TUI harmoniseerde wereldwijd haar klantcontactstrategie. Onderdeel daarvan was het over schakelen van een veelheid aan BPO’s naar twee strategische partners, waaronder Transcom. Sindsdien is er veel veranderd en verbeterd. Ramón Delima, global head of customer service, sales & operations, en Leo Ooms, head of outsourcing BPO bij TUI, over de transformatie.

 

In het kort:

• TUI werkt sinds vier jaar samen met strategische partner Transcom
• Intensieve samenwerking, transparantie en co-innovatie staan centraal
• Bij innovatie en verbeteren is de combinatie klantwaarde + kosten + sales het uitgangspunt
• Zonder extra FTE: 20% meer klanten, 30% reductie in contactredenen, CSAT richting een 9

 

Ruim twee jaar geleden sprak Ziptone met Ramón Delima na zijn eerste 100 dagen als global head of customer service, sales & operations bij TUI. Consolidatie van het IT-landschap stond toen bovenaan zijn agenda. “In die tijd gebruikte customer service meer dan 85 systemen,” herinnert hij zich. “Er was weinig alignment op het gebied van technologie en processen.”

De versnippering had grote gevolgen: “Onze klanten hadden veel support nodig. En om die te bieden, maakten we het onze agents vaak lastig met die veelheid aan systemen en veel complexe en bewerkelijke processen. Het aantal contacten per klant was hoog, net als de AHT. Dat zorgde weer voor hoge kosten voor klantcontact en een relatief lage waardering, net als de conversie.”

Sourcing gericht op flexibiliteit en innovatie

Versnippering was er ook op het vlak van outsourcing: TUI deed tot vier jaar geleden zaken met een reeks aan BPO-dienstverleners. Onderdeel van de transformatie was het inzetten van outsourcing als strategisch middel om, naast het realiseren van flexibiliteit, doorlopend te verbeteren en de innovatiekracht te vergroten, TUI werkt nu met een model waarbij 60% van het klantcontact intern wordt afgehandeld; de overige 40% wordt verzorgd door twee strategische partners, waaronder Transcom. Beide contracten hebben een looptijd van vijf jaar en het laatste jaar is nu aangebroken, legt Leo Ooms, head of outsourcing BPO, uit.

Lastige start

In het eerste jaar hebben beide BPO-partners, zo zou je kunnen stellen, in suboptimale omstandigheden moeten leveren. Want bij aanvang van hun werkzaamheden had TUI de processen en systemen nog niet aangepakt. “Onze eigen medewerkers waren gewend aan alle complexiteit. Maar voor onze partners was dat in het begin een enorme uitdaging,” blikt Ooms terug.

TUI is de afgelopen paar jaar druk bezig geweest met het doorvoeren van verbeteringen op het snijvlak van klant, kosten en sales – wat Delima de ‘sweet spot’ noemt. “Alles wat wij het afgelopen jaar gedaan hebben, moest leiden tot een positieve bijdrage aan elk van deze drie elementen. Dus niet of, of, maar en, en.” Een van de onderdelen van de transformatie: CCaaS-platform AWS Connect en CRM-platform SAP zijn nu wereldwijde standaarden binnen TUI.

Strategisch partnership

In dat verbetertraject is nauw samengewerkt met onder meer Transcom. Volgens Ooms is het daarbij essentieel dat outsourcing wordt ingericht als een strategisch partnership. “We gooien dus niks over de schutting om daarna alleen op KPI’s te sturen. We beschouwen Transcom echt als een onderdeel van onze eigen organisatie. We hebben niet voor niets voor een vijfjarig contract gekozen, want anders kom je niet tot een hecht partnership.”

De optelsom van de aangescherpte sourcingstrategie en de harmonisering in processen en technologie is duidelijk zichtbaar in de resultaten. Dankzij verbeterde processen én de opgebouwde ervaring en expertise bij de BPO-partners zijn de prestaties sterk verbeterd, ook op het gebied van klanttevredenheid. Zonder groei van het aantal klantcontact-FTE’s groeide het klantvolume met 20%, daalde het aantal contactredenen met 30% en steeg de CSAT richting een 9. “Er zijn nu perioden dat onze partners hogere CSAT-scores behalen dan onze inhouse teams,” aldus Ooms.

Partnership in plaats van klant/leverancier-relatie

Voor een partnership waarin je resultaat wilt boeken in nauwe samenwerking, is wederzijds vertrouwen nodig. “Openheid, eerlijkheid, transparantie zijn absolute voorwaarden. Vertellen partners het complete verhaal?” Transcom had daar de minste moeite mee, aldus Ooms; hij wijt dat aan minder hiërarchie en minder stringente procedures over wat er wel en niet gedeeld kan worden. Delima, lachend: “Transcom heeft de afgelopen jaren doorlopend laten zien waar onze processen haperden. Ze zijn zeer direct en open over waar wij het beter zouden moeten kunnen doen.”

Binnen het partnership is er nu sprake van dagelijkse communicatie op meerdere functieniveaus, regelmatige bezoeken aan delivery centers en structureel overleg over het verbeteren van processen en technologie. Daarbij wordt met Transcom op meerdere borden tegelijkertijd geschaakt: in verschillende landen en verschillende lines of business bestaan innovatietrajecten en pilots naast elkaar.

Partnership als basis voor innovatie

Dat brengt ons bij het hoofdstuk innovatie. Hoe is dat ingebed in de samenwerking met Transcom? Het begint bij de uitdagingen in het klantcontact. Een daarvan is ‘complexiteit’. De klantvragen die TUI krijgt, lopen uiteen van parkeren tot hotelfaciliteiten en van autohuur tot en met excursies. Bij de beantwoording van die vragen hebben medewerkers te maken met verschillende databases, platformen, procedures en uitzonderingen. Dat klinkt als gesneden koek voor de toepassing van agentic AI.

Delima reageert: “Natuurlijk ligt er een groot potentieel voor agentic AI. Technologie kan helpen om het minder ingewikkeld te maken voor de klant of voor de medewerker. Dat laatste is minstens zo belangrijk als het rechtstreeks inzetten van agentic AI voor klanten, maar dat laatste duurt nog even.”

“Dat agentic AI er aan komt, daar is geen discussie over mogelijk, óók customer facing.”

Daarom werken Transcom en TUI samen op twee sporen. Aan de ene kant kijken Transcom en TUI zo’n drie tot vijf jaar vooruit, aan de andere kant wordt nu vooral gekeken naar manieren om agents slimmer te laten werken. “We focussen op innovaties die bijdragen aan lagere kosten en meer conversie. Dat levert op dit moment veel meer op dan het in een te vroeg stadium loslaten van AI op je klanten. Iets vergelijkbaars hebben we gezien bij de eerste generatie chatbots: dat levert vooral een hoop klantcontact op,” aldus Delima. “Maar dat agentic AI er aan komt, daar is geen discussie over mogelijk, óók customer facing.”

Samen werken aan pilots en experimenten

Naast het ‘laaghangend fruit’ zijn Transcom en TUI nadrukkelijk bezig met andere innovaties. Een daarvan is de AI agent trainer. Ooms licht toe: “In een soort A/B-test wordt een deel van de medewerkers die Transcom aanneemt, getraind via de AI agent trainer. Die tool werkt op basis van klantpersona’s met realistische klantvraagstukken. Het resultaat wordt geëvalueerd en beoordeeld. Transcom heeft de pilot recent opgeschaald – want het zomerseizoen is in volle gang – en we wachten nu op de eerste resultaten.”

Een andere en opvallende innovatie waar TUI al twee jaar aan werkt in het partnership met Transcom is de inzet van realtime spraakvertalen. Ooms: “Dat staat nog steeds in de kinderschoenen: nog niet op een niveau om het volledig te kunnen uitrollen. We passen het op het kleine schaal toe voor het Nederlands en recent ook voor Zweeds en Fins met een team dat in Egypte zit. Het gaat in totaal om zo’n 500 gesprekken per maand en in die gevallen werkt het ook.”

Delima: “Deze technologie is indrukwekkend – zeker als je met Parloa in combinatie met Transcom werkt – en ontwikkelt zich stap voor stap. We willen blijven leren over wat realtime spraakvertalen betekent voor onze processen. Maar nog belangrijker is hoe onze klant erop reageert. Terwijl uitdagingen zoals latency en de complexiteit van natuurlijke gesprekken (zoals soepel reageren op een klant die iets toevoegt aan diens laatste zin) soms de indruk van een bot konden wekken, zijn dit gebieden van snelle verbetering. Het team werkt voortdurend aan het omgaan met de nuances van menselijke spraak, wat de weg vrijmaakt voor interacties waarin naadloze, natuurlijk klinkende communicatie de norm is.

De financiële kant van innovatie

Naast vertrouwen en creativiteit moet je bij innovaties en uit uitrollen van een PoC of pilot ook aan de financiële kant denken. Wie betaalt de rekening?

Delima: “Bij dit soort ideeën hebben we eigenlijk zelden dit gesprek. Degene die met het plan komt, steekt er ook energie in. Als een bepaalde innovatie werkt, kunnen we daarna altijd praten over bijvoorbeeld het in licentie nemen van de toepassing. Het is belangrijker om innovaties op te starten dan het commercieel eerst af te ronden. Als je op voorhand gesprekken hebt over wie de rekening betaalt, gebeurt er niets meer,” zegt Delima.

Ooms vult aan: “In het verleden kregen we nog wel eens te horen dat het binnen onze organisatie lastig was om goedkeuring te krijgen – denk aan besluitvorming over vier lagen. Dat wordt nu gemakkelijker door de centrale sturing op customer service.” Daarnaast wil TUI in de toekomst werken met een innovatiebudget dat kan worden gefinancierd uit de lopende exploitatie. Dat kan helpen om sneller te beslissen of je wel of niet van start gaat met een nieuwe pilot of PoC. Die snelheid en wendbaarheid zijn niet alleen van belang voor TUI, maar ook interessant voor de BPO’s. “Dit biedt hen kansen om nieuwe manieren te vinden om waarde toe te voegen aan hun diensten, zodat zij voortdurend innoveren voor ons en extra inkomsten genereren.”,” zegt Ooms.

Innovatie-killer: ‘data op orde’

Ook de eis dat je ‘data op orde’ zijn, is een manier om innovatie in de kiem te smoren. Die datahuishouding is voor de meeste bedrijven juist precies het probleem, zegt Delima: “Niemand in de industrie heeft zijn data perfect op orde. Het gaat dan bijvoorbeeld ook om alle kennisartikelen en om competenties op het gebied van prompt engineering.” Delima kijkt in plaats van data en financiën liever naar de proceskant: “Wij geloven in automatiseren van klantcontact dat niet te voorkomen is, nadat je goed naar processen hebt gekeken. We willen geen slechte processen automatiseren.”

De roadmap van TUI en Transcom

Voor wat betreft toekomstige innovatie wordt realtime vertalen – in ieder geval van tekst – een belangrijke pijler van de klantenservice van TUI, zegt Delima. “We willen toe naar één operatie voor al het tekstgebaseerde klantcontact. Een medewerker uit Finland kan gewoon een klant uit België van een antwoord voorzien. Daarvoor hebben we geen Suriname nodig.”

Daarnaast is TUI samen met Transcom en Parloa bezig met pilots gericht op de inzet van voicebots als alternatief voor de IVR. Die voicebot zou bepaalde transacties volledig moeten kunnen afwikkelen, aldus Ooms. De eerste resultaten zijn veelbelovend en laten zien dat AI geleidelijk opschuift richting ‘customer facing’. Maar, zo zegt Delima, we werken bij TUI met negen belangrijke talen. “Na Engels, Spaans en Frans wordt het wel een beetje stil aan het AI-front. Laat eerst maar eens zien dat het werkt voor lastige talen zoals Fins, Zweeds en Nederlands. Als dat goed gaat, dan zijn we echt onder de indruk.”

Het geheim van een goed partnership

Innovatie is pas mogelijk als de basis op orde is, stelt Ooms. Maar een partnership gaat pas echt vliegen als de persoonlijke connecties goed zijn, vindt hij. Delima vult aan: elkaar begrijpen en elkaar iets gunnen zijn ook essentieel. Onderdeel daarvan is ook Transcom in de schijnwerpers zetten. “Dat is een Europese speler die zeker op je shortlist thuishoort als je op zoek bent naar innovatie, snelheid en creativiteit.”

Over TUI – TUI Group (Touristik Union International) is wereldwijd actief in de toerismesector. Het bedrijf is gevestigd in Hannover, Duitsland en beursgenoteerd. TUI heeft de afgelopen jaren bedrijven overgenomen en onderdelen afgestoten, waar onder Arke/Holland International, Kras en Sawadee Reizen, voorheen bekende Nederlandse reismerken. Bij TUI Group werken circa 67.000 werknemers. De operator heeft onder meer 130 vliegtuigen, 400 hotels en 18 cruiseschepen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured Transcom