De wereldwijde BPO-industrie voor klantcontact is eindelijk begonnen aan zijn langverwachte transformatie. Die leidt tot verschillende verschuivingen.

 

Analisten waren het er al lange tijd over eens: klassieke facilitaire contactcenters moeten hun verdienmodel aanpassen. Telkens wanneer de potentie van AI in het nieuws kwam, liepen de aandelenkoersen van grote BPO-spelers averij op. Dat nam serieuze vormen aan door de strategieberichten van Klarna, maar de sector stond al veel langer onder druk.

De afgelopen jaren zijn veel BPO’s gestart met verzetten van de bakens en Nederlandse facilitaire contactcenters vormen hierbij geen uitzondering. De transformatie neemt nu serieuze vormen aan: hij is zichtbaar op meerdere plekken.

Voor wie wil begrijpen wat er gebeurt, is het goed om te kijken naar de Filipijnen, sinds jaren wereldwijde kraamkamer van de BPO-sector.

Filipijnen als indicator

De cijfers van de Filipijnse brancheorganisatie IBPAP een “redelijke graadmeter voor de gezondheid van de sector”, aldus vakblad HRD. In 2025 werd 40 miljard dollar aan exportomzet geboekt met zo’n 1,9 miljoen medewerkers. Voor eind 2026 wordt gerekend op 42,3 miljard dollar omzet en 1,96 miljoen medewerkers. Dat is een stuk lager dan de oorspronkelijke prognose (gepubliceerd in 2022 en reikend tot 2028): die ging uit van 59 miljard dollar omzet en 2,5 miljoen banen.

De afname wordt door IBPAP toegeschreven aan AI, veranderend inkoopgedrag en toenemende mondiale concurrentie. En, niet onbelangrijk, de afname wordt veroorzaakt door krimp van voicediensten. BPO-diensten in zorg en finance groeien nog.

Een deel van die krimp is mogelijk onzichtbaar, omdat grote Filipijnse BPO’s vaak duizenden werknemers met een ‘floating status’ hebben. Dat zijn bankzitters die wel worden meegerekend in de beschikbare capaciteit en in werkgelegenheidscijfers, maar die (gedurende maximaal zes maanden) niet worden betaald. In de Filipijnen is het verder niet gebruikelijk om (massa)ontslagen kenbaar te maken.

Wel groei, maar niet primair in FTE

HRD meldt dat de outsourcingindustrie niet wordt ‘gesloopt’, maar wel anders gaat functioneren. Het is het bekende liedje: eenvoudig werk verdwijnt steeds meer door automatisering, complexe taken blijven over. Die complexe taken kunnen in bepaalde gevallen verplaatst worden naar offshore hubs, omdat AI-tools het mogelijk maken minder ervaren medewerkers in te zetten. Technologie verkleint het kwaliteitsverschil tussen onshore en offshore. Dat maakt offshoring niet overbodig, maar kan het juist aantrekkelijker maken. Het verklaart de opkomst van een reeks nieuwe sourcingbestemmingen.

Dat wekt de verwachting dat er ruimte is voor verdere groei in termen van FTE, maar toch is dat geen vanzelfsprekendheid. Onafhankelijk onderzoek van analistenbureau Cavell liet zien dat de wereldwijde vraag naar menselijke contactcentermedewerkers blijft groeien van 15,3 miljoen in 2025 naar 16,8 miljoen in 2029. Maar Cavell berekende óók dat automatisering in dezelfde periode zal zorgen voor het uitblijven van 1,9 miljoen nieuwe klantcontactbanen. Een vergelijkbare ontwikkeling lijkt zich voor te doen in Suriname: bedrijven verwachten te groeien, maar niet primair in seats of FTE. Het verschil zit ‘m in de inzet van AI-gebaseerde tooling voor medewerkers en procesautomatisering.

Wijzigingen in het businessmodel

BPO’s passen op grote schaal generatieve AI toe in hun klantcontactoperatie. Ze investeren daarbij ook in nieuwe capabilities – analytics, procesautomatisering, consultancy – en in technologie. Tech-investeringen vinden soms plaats via overnames of partnerships, soms komen ze uit ‘eigen keuken’. Ook in Nederland is dat zichtbaar, zoals bij Archie (Vanad Interactions), iX Hello (Concentrix), FabAI (TP), Vavox (ContactCare) en Yava (Yource). Zelfs kleine Nederlandse nichespelers die nadrukkelijk niet voor het offshore-model kiezen, investeren in AI.

Veranderingen in de competenties

Een tweede effect van de transformatie is een veranderende personeelsbehoefte binnen de BPO’s zelf. Die aanpassing gaat soms geleidelijk en soms schoksgewijs. Klantcontactdienstverleners die actief zijn voor Nederlandse opdrachtgevers, zullen de komende tijd eerder op zoek zijn naar developers, architecten, applicatiespecialisten, data-scientists en conversational designers dan naar coaches, teamleiders en contactcentermanagers.

Nieuwe locaties

Voor sommigen een moeilijk verteerbare boodschap, maar dienstverleners vinden steeds nieuwe mogelijkheden op het vlak van loonkostenvoordeel. Uitbesteders gaan daarop in, wat sinds een paar jaar leidt tot forse investeringen in nieuwe delivery hubs. In 2025 meldde Ziptone vijf opkomende bestemmingen in Afrika: Benin, Kameroen, Ethiopië, Rwanda en Togo. Nog geen jaar later werd duidelijk dat een reeks grotere BPO-spelers kiezen voor Egypte, waaronder TP, Konecta, TTEC, Foundever, Alorica en Transcom. Ook Zuid-Afrika heeft een flinke groeispurt doorgemaakt en is met name populair onder Britse bedrijven.

Ook in ons eigen land is steeds vaker te horen dat de groei van de lokale BPO-sector al een tijdje niet meer plaatsvindt in Nederland. Voor wat betreft bestemming en werkpakketten kiezen dienstverleners die actief zijn in Nederland steeds vaker voor locaties én opdrachtgevers die een hogere marge mogelijk maken.

Die koers, gericht op hogere marges, is jaren geleden al ingezet door TP Benelux. De marktleider nam toen afscheid van ‘afknijpcontracten’ of opdrachtgevers die “capaciteit inkopen tegen een zo laagmogelijke prijs.” TP focust sindsdien op “projecten hoger in de waardeketen, waar gezonde marges mogelijk zijn,” aldus voormalig TP Benelux ceo Norbert van Liemt tegen Ziptone. Hij noemde daarbij zes tot zeven procent.

Ook Soleo, een kleinere Nederlandse speler, koos een tijd geleden al voor activiteiten in Turkije, naast een bestaande locatie op Curaçao en samenwerking met partner Custom Connect in Suriname. Jac Vermeer noemde daarbij de flinterdunne marges in facilitair klantcontact.

Transcom is een van de BPO-spelers die de strategie, gericht op bestemmingen met hogere marges, expliciet benoemt en realiseert. Ook Vanad Interactions, ContactCare en Change CX zijn nadrukkelijk selectief in klantkeuze en in (buitenlandse) bestemmingen. Custom Connect breidde begin dit jaar uit naar Hongarije, Kroatië en Polen. Meest recente voorbeeld van een BPO-speler die de interne organisatie aanpast: TP.

Offshore-locaties ontwikkelen zich bovendien kwalitatief: zo is bijvoorbeeld de Surinaamse BPO-sector niet te vergelijken met die van twintig jaar geleden, toen de eerste BPO’s er voet aan wal zetten.

‘Herprijzen’

De Britse BPO-sector is op het punt van marges opmerkelijk uitgesproken. Hoewel Britse BPO-spelers voor de periode tot en met 2027 op 19% volumeverlies rekenen als gevolg van AI, verwachten ze te groeien met bijna 9%. De Britse CCMA verklaart die tegenstrijdigheid door te stellen dat de markt zich ‘herprijst’. Die verwachtingscijfers van de 28 ondervraagde bedrijven lopen overigens uiteen van -25% tot +30%.

Wat dat herprijzen inhoudt? De BPO-spelers geven in het CCMA-rapport een duidelijke boodschap af aan hun klanten: of meer betalen, of offshoren. CCMA UK vindt dat (vaste) input pricing in veel gevallen niet meer werkt. In plaats daarvan zal gekeken moeten worden naar outcome-gebaseerde afrekenmodellen. Bijvoorbeeld gebaseerd op CSAT, omzet- of retentiedoelstellingen of productiviteits- en efficiency-verbeteringen. CCMA-ceo Leigh Hopwood formuleert dat als een verschuiving van modellen gebouwd op volume en kosten, naar modellen gebouwd op capability, accountability en outcomes.

Echte partnerships blijven ingewikkeld

Of dat lukt, is de vraag. Opschrijven in een contract dat je outcome-based wil afrekenen lukt nog wel, maar dit in praktijk brengen zonder dat de relatie onder druk komt te staan, is wat anders. Dat vraagt om een groter mandaat van de BPO-partij; uitbesteders vinden het vaak lastig te begrijpen dat ze bij lagere volumes en meer automatisering een hogere prijs per interactie moeten gaan betalen.

Het moet gezegd: het rapport van de Britse CCMA is vooral een marktvisie vanuit het perspectief van de 28 grote en kleinere BPO-bedrijven die actief zijn op de Britse uitbestedingsmarkt. Samen zijn ze goed voor 52.000 (lokale) FTE, verdeeld over 193 deliverycenters in het Verenigd Koninkrijk. Het Britse bedrijfsleven is al sinds de jaren 90 koploper in offshoring en outsourcing; ook de Britse overheid deed daar lange tijd aan mee. Van die 52.000 FTE werkt ruim 21 procent aan opdrachten voor de publieke sector.

Ruim 80 procent van de Britse BPO-spelers verwacht dat opdrachtgevers in 2026/27 méér gaan offshoren. De vraag is niet langer of bedrijven kiezen voor offshoring, maar eerder welke werkpakketten ze hiervoor aanwijzen, aldus CCMA UK.

Meer betalen, verder van huis

Meer betalen voor lokale dienstverlening of offshoren; dat is voor de meeste uitbesteders nauwelijks nog een dilemma. Nieuw is wel dat er alternatieve bestemmingen zijn bijgekomen die weer extra loonkostenvoordeel opleveren. Dat voordeel kan alleen verzilverd worden als data en content van uitbesteders geschikt zijn voor de verdere automatisering met behulp van AI. Als BPO-spelers hun tarieven opschroeven – daar hebben ook de vakbonden een rol in – is een nieuwe offshoringgolf, ook in Nederland, niet uit te sluiten.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Het CCMA UK-rapport is hier opvraagbaar

Customer Experience, Featured