Wereldmarktleider en BPO-dienstverlener TP heeft afgelopen week de halfjaarcijfers bekend gemaakt. Het bedrijf bracht goed en minder goed nieuws.

 

De dienstverlening van TP is aan het verschuiven: het AI-gebaseerde aanbod (met onder meer het TP.ai-platform, waar momenteel meer dan 1100 AI-projecten op draaien, een stijging van 2,3x ten opzichte van vorig jaar) groeit met dubbele cijfers. Bij die AI-diensten zet TP in op een hybride model: de menselijke factor blijft essentieel voor complexere klantinteracties en kwaliteitscontrole. TP maakt daarmee duidelijk geen softwarebedrijf te willen worden.

Halfjaarcijfers

Op financieel vlak laten de halfjaarresultaten van TP een gemengd beeld zien. Hoewel de omzet in de eerste helft van 2026 met 1,7% op vergelijkbare basis daalde, bleef de recurring EBITA-marge stabiel op 13,6%, dankzij strikte kostenbeheersing en interne AI-efficiëntie. Ook de verwachtingen voor het volledige jaar blijven gehandhaafd, hoewel de nettowinst over de eerste zes maanden met 13% daalde, van 249 miljoen euro in de eerste helft van 2025 naar 216 miljoen euro in de eerste helft van dit jaar. Ondertussen lopen de herstructureringskosten op, bedoeld om structurele kostenbesparingen te kunnen bereiken. Die zijn tot nu toe begroot op 109 miljoen euro, maar zouden voor heel 2026 kunnen uitkomen op 140 miljoen euro. De cijfers zijn overigens voor het eerst voor rekening van Jorge Amar, de nieuwe ceo van TP, afkomstig van McKinsey.

Optuigen van interne employee forums

TP heeft ook een opmerkelijke draai gemaakt. Het bedrijf heeft aangekondigd dat het tegen het einde van 2026 zogenaamde Global Employee Forums zal opzetten. Daarin komen werknemersvertegenwoordigers uit de belangrijkste markten van TP wereldwijd samen. De Global Employee Forums staan onder toezicht van de sustainability-commissie van de Raad van Bestuur en krijgen een “adviserend mandaat” om de arbeidspraktijk van TP te monitoren. Uitgangspunt daarbij zijn de kernprincipes die ook centraal stonden bij het convenant met UNI Global Union, aldus TP.

Onderdeel daarvan zijn het recht op collectieve onderhandeling, de OESO-richtlijnen voor multinationale ondernemingen en TP’s eigen ethische code en mensenrechtenbeleid. TP koppelt aan deze structurele toezegging meetbare doelen, waaronder het waarborgen van werknemersvertegenwoordiging in gezondheids- en veiligheidscommissies bij minstens 90 procent van de operaties binnen twee jaar.

Breuk met UNI Global Union

Tegenover het opzetten van de Global Employee Forums staat dat TP er vooralsnog kiest om de overeenkomst die in 2022 werd getekend met UNI Global Union niet te verlengen. Die unieke overeenkomst – TP was de eerste global BPO-speler die dit convenant tekende – liep in mei dit jaar af. UNI Global Union is de mondiale vakbondsfederatie die werknemers in 150 landen vertegenwoordigt.

TP wil weliswaar de samenwerking met UNI voortzetten, maar de relatie met UNI Global Union lijkt verziekt. Op de vraag waarom TP het convenant niet opnieuw ondertekent, verwijst de woordvoerder van TP naar de persverklaring over de halfjaarcijfers; het bedrijf wil niet ingaan op vragen van Ziptone. In de persverklaring meldt TP dat het bedrijf de afgelopen zes maanden met UNI Global Union heeft overlegd met het vaste doel de afspraak binnen het bestaande kader te verlengen, “hoewel beide partijen erkenden dat het huidige model bepaalde inherente beperkingen kent.”

Verziekte relatie

Maar doorslaggevend, zo valt op te maken uit de toelichting op de halfjaarcijfers TP van 30 juli, is dat “recente standpunten van UNI” het moeilijker hebben gemaakt om tot een nieuwe afspraak te komen. Daarnaast zegt TP dat het bedrijf ter ore is gekomen dat er onjuiste en misleidende informatie onder investeerders is verspreid. TP wilde niet ingaan op vragen van Ziptone daarover.

UNI Global Union heeft op 29 juli een waarschuwingsbrief naar 80 grote investeerders in TP gestuurd. In zijn boodschap aan de aandeelhouders waarschuwt UNI onder meer voor mogelijke reputatie-, governance- en ESG-risico’s nu een wereldwijd kader voor sociale dialoog ontbreekt.

Koerswijziging

Met deze verandering ruilt TP een bindende afspraak met een externe sociale partner in voor een intern adviesorgaan. UNI Global Union waarschuwt voor de risico’s van ‘zelfregulering’; de onderhandelingsmacht van de sociale partners komt hiermee onde druk te staan.

TP staat niet alleen in deze trend. Ook Transcom, weliswaar een flinke maat kleiner, kiest structureel en openlijk voor offshoring naar bestemmingen met lagere loonkosten en hogere marges – iets wat het merendeel van de klantcontactdienstverleners momenteel doet – in combinatie met investeringen in technologie. Het lijkt voor dat merendeel de enige route naar overleving.

Zowel medewerkers als bonden kunnen niet ontkennen dat de FTE-gebaseerde BPO-sector is begonnen aan de langverwachte, geleidelijke transformatie. Het is aan de werkgevers om bij die transformatie een maatschappelijk verantwoorde balans te vinden tussen sociale verantwoordelijkheid en aandeelhoudersbelang of bedrijfswaardering.

(Ziptone)

Featured, Human Resources Teleperformance