Om de zo veel tijd liggen contactcenters weer even onder vuur. Deze keer was het geen tweede Youpgate, maar een artikel in De Correspondent dat (een klein beetje) stof liet opwaaien. Op Twitter en ook hier volgden enkele reacties, maar vermoedelijk is het allemaal niet genoeg om tot nieuwe inzichten en vernieuwing te komen. Er is een klaagimpasse in klantcontactland.

Facilitaire dienstverleners klagen over opdrachtgevers die facilitairen dwingen tot het werken tegen bodemtarieven. Dat ondernemers gegijzeld zouden worden door opdrachtgevers lijkt me niet reëel. Iedere ondernemer staat dagelijks voor de keuze om strijd te voeren met de concurrentie, zijn business model aan te passen of desnoods aan de wilgen te hangen. Er wordt ook geklaagd over consumenten die onredelijk zijn tegen agents. Aan consumenten kan je niet opleggen dat ze zich professioneel gedragen, dus van hufterig gedrag raken we helaas nooit verlost.

Tegelijkertijd klagen consumenten – helaas meestal op de verkeerde plek, namelijk aan het eind van de voedselketen, bij de agent – over agents die niet in staat zijn het probleem of de vraag in een keer op te lossen. Ook ikzelf loop er wel eens tegenaan dat ik op een gegeven moment de buik vol heb van contactcenters en serviceafdelingen. In sommige gesprekken voel je aan dat het helemaal goed gaat komen (bestel een abonnement op het FD), in andere gesprekken hoor je al in de verte doorklinken dat het omgekeerde het eindresultaat zal zijn (een creditering van NS).

Zowel aan de vraag- als aanbodzijde wordt geklaagd. Blijkbaar sluiten vraag en aanbod niet op elkaar aan.

Wanneer we iets willen kopen of bestellen, hebben we als consument steeds meer randinformatie tot onze beschikking. We weten hoe snel een online retailer bezorgt en hoe de organisatie door andere consumenten beoordeeld wordt – objectief of niet. Dit soort lijstjes zijn er in vele soorten en maten: we weten welke auto’s het vaakst met pech langs de kant van de weg staan en welke restaurants goed scoren. Als het gaat om customer service, moeten we echter maar afwachten. We hebben geen idee hoe de klantenservice van e-commerce, van telecombedrijven of van verzekeraars presteert.

Toch is op steeds meer plekken informatie te vinden over de prestaties van bedrijven en hun customer service afdelingen. Bij Klacht.nl is zichtbaar wat het klachtenoplospercentage is van bedrijven; al gaat het hier meestal om ‘de afdeling escalaties’. Het Gouden Oor maakt een keer per jaar inzichtelijk welke organisatie het beste ‘luistert’. En een zestiental KSF-leden heeft in het kader van zelfregulering enkele kengetallen over servicekwaliteit op hun eigen website gezet; maar die informatie is meestal goed verstopt en vaak algemeen van karakter. Je zou toch verwachten dat bedrijven (en hun eventuele dienstverleners) het delen van hun goede resultaten gebruiken om extra klanten te trekken?

Het alternatief is dat consumenten in hun oriëntatiefase of bij hardnekkige problemen op zoek gaan naar ervaringen van andere consumenten. Ze kunnen dan op consumentensites zoals Radar stuiten. Daar overheersen negatieve ervaringen; niet vreemd dat je bloeddruk daar eerder stijgt dan zakt. De meest getrokken conclusie daar is vermoedelijk dat ‘bij geen enkel bedrijf service op orde is.’

Wie het wel goed doen? Geen idee. Wat je aan service kunt  verwachten, dat ontdek je als consument pas als je de club nodig hebt. Ik begrijp het wel als klanten ontploffen omdat ze in zee gaan met een A-merk dat uiteindelijk K-service blijkt te leveren.

De oplossing voor de klaagimpasse is het op een transparante wijze bijeenbrengen van al deze informatie: gemiddelde wachttijd, actuele wachttijd en de beoordeling van de serviceverlening door klanten op de belangrijkste aspecten. Aggregeer deze scores tot een rapportcijfer – een soort balanced scorecard – en biedt deze informatie aan op een goed vindbare plaats.

Als duidelijk is wie het klantcontact uitvoert – ja, ook in het geval van uitbesteding – en hoe de customer service organisatie presteert, kunnen klanten en prospects een betere afweging maken: bijvoorbeeld een wat duurder abonnement nemen met een uitstekende dienstverlening of een aanbieding bij een prijsvechter met misschien wat langere wachttijden. Bij sommige producten en diensten stel je nu eenmaal prijs op meer service dan bij andere diensten. Ik heb soms de indruk dat bedrijven deze keuze voor de klant maken, maar het zou verfrissend zijn als bedrijven dat een keer omdraaien. Waarom kan ik in hardware- en softwareland wel al jaren kiezen voor ‘gratis’, ‘premium’ en ‘platinum’ accounts?

Daarnaast (ja, ik blijf er op hameren) kan de contactcentersector veel begrip winnen door duidelijker te maken waarvoor zij staat. Als een tiende van het budget voor alle interne branchefeestjes nu eens naar een campagne gaat, die niets anders doet dan laten zien dat een contactcenteragent een helper is? Het is een goed begin dat de KSF het contactcenterbrancheonderzoek weer oppakt (hopelijk is het van goede kwaliteit). Maar daarbij wordt over het hoofd gezien dat er – naast de eigen goegemeente –ook een andere (heel grote) stakeholdersgroep is, die op belangrijke informatie zit te wachten. Waarom is er geen keurmerk of thermometer die mij als consument een extra keuzeargument geeft? Misschien is het zoveelste keurmerk geen goed idee, maar aanhaken op een bestaand keurmerk zoals Thuiswinkelwaarborg levert wellicht extra waarde op voor alle betrokkenen.

Erik Bouwer

Customer Experience