Teleperformance is niet alleen wereldwijd marktleider in facilitair klantcontact, het bedrijf is ook een van de grootste BPO-spelers in Suriname. Met meer dan 1.500 medewerkers wordt een grote groep klanten bediend. Tijdens een rondgang in Paramaribo sprak Ziptone met Ylona Schroevers, director of operations voor TP Suriname en Ferruci Sam-Sin, operationeel manager bij TP Suriname.

 

De Teleperformance-vestiging aan de Klipstenenstraat in Paramaribo ligt in het centrum van de stad. Dat betekent veel drukte buiten. Wie het pand in wil, moet langs een gewapende bewaker en de receptie met elektronische toegangspoortjes: dat laatste is standaard bij TP. Die TP-standaard is ook terug te zien in de rest van het pand dat voor Surinaamse begrippen gezien kan worden als hoogbouw.

Tijdens de rondleiding door het gebouw is zichtbaar dat er flink is geïnvesteerd in de aankleding. Waar de ene vloer nadrukkelijk herkenbaar is door de branding, oogt de andere vloer anoniem. De overeenkomst is steeds: zonder badge kom je de vloer niet op. De vestiging aan de Klipstenenstraat is een serieuze kantoorlocatie en met in de stad nog vier andere locaties zoals deze, is meteen duidelijk welke omvang TP in Paramaribo heeft.

Hypergroei

“TP heeft in Suriname een hypergroei doorgemaakt”, zegt Schroevers. Ze is sinds twee jaar aan boord bij TP en werkte eerder voor onder meer Sitel en vidaXL. “Zeven jaar geleden zaten we hier met hooguit 40 medewerkers. De sterkste groei hebben we doorgemaakt in 2022 en 2023; nu hebben we hier vijf vestigingen met in totaal ruim 1.500 medewerkers. Onze totale omvang verschilt per maand, want er zit behoorlijk wat dynamiek in de forecasts van onze klanten.”

 

Er werken naar schatting nu bijna 6.000 mensen in klantcontact. Is de bodem van de vijver al in zicht?

“We merken dat er steeds meer BPO spelers op de markt zijn. Het verloop was een paar jaar geleden bijna nul, en dat is nu wel iets gestegen. Dat we een grote en gevestigde naam zijn, werkt in ons voordeel. Recruitment gaat nog goed, maar kandidaten hebben meer keuze uit werkgevers.”

 

Wat zijn redenen voor vertrek?

“Dat loopt uiteen. Er zijn veel jongeren die naar het buitenland – vaak Nederland – vertrekken vanwege betere economische perspectieven. Soms gaan er ook mensen naar bijvoorbeeld TP Griekenland. En natuurlijk is er een groep die bij onze concullega’s gaat kijken.”

 

Wat onderscheidt jullie als werkgever van de twee andere grote spelers?

“Wij zijn een van de eerste die hier heel snel groot zijn geworden. We hebben onze naam mee: als ik met mijn badge om naar de supermarkt loop, word ik aangesproken. Onze aanpak is heel solide, we hebben veel geïnvesteerd in Suriname en een goede reputatie opgebouwd. Ik denk dat we ook sterk zijn in mensgerichtheid: we zorgen ervoor dat mensen zich hier thuis voelen, we noemen dat de TP Family, en we bieden doorgroeimogelijkheden.”

Schaalgrootte: voordeel of nadeel?

Wat terugkomt uit gesprekken die Ziptone voerde met Surinaamse agents, is dat de schaalgrootte van TP ook wordt ervaren als een nadeel: grote afdelingen, relatief weinig supervisors en veel concurrentie als je wil doorgroeien.

Die feedback verbaast Schroevers. De span of control verschilt per account aldus Schroevers en aanwezigheid van supervisors hangt bovendien af van openingstijden, van contractuele afspraken met de klant en van de delivery. De standaard is 1 op 15. “We hebben altijd vacatures voor supervisors en operations managers. We hanteren wel hoge standaarden. We focussen op interne doorgroei en hebben talentprogramma’s voor verschillende rollen, en dus ook voor leidinggevenden.”

Ferruci Sam-Sin herkent dat en zegt dat hij daar zelf een product van is. Hij legt uit dat je flink “gepushed” wordt wanneer je talent wordt gezien én je tevens je ambitie uitspreekt. “Ik ben geboren en getogen in Suriname, maar in Nederland begonnen bij Teleperformance, ooit als agent. In zes jaar tijd heb ik vijf functies gehad. Ik stuur nu meerdere projecten aan en werk nauw samen met teams bestaand uit business managers, supervisors en trafficers.”

 

Het salaris is bepalend voor het bestaansrecht van de BPO-sector, want het loonkostenvoordeel is een doorslaggevend argument om voor Suriname te kiezen. Waar staan jullie in de benchmark qua voorwaarden?

Schroevers: “Dat wordt op directieniveau bepaald. Waar we zitten, dat is in een eerder artikel op Ziptone inzichtelijk gemaakt.”

 

Voor beginnende agents op de arbeidsmarkt zou het ingewikkeld zijn om een goed beeld te krijgen van wat ze uiteindelijk overhouden na een maand werken: loon, toeslagen, reiskosten, ziektekosten, pensioen. Hoe maken jullie de arbeidsvoorwaarden bekend en inzichtelijk?

“Wij zijn heel transparant: onze arbeidsvoorwaarden staan gewoon in de vacatureteksten. Daarnaast geven we uitleg aan medewerkers in persoonlijke gesprekken, focusgroepen, webinars en op ons eigen TP Home, ook over de wettelijk verplichte onderdelen van het arbeidsvoorwaardenpakket,” licht Schoevers toe. “We vinden het erg belangrijk dat collega’s goed begrijpen hoe het arbeidsvoorwaardenpakket er uit ziet.”

 

Veel werkgevers in deze branche doen hun best wat toe te voegen aan de Surinaamse samenleving. Wat is volgens jullie de beste manier om dat te doen?

Schroevers: “Ik denk niet dat er één beste manier is. Het steunen van een weeshuis is net zo waardevol als het verstrekken van studieovereenkomsten aan collega’s. Dat betekent dat medewerkers via TP een hbo-opleiding kunnen gaan volgen naast hun werk. Onze lokale IT-manager is op deze manier afgestudeerd. Maar we sponsoren bijvoorbeeld ook de Gay Pride in Suriname.”

Sam-Sin: “We hebben deze vraag ook voorgelegd aan medewerkers. Zij nemen zelf ook initiatieven. Zo zijn er in het verleden vanuit medewerkers bijvoorbeeld voedselpakketten uitgedeeld via Stichting 1 voor 12, helpen we scholen door het verstrekken van computers en airco’s en hebben wij ons in samenwerking met stichting SU Aid ingezet voor onder andere de Neonatale Intensive Care Unit en de nierstichting.”

De drie use cases van GenAI

De Surinaamse vestigingen van TP bieden voor opdrachtgevers meer dan alleen een loonkostenvoordeel. Ze liften ook gewoon mee op de AI-gebaseerde innovaties die TP ontwikkelt, legt Sam-Sin uit. Tot nu toe gaat dat vooral om agent assist, geautomatiseerde samenvattingen en het voorspellen van oplossingen. Schroevers vult aan: “Onze klanten verwachten dat we met hen meedenken over kostenverlaging – begrijpelijk, want ze willen allemaal én een goede marktpositie én een goede klantbeleving.”

 

Wat zijn de beste tips voor wie wil outsourcen naar Suriname?

Schroevers: “Er is een verschil tussen het verplaatsen van een reeds uitbestede klantcontactoperatie van Nederland naar Suriname of ‘voor het eerst uitbesteden’. We hebben een bewezen formule die we in ieder land toepassen, maar verwachtingsmanagement is essentieel. Kom in ieder geval kijken, want zonder hier geweest te zijn, is het lastiger om alles te begrijpen.”

“Daarnaast zijn wij zelf volledig transparant over de voor- en nadelen van Suriname. Flexibiliteit is hier bijvoorbeeld minder gemakkelijk te organiseren in arbeidscontracten – het leidt al snel tot verlies van inkomenszekerheid, wat weer een verlooprisico is. Dus we werken veel met fulltimers. Verder is de leercurve hier ongeveer 10 procent langer, onder meer omdat we veel aandacht besteden aan taal- en cultuurtraining. Snelheid is voor veel bedrijven belangrijk, maar ik zou niemand adviseren om – als het niet noodzakelijk is – bijvoorbeeld in een maand tijd met 500 FTE live te gaan. Dat brengt risico’s met zich mee – maar die gelden trouwens voor iedere offshore-bestemming.”

 

Klanten van Teleperformance deelden begin dit jaar hun inzichten en ervaringen met offshoring van klantcontact naar Suriname. Lees het artikel