Over een kleine maand zet opnieuw een aantal pensioenfondsen de stap naar het nieuwe stelsel. Maar of álle fondsen de eindstreep van 1-1-2028 halen, valt sterk te betwijfelen. Het vernieuwen van software en processen gaat bij een aantal fondsen niet snel genoeg. Vertragingen kunnen gevolgen hebben voor het klantcontact, waarschuwt adviesbureau Eraneos, dat onderzoek deed. 

 

Alle pensioenfondsen in Nederland moeten uiterlijk 1 januari 2028 overstappen naar het nieuwe pensioenstelsel. Ze maken die overstap zelfstandig of in samenwerking met hun pensioenuitvoerder (PUO), waarvan we er twaalf hebben in ons land. Bij de overstap staan de pensioenfondsen en uitvoerders voor verschillende opdrachten.

“Een van de belangrijkste onderdelen van de stelselherziening is het vernieuwen van de software,” zegt Martijn Leppink, associate partner financial services bij adviesbureau Eraneos. “Daarnaast moeten ze data opschonen en migreren, processen vernieuwen en misschien wel het allerbelangrijkste: communicatie en begeleiding van deelnemers.”

Eraneos heeft de afgelopen jaren verschillende uitvoerders ondersteund bij onder meer de pakketselectie voor nieuwe software. “Daarnaast helpen we pensioenfondsen bij het beantwoorden van de vraag ‘wat als het niet lukt bij mijn uitvoerder, welke alternatieve mogelijkheden zijn er dan voor de pensioenfondsen?’. Daarbij kijken we ook naar de voortgang van de complete transitie,” vertelt Leppink.

Ombouw vrijwel onmogelijk, dus nieuwbouw software nodig

De stelselherziening is zo fundamenteel dat de bestaande pensioenapplicaties niet geschikt zijn voor een ombouwoperatie, legt Leppink uit. Dat is een hard gelag voor de PUO’s die de afgelopen decennia juist uitstekend in staat waren hun eigen software te ontwikkelen en beheren. “Opnieuw zelf bouwen was met de snelheid die gevraagd wordt, voor de meesten geen optie. Inkopen van software betekent dat voor pensioenfondsen het aantal smaken van software platforms voor pensioenadministratie flink afneemt. Daar staat tegenover dat dit een kans is voor de sector om af te rekenen met 30 tot 40 jaar maatwerk.”

Naast software- en procesvernieuwing is er een stevige communicatie-uitdaging waarbij de klantcontactafdelingen een belangrijke rol spelen. Boven de markt hangt de vraag wat er aan extra klantcontact op de organisaties afkomt. “Enkele fondsen zijn al over – denk aan het fonds voor het Loodswezen of de Openbare Bibliotheken. Die overstap verliep zonder problemen,” zegt Leppink, “en dat wekt de voorlopige indruk dat er geen sprake is van een hausse aan contacten.”

Goed nieuws of slecht nieuws?

Maar, zegt Leppink, veel hangt af van de boodschap die wordt gecommuniceerd. Op de eerste plaats moeten er vanuit de vereisten van de toezichthouder en de wet verschillende bedragen worden gecommuniceerd. Die zullen niet voor iedereen duidelijk zijn. Op de tweede plaats kiezen veel pensioenfondsen voor geruisloos invaren. In die constructie blijft de uitkering die deelnemers hadden, ongewijzigd per 1 januari. De definitieve uitkering wordt pas na eind februari gecommuniceerd. De vraag is wat er gebeurt als dat slecht nieuws is. “Daarnaast gaat per 1 januari aanstaande een aantal fondsen over die tezamen miljoenen deelnemers hebben.”

Onderzoek onder PUO’s Adviesbureau Eraneos onderzocht hoe pensioenuitvoeringsorganisaties (PUO’s) de haalbaarheid inschatten van de transitiekalender van Wtp, gegeven het (opnieuw) inrichten van hun processen en het vernieuwen van hun IT-systemen. Het (anonieme) onderzoek werd uitgevoerd in september 2025 onder vertegenwoordigers van 12 pensioenuitvoeringsorganisaties.

Het aantal pensioenuitvoerders dat vertrouwen heeft in de transitie van fondsen per 1 januari 2026 is minder hoog dan verwacht. Het aandeel dat de kans “groot” of “zeer groot” acht is gestegen van 8% naar 33%, maar de verwachting was dat dit veel hoger zou zijn gezien de eindfase van deze transitiedatum. Respondenten zien vertragingen bij softwareleveranciers als de belangrijkste oorzaak van vertraging.

Discussies over evenwichtigheid met De Nederlandsche Bank (DNB) kunnen ook extra vertraging veroorzaken. Alle respondenten verwachten nu dat de kans redelijk tot zeer groot is dat de officiële deadline van 1 januari 2028 verder opschuift. Bijna de helft van de uitvoerders houdt rekening met alternatieve, bijvoorbeeld halfjaarlijkse transities. Slechts 25% van de uitvoerders zegt ruimte te hebben voor nieuwe fondsen; de rest hanteert zeer strikte voorwaarden of staat er niet voor open.

Voorbereidingen treffen voor de transitie

Recent sprak Ziptone met Pensioenfonds Zorg en Welzijn (PFZW), dat de pensioenadministratie en communicatie onder heeft gebracht bij PGGM. Dat fonds heeft zich tot in de puntjes voorbereid, met gefaseerde communicatiemomenten en extra capaciteit bij een extern contactcenter. Is dit ook wat de andere fondsen doen?

“Het algemene beeld is dat PUO’s in scenario’s hebben gedacht. Daarbij zijn flexibiliteit en opschalen belangrijke elementen. Er is gewerkt met opleidingsplannen, kennisbanken en AI-ondersteuning zoals automatisch samenvatten van gesprekken. Echt opschalen is tot nu toe nog niet nodig geweest. Maar onze conclusie is toch dat het allemaal een beetje spannend blijft. De operatie is zeer complex en geen van de betrokken partijen heeft eerder iets vergelijkbaars gedaan. Dat zorgt er ook voor dat overeenkomsten met partners in de keten weliswaar resultaatverplichtingen bevatten, maar iedereen begrijpt dat de risico’s enorm zijn, terwijl er maar een paar aanbieders zijn.

Daar komt nog bij dat sommige uitvoerders aangeven dat ze beperkt capaciteit hebben als het gaat om het aantal fondsen dat ze jaarlijks door de transitie heen kunnen loodsen. Als daar uitstel ontstaat, komt daarmee automatisch de einddatum van 1 januari 2028 onder druk te staan.

Uitvoerders verwachten coulance van de wetgever

In het onderzoek van Eraneos komt dan ook duidelijk naar voren dat PUO’s  inzetten op coulance vanuit de wetgever om de deadline van 1-1-28 verder op te rekken. Maar de druk van een deadline zorgt er ook voor dat PUO’s en fondsen hun best blijven doen, schat Leppink in. Dan maar opschalen en versnellen? Dat is geen oplossing, volgens Leppink. Hij legt uit dat er vooral veel tijd opgaat aan afstemming met de toezichthouder en aan technische discussies. Ook blijft er veel tijd nodig voor de softwareontwikkeling en nazorg.

In de tussentijd blijft het spannend, ook voor de klantcontactoperatie. “Hoe langer de transitieperiode, hoe groter de kans op negatieve ontwikkelingen die de financiële markten fors beïnvloeden. Als het niet goed gaat met de economie, worden er niet alleen lagere bedragen gecommuniceerd, maar komt ook het reputatie-element weer naar boven,” verwacht Leppink: “zie je wel, in de financiële sector weten ze niet wat ze doen, het duurt langer en wordt duurder en ondertussen vullen ze hun eigen zakken. Dat is voor klantcontact een serieus risico, omdat je dan veel meer uit te leggen hebt.”

Transitiekosten zijn verveelvoudigd

Ook de kosten zijn een zorgpunt. Leppink: “De gedachte was: met deze transitie gaan de kosten voor de pensioenen naar beneden, want we gaan met betere systemen werken. De back-end wordt een commodity, het onderscheidend vermogen zit aan front-end. Voor de PUO’s is de marge beperkt. Maar de transitiekosten zijn bij veel uitvoerders verdubbeld of verdrievoudigd. Die uitvoerders moeten dat wel ergens terugverdienen, dus hun kosten zullen in beginsel niet dalen maar stijgen.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured