Niets leerzamer dan mensen observeren in hun natuurlijke habitat. In Pontremoli, op zo’n 40 kilometer van La Spezia, komt de lokale bevolking voor een doppio naar een van de terrasjes aan het marktplein. Twee oude, montere dames zijgen naast ons neer en bestellen een ‘cappucho’. Terwijl de een iets mompelt over een telefoon, hoort de ander niet dat het haar mobiel is die vanuit de handtas overgaat.

Een half geslaagde transformatie: beide vrouwen hebben misschien wel 8 cores aan CPU’s met een kloksnelheid van 2.8 GHz in hun handtas, maar hun supercomputer heeft geen algoritme aan boord dat rekening houdt met gehoorverlies.

Dat plaatsje Pontremoli is, met een paar duizend inwoners in het noordelijkste puntje van Toscane, trouwens uitgegroeid tot een van de belangrijkste Italiaanse bestemmingen voor internationale thuiswerkers en digital nomads. Dat zegt althans de Italiaanse Wikipedia-pagina; tot dusver heb ik alleen mijn eigen laptop op een terrasje gezien.

Vergelijkbare halve transformaties kom je ook tegen wanneer je onderweg bent naar La Bella Italia. Voorheen gaf je de medewerkers van de péage cash of een creditcard, maar de afgelopen jaren moest je je betaling zelf regelen bij een tolpoorthokje waar de medewerker uit was wegbezuinigd. Nu vindt de betaling plaats via een ‘tolbadge’ onder je voorruit. Het werkt goed, in tegenstelling tot de website (plus app) die bij deze semi-Europese oplossing hoort. Maar wij Nederlanders zijn verwend met CX, UX, EX en TX.

Los van de vraag hoe groot de problemen en files (opnieuw) zouden worden als het internet stuk zou gaan: als die tolbadges – of het alternatief: betalen op basis van kentekenherkenning – goed werken, dan kunnen die tolpoorten in hun geheel verdwijnen. Transformatie alom; we zijn letterlijk en figuurlijk onderweg. Voor sommige reizigers is permante verandering een kwelling. Voor andere reizigers is het een zegen: nog sneller, nog goedkoper, nog gemakkelijker. Mensloos betekent wel dat je op andere plekken extra support moet regelen voor mensen die vastlopen in de door mensen bedachte mensloze processen.

Mensloos

‘Mensloos’ – dat is een woord dat ik niet zelf verzin, maar dat Richard Basset (VP of CX en Automation bij NICE) bewust inzette als toekomstbeeld van klantcontact. Basset reageerde op een vraag van Charlie Mitchell, collega-vakjournalist bij CX Today: wat staat ons de komende twee of zelfs vijf jaar te wachten op CX gebied? Lastig te voorspellen vanwege de hoge innovatiesnelheden. Maar Basset wond er geen doekjes om: eigenlijk willen contactcenters ‘humanless’ zijn. Interacties gaan gepaard met steeds meer automatisering, al is Basset ervan overtuigd dat mensen zullen blijven bellen of contact zoeken via sociale media of andere kanalen.

Wie mensloos een hysterisch concept vindt, moet beter luisteren naar Sam Altman. De CEO van OpenAI bekende begin 2024 in een interview dat hij in een appgroepje met wat vrienden een weddenschap heeft lopen: dat er binnen een jaar een ‘one-person billion-dollar company’ zal zijn.

De auteurs die in hun stuk op iBestuur de weddenschap van Altman te berde brachten, willen nog een stap verder gaan: zij spreken over de zero-person company. Niet bepaald inclusief en divers zullen we maar zeggen. Dat laatste geldt trouwens ook voor de samenstelling van de jury die de CCMA Future Award moet gaan toekennen. Ook een voorbeeld van transformatie, maar dan richting history in plaats van future.

Halverwege de transformatie?

Niet alleen de richting van transformatie is soms onduidelijk, ook het eindstation is vaak onbekend. Zijn we nog maar net begonnen of halverwege? De automatisering en digitalisering van klantcontact zijn in ieder geval nog verre van volmaakt. De ultieme nachtmerrie van het humanless contactcenter: dat je de chatbot moet uitleggen dat hij of zij jou niet begrijpt. Waar zouden we zijn zonder echte agents? Fijne zomervakantie!

(Ziptone/Erik Bouwer)