Toen Pascal Matern (TP) bijna twee jaar geleden begon over Bali als offshore-bestemming, werd hij vooral met gefronste blik aangekeken. Voor Nederlandstalig klantcontact? Inmiddels heeft TP een launching customer: bol is er gestart met een pilot.

 

Wie goed heeft opgelet, zag al een post voorbijkomen op LinkedIn: TP levert vanaf nu ook klantcontact services vanaf Bali. Om met NYT-columnist Thomas Friedman te spreken: de wereld is plat. Maar waarom uitgerekend Bali? En hoe groot is het potentieel daar? Ziptone sprak daarover met Pascal Matern (CCO TP Benelux, Suriname en Nordics).

Er zijn drie belangrijke redenen voor Matern om Bali toe te voegen aan het portfolio aan BPO-bestemmingen. Op de eerste plaats is het wenselijk om een klein beetje de druk van de ketel te halen in Suriname, op de tweede plaats hoopt Matern hiermee de Scandinavische markt te verleiden. En op de derde plaats: Matern pioniert graag.

Druk van de ketel

Om te beginnen Suriname. Het kan niemand ontgaan dat de arbeidsmarkt in Suriname geleidelijk krapper wordt. Matern: “Ik ben een groot pleitbezorger van het Surinaamse model. Maar wanneer onze klanten daar sterk op leunen en zien dat de arbeidsmarkt krapper wordt, kan ik me voorstellen dat een alternatief welkom is. In gesprekken met onze partner bol, waarin we een paar jaar vooruitkeken, kwam de zoektocht naar nieuwe bestemming aan de orde. In oktober 2024 heeft TP een multilingual hub voor de Aziatische markt geopend op Bali – in de stad Kuta. Die site stond nog grotendeels leeg.”

TP is in Indonesië geen onbekende. Onder leiding van TP Indonesië ceo Michael Wullur worden vestigingen aangestuurd in onder meer Jakarta, Yogyakarta, Solo en nu dus ook op Bali. TP heeft in Indonesië al circa 7.000 mensen aan het werk. Naast Engels zijn er veel Aziatische talen beschikbaar en het land beschikt over een ervaren managementpool. “Indonesië is goed op weg om de nieuwe Filipijnen te worden, alleen de markt die bediend wordt, is anders,” zegt Matern. “De Filipijnen bedienen de voornamelijk de Amerikaanse markt. Indonesië is er met name voor de Aziatische markt.”

Scandinavië en offshoring

TP plant ook om een tweede reden zijn vlag op Bali. Matern licht toe: “Vanuit mijn verantwoordelijkheid voor de Nordics zoek ik naar offshore-bestemmingen die aantrekkelijk zijn voor de Scandinavische markt. Zweden, Finnen, Noren zijn nog niet zo gewend aan outsourcing, laat staan aan near- of offshoring. Maar als wij Finnen of Noren kunnen aanbieden die vanaf Bali werken, kunnen we de markt redelijk opschudden, verwacht ik. Dat zal met name gelden voor tier-two klanten, denk aan lokale banken in Scandinavië die nog volledig op inhouse gericht zijn en gewend zijn aan relatief hoge onshore tarieven.”

Een pilot met bol

“De allereerste vraag was natuurlijk: gaan we Nederlandstalig klantcontact voor bol op Bali van de grond krijgen? We zijn vorig jaar voor het eerst naar Bali gegaan om polshoogte te nemen en samen te bepalen of een pilot haalbaar was,” vertelt Matern.

Daarbij wordt voor een deel vertrouwd op het invliegen van expats. Nederlanders een baan aanbieden op aantrekkelijke buitenlandse locaties, dat werkt tot nu toe goed voor nearshore locaties als Athene en Lissabon. “Dat zijn ‘vakantiebestemmingen’ waar mensen ook graag werken als expat,” legt Matern uit. “De mensen die nu starten op Bali, zaten al op Bali, of komen uit Nederland of een van de nearshore bestemmingen van TP. Iedere medewerker krijgt een zogenaamd expat package.”

Pionieren

TP heeft het afgelopen jaar gebruikt om te onderzoeken of er animo voor Bali als expatbestemming is.

“Het idee is dat medewerkers rond twaalf uur lokale tijd starten en dan werken tot een uur of acht in de avond. Daarna kunnen ze op stap. In de ochtend kunnen medewerkers bij wijze van spreken hun surfles of yogales doen. Wij regelen een jaarcontract, visa, de werkvergunning en een toeslag voor wonen. Dit alles klonk ons als een aantrekkelijk model in de oren.”

“Het resultaat van die zoektocht is dat we nu meer dan 500 kandidaten hebben met een Nederlandse achtergrond. Het niveau daarvan is zeer goed. Recruitment op Bali zelf is een kwestie van aan boord zien te komen bij de lokale expat-communities, waar Nederlanders elkaar treffen via werk, via de lokale Nederlandse school of een Nederlandse vereniging. Ze zoeken elkaar veelvuldig op en vieren bijvoorbeeld ook samen Koningsdag.”

Wereldwijde sourcing

De eerste drie ‘klasjes’, tezamen zo’n 25 personen, zijn nu in training op Bali. Voor bol is dat weliswaar een volgende stap in wereldwijde sourcing, maar klantcontact vanuit het buitenland is niet nieuw voor het bedrijf. Matern ziet dat het bedrijf open staat om nieuwe wegen in te slaan. Bol werd al bediend vanuit onder meer Griekenland, Portugal en Suriname.

De TCO van klantcontact

Het is niet zo dat het Bali-model met ingevlogen Nederlanders direct goedkoper zal uitpakken. Het voordeel zit in een mix, waarbij een deel van het werk door lokale medewerkers wordt opgepakt, legt Matern uit. In het geval van bol betekent dat Nederlandssprekende medewerkers het spraakkanaal oppakken en lokale medewerkers digitaal klantcontact afwikkelen met behulp van vertaalsoftware. De combinatie levert opdrachtgevers een lagere TCO op vergeleken met Suriname. “De komende tijd zal duidelijk worden of ons experiment succesvol uitpakt.”

Bali als offshore bestemming

Bali zal geen locatie zijn die uitgroeit tot tienduizenden medewerkers, maar Matern verwacht in de Balinese vestiging in eerste instantie tot 500 werkplekken te kunnen groeien. Er zijn mogelijkheden om verder uit te breiden tot duizend werkplekken. Ook op andere vlakken ziet Matern weinig obstakels. Waar Suriname een op bepaalde punten een gebruiksaanwijzing heeft, ligt dat bij Bali anders. Er is een internationale zakencultuur en de infrastructuur is op orde. Maatregelen tegen stroomuitval of connectiviteitssproblemen zijn niet nodig. Alleen het verkeer is chaotisch, zegt Matern. “Tijdens de spits die om vier uur ’s middags begint, sta je zo maar een paar uur vast.”

Andere keuzes

Terug naar Thomas Friedman, die met The World is Flat vooral naar de wereld keek met het internet als wereldwijd verbindende kracht. Nu is daar AI en dat maakt de wereld nóg een stukje platter. Matern schat in dat bestemmingen als Kenia, Ghana en Zuid-Afrika op dit moment de beste kaarten hebben als customerservice-bestemming.

“De komende twee tot drie jaar zullen namen als Ghana en Kenia vaker vallen, zeker voor ‘written care’ in combinatie met vertaalsoftware. Er is een ruim aanbod van goed geschoold talent dat het Engels en Frans uitstekend beheerst. ‘Sub-Sahara’ wordt concurrentie voor landen als Egypte, Tunesië en Marokko, maar ook voor de Filipijnen vanwege het niveau van de Engelse taalbeheersing op die nieuwe bestemmingen.”

Sommige klanten stellen: ‘Ik heb geen behoefte aan wat er kan, ik heb behoefte aan wat wij willen’

“Maar dat vertaaltechnologie beschikbaar is en steeds beter wordt, betekent niet dat al onze partners daar klaar voor zijn. Sommige opdrachtgevers zeggen letterlijk: ‘Ik heb geen behoefte aan wat er kan, ik heb behoefte aan wat wij willen’ en die kiezen nadrukkelijk voor de inzet van mensen in plaats van technologie. Soms sluiten nieuwe keuzemogelijkheden simpelweg niet aan op de CX-strategie van een organisatie. Op bepaalde stukken snelweg mag je 130 rijden, maar dat betekent niet dat iedereen daar ook voor kiest.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Correcties en aanvullingen: in een eerdere versie van dit artikel stond dat op Bali 45 medewerkers actief zijn voor bol, dat is onjuist en is in bovenstaande tekst aangepast. Ook stond in de vorige versie dat bol ook in Turkije samenwerkt met TP. In dat land wordt momenteel niet meer met TP samengewerkt; dit is ook aangepast.

Featured, Human Resources Teleperformance