvolumes, data en personalisatie en de opkomst van e-learning- en L&D-platformen

Customer Experience, Featured KSF, QuandaGo