Nog een paar nachtjes slapen en het grootste event voor klantcontactprofessionals in West-Europa gaat weer van start: CCW 2026 in Berlijn. Ziptone maakt een rondje langs een aantal sponsoren en exposanten. Wat hebben ze in Berlijn te bieden en te melden? Deze keer aan het woord: Christian Kuehn, VP en head of sales DACH bij Transcom.

 

Jullie zijn aanwezig op CCW 2026 als exposant en sponsor. Waarom moeten bezoekers naar jullie stand komen?

“CCW Berlin is het belangrijkste CX-evenement in de DACH-regio. Transcom is daar om onze betrokkenheid bij de DACH-regio te versterken en onze strategie te onderstrepen. Die is gericht op het leveren van intelligente, digitale en gepassioneerde ervaringen die verder gaan dan louter automatisering, om echte waarde te creëren voor mensen en merken,” zegt Kuehn.

Bezoekers aan de Transcom-stand kunnen demo’s verwachten, maar worden ook uitgedaagd. Transcom wil CX-experts laten zien hoe innovaties daadwerkelijk presteren in een live, grootschalige operatie.

“Hoewel we een divers klantenportfolio bedienen, richten we ons voor onze groei op klanten die graag met ons willen samenwerken op het gebied van innovatie en transformatie. We zijn op zoek naar relaties waarin we meer kunnen zijn dan alleen een leverancier – waarin we een strategische gids kunnen zijn bij het benutten van technologie en data. CCW Berlin is de juiste plek om dit gesprek met ons aan te gaan.”

Praktijkverhalen

Transcom brengt ook de ‘echte wereld’ naar hal 2 en 3, aldus Kuehn. Op 25 februari (12.30 uur, hal 3) zullen Paulo Bastos, Chief Customer Service Officer Advanzia Bank, en Ivana Mitic, Global Client Account Lead, Transcom, presenteren hoe Advanzia Bank als toonaangevende Europese digitale bank met behulp van digitale oplossingen zorgt voor een snelle opschaling en hoge klanttevredenheid in een meertalige operatie.

Op dezelfde dag vindt in hal 2 om 13.00 uur een presentatie plaats van Leo Ooms, Head of Customer Services BPO bij TUI, en Dario Bakovic, Head of Global Accounts EMEA, Transcom, over hoe TUI het BPO-partnerschap inzet om hun wereldwijde AI-strategie te versnellen. Eerder sprak Ziptone met onder meer Ooms over de stappen die TUI zet met AI.

Transcom belooft ook nieuwe innovaties te presenteren. Het AI-productportfolio van Transcom omvat de hele levenscyclus van de klant, van selfservice-automatisering tot agent-augmentatie en operationele inzichten. Dat portfolio is erop gericht om de efficiëntie en CSAT te verbeteren, de kosten te verlagen zonder het menselijke element volledig te vervangen. “In tegenstelling tot een technologieleverancier, die alleen de sleutels overhandigt, bieden wij de mensen en de processen om ervoor te zorgen dat deze tools meetbare resultaten opleveren,” aldus Kuehn.

Demo’s op de stand

Een van de hoogtepunten voor dit jaar is Real-time vertaling (RTT) voor spraak en tekst. “Wij hebben geografische barrières voor talent weggenomen, waardoor we wereldwijd de beste serviceprofessionals kunnen aannemen. Onze AI zorgt ervoor dat zij klanten in het Duits, Nederlands of elke andere taal ondersteunen met een fluency en gevoel voor taal die vergelijkbaar zijn met dat van native speakers.”

Daarnaast presenteert Transcom oplossingen zoals AI Agent Trainer & Knowledge Assist, waarbij de AI de ‘zoekfase’ voor medewerkers elimineert door direct documentatie te tonen en realtime coachingprompts te geven tijdens live gesprekken. Ook te zien: geautomatiseerde kwaliteitsborging via een volledige analyse van elke interactie over alle kanalen en hypergepersonaliseerde ‘Autopilot’-oplossingen. Onze door Gen-AI aangestuurde spraak- en chatbots behandelen ongeveer 80% van de routinematige vragen.

Waar moeten we mee ophouden?

Vorig jaar hebben we de hoofdsponsors gevraagd welk specifiek proces in het contactcenter ze zouden willen elimineren. Wat vindt u momenteel het meest vervelend in het contact met klanten en waarom? Kortom, wat moeten we echt niet meer doen?

“Wij zien over het algemeen de verspilling van menselijk potentieel aan laagwaardige, repetitieve of administratieve taken als de belangrijkste vijand van de klantervaring. We willen stoppen met het handmatig uitvoeren van taken die AI direct kan doen, zodat onze medewerkers zich kunnen concentreren op complexe, empathische interacties.”

Kuehn pleit daarom voor stoppen met het gebruik van agents als ‘data-entry-machines’. “Het is zeer inefficiënt wanneer hoogopgeleide menselijke agents hun tijd besteden aan eenvoudige administratieve taken in plaats van aan het oplossen van problemen.” Intentieherkenning en klantauthenticatie kan je automatiseren, net als de ‘handmatige triage’ (waarbij een teamleider e-mails leest om de agenten toe te wijzen) door tooling die automatisch intentie, sentiment en taal detecteert om zaken daarna direct door te sturen. Ook pleit Kuehn onder meer voor het stoppen met het zoeken naar informatie. “Dat is een enorme aanslag op de productiviteit van supportagenten.”

De grootste doorbraak voor de komende drie jaar

Maar het meest interessante is wellicht dat Transcom het aannemen van medewerkers op basis van hun geografische locatie – als vertrekpunt voor het beheersen van een bepaalde taal – als een achterhaalde beperking ziet. Met Real-Time Translation (RTT) kan een Engelssprekende medewerker een klant in het Duits of een andere taal ondersteunen, waardoor de afhankelijkheid van geografie voor taalondersteuning effectief wordt weggenomen.

Niet verwonderlijk dus dat wat Kuehn betreft realtime spraakvertalen de grootste doorbraak in klantcontacttechnologie in de komende drie jaar wordt. “Dat zal op de voet worden gevolgd door de democratisering van softwareontwikkeling door middel van Agentic AI. In de toekomst zullen de rollen van mensen verschuiven naar “AI-supervisors” en “journey owners”, die zich zullen richten op emotionele, complexe of commercieel gevoelige gevallen, terwijl AI de routinematige interacties afhandelt.”

Voor volgend jaar – CCW 2027 – verwacht Transcom te kunnen komen met nieuwe succesverhalen die laten zien waarin Transcom “meer is dan een leverancier, namelijk een strategische gids in het benutten van technologie en data.”

 

Voor wie nog twijfelt over een bezoek aan CCW 2026: waarom zouden Nederlandse klantcontactprofessionals naar CCW Berlin moeten reizen?

“CCW Berlin is Europa’s grootste B2B-evenement voor innovatieve klantdialoog. U kunt zich hier laten inspireren door innovatieve oplossingen en in realtime zien hoe ze werken. Tegelijkertijd kunt u luisteren naar experts en van hen leren hoe ze het voor elkaar hebben gekregen.”

 

CCW2026 vindt plaats van 23 tot en met 26 februari 2026 in Estrel Congress Center (ECC), Berlijn. Ziptone is dit jaar mediapartner van CCW Berlijn. Content Guru vind je in Hal 3, stand D16

Voor kosteloze toegang tot de beursvloer van CCW kan je deze voucher gebruiken (pdf).

Lees de impressies van CCW2025

Customer Experience, Event, Featured CCW, Transcom