Suriname mag momenteel dan hip en happening zijn als offshore-locatie voor klantcontact, Tolzo is een van de oudgedienden. Het bedrijf is er al meer dan tien jaar actief en een tikje eigenzinnig. Aansluiten bij de lokale werkgeversvereniging die momenteel wordt opgetuigd? Vooralsnog niet.

 

Afgezien van de eerste generatie BPO-dienstverleners zoals Nedbound (2004) en CallCapacity (2005) behoort Tolzo tot een groepje pioniers in Suriname. “Tijdens onze start in 2013 waren er maar een paar grotere spelers actief,” aldus Tol Vermeulen, die daarmee doelt op Alembo (thans Teleperformance) en Sure|Aim (thans Yource).
Pas sinds een jaar of drie is het aantal bedrijven, het aantal medewerkers en het aantal seats in Suriname in een stroomversnelling geraakt. Exacte cijfers ontbreken, maar de inschattingen lopen uiteen van vier tot zesduizend klantcontactmedewerkers.

Vermeulen denkt dat zesduizend misschien wat aan de ruime kant is. Maar wat hem betreft maakt de recente hausse in ieder geval duidelijk dat je kunt spreken van een “serieuze en volwassen sector binnen de Surinaamse gemeenschap. Op termijn zou er wel eens krapte kunnen ontstaan.”

Mond-tot-mondreclame

Van die krapte heeft Tolzo (nu zo’n 80 medewerkers sterk) op dit moment geen last. “De sector wordt flink gepromoot door collega-bedrijven, daar hoeven wij geen moeite voor te doen. We hoeven geen gebruik te maken van billboards, we krijgen nog steeds meerdere open sollicitaties per week binnen. Facebook is een belangrijk kanaal om de doelgroep te bereiken, maar bij ons speelt ook mond-tot-mondreclame een grote rol. We trekken al vanaf het begin ons eigen plan.”

We, dat is naast Vermeulen ook Ruud Rijsdijk (rechts op de foto), die Vermeulen jaren geleden verleidde om de helpdesk van zijn toenmalige softwarebedrijf te verplaatsen naar Suriname. Dat mondde later uit in een nieuwe gezamenlijke onderneming, Tolzo.

“Ruud vroeg me mee te doen in zijn plannen. Ik ben in 2012 naar Suriname gevlogen, heb goed rondgekeken en veel gesprekken gevoerd. Dat voelde allemaal goed.”

Best een stap: gaan ondernemen in een andere tak van sport én in een ander land, maar de twee vulden elkaar goed aan. Rijsdijk was thuis in Suriname en heeft verstand van de operationele kant, Vermeulen is goed in ondernemen en de commercie.

Compacte projecten

Tolzo slaagde er al snel in om een goed contract binnen te halen met OV-bedrijf Syntus, tegenwoordig onderdeel van het Franse Keolis. Voor dit bedrijf opereert Tolzo al tien jaar als flexibele schil, waarmee ook het service window van de Nederlandse klantenservice wordt vergroot.

“In die periode was de Nederlandse markt sceptisch over uitbesteden naar Suriname. Er waren vooral twijfels over de kwaliteit. Daarom hebben wij van meet af aan gesteld: we zetten in op kwaliteit en de bewaking daarvan. We profileren ons niet als prijsvechter, we zijn niet de goedkoopste en gaan niet voor de zeer grote volumes. In een keer 100 medewerkers inzetten voor een telecombedrijf, dat is een andere tak van sport. Wij gaan liever voor meer compacte projecten, waar we ons volledig op kwaliteit kunnen richten.”

“Wij werken in principe in de systemen van onze opdrachtgevers en beginnen altijd met een pilot van 80 uur per week gedurende drie maanden. Dat is voldoende om elkaar goed te leren kennen. Klanten die op die manier bij ons aan boord komen, schalen vaak binnen die drie maanden al op naar bijvoorbeeld tien of twintig medewerkers; denk aan allekabels.nl of My Jewellery dat in april is gestart.”

De ideale klant van Tolzo lijkt dan ook een MKB-speler met een bescheiden volume aan klantcontact, met een klantenserviceteam van zo’n 20 tot 30 medewerkers, aldus Vermeulen. Uitbesteden van klantcontact naar Suriname maakt het onder meer gemakkelijker om je openingstijden uit te breiden, bijvoorbeeld naar de avonden of de weekenden, of zelfs naar 24×7, aldus Vermeulen.

Discussiepunt in Suriname

Ook als werkgever wilde Tolzo het vanaf het begin anders doen. “Onze omzet komt uit Nederland. Dat zijn euro’s die we naar Suriname brengen. Vanaf het begin hebben we onze medewerkers in euro’s uitbetaald, nu doet iedereen dat hier. Ook hebben we best hoog ingezet met de arbeidsvoorwaarden.”

De meeste klantcontactwerkgevers in Suriname claimen dat ze goed betalen – dat zit dan in de mix van arbeidsvoorwaarden, waaronder extra training en opleiding,  vervoer van en naar het werk, onkosten- en onregelmatigheidsvergoedingen, en vergoedingen voor de pensioenvoorziening en ziektekostenverzekering.

Vermeulen: “De uurlonen zijn in deze markt een veelbesproken onderwerp, tot in de businesslounge op de luchthaven. Er schijnt een groep werkgevers te zijn die vindt dat er iets moet worden geregeld om de salarissen te beheersen. Voor werkgevers die grote Nederlandse bedrijven als klant hebben, is dat een belangrijk onderwerp. Als je kruideniers als klant hebt, dan word je wellicht helemaal uitgewrongen. Wij betalen bovengemiddeld goed, qua uurloon en qua secundaire en tertiaire voorwaarden. We bieden veel mogelijkheden voor medewerkers om zichzelf te ontwikkelen en om buiten het werk zaken te organiseren. Daarom is ons verloop ook ver beneden het gemiddelde.”

Een grote groep werkgevers wil nu van start gaan met een werkgeversorganisatie. Vermeulen is bij die eerste meeting rondom het initiatief betrokken geweest en zegt het daarbij te willen laten. “Misschien zijn grote spelers bang dat kleinere spelers te veel betalen? Wat mij betreft is dat geen loonprobleem, maar een verkoopprobleem: dan moet je als BPO andere klanten aannemen waar je wel de juiste prijs kunt vragen.”

Tien jaar geleidelijke groei

Terug naar Tolzo. Welke stappen heeft het bedrijf de afgelopen tien jaar gezet? “Dat begint met de huisvesting,” legt Vermeulen uit. “We zijn begonnen in een woning, en daar steeds meer ruimte gaan innemen. Uiteindelijk is Ruud (Rijsdijk – red.) vertrokken naar een ander huis en heeft Tolzo het pand overgenomen. Daarna zijn we gaan verbouwen: uitbreiden, verdieping er bovenop. Inmiddels hebben we zoveel uitgebreid dat we de komende jaren behoorlijk kunnen groeien. Wat essentieel is voor BPO-activiteiten in Suriname is de beschikking over een glasvezelverbinding en een goede noodstroomvoorziening. Ons kantoor zit een beetje aan de rand van de stad, maar we zitten hier goed.”

Op dit moment kijkt Tolzo onder andere naar investeringen in datasystemen om nog beter te kunnen analyseren en rapporteren – iets wat aansluit op het gegroeide volume aan klantcontacten.

Tachtig procent klantcontact

Op dit moment bestaat het grootste deel van de projecten uit inbound klantcontact; outbound wordt bijvoorbeeld gedaan voor een leverancier van bedrijfsinformatie, waarvoor dataverrijkingstaken worden uitgevoerd. Voor een bedrijf als allekabels.nl wordt inmiddels zo’n 700 uur per week gewerkt en dat is ongeveer 80 procent van het totale klantcontact van de online shop. Ook verricht Tolzo taken op het vlak van content management voor deze webshop: “Punten, komma’s, plaatjes, prijzen, alles wordt gecontroleerd en waar nodig gecorrigeerd. En dan doen we nog andere backofficewerkzaamheden.”

Gedurende een deel van het etmaal zijn zowel medewerkers in Nederland als in Suriname aan het werk. Vermeulen: “Dat zijn de momenten om te trainen, coördineren en overleggen. Bijvoorbeeld om te bespreken welke productgroep of welk e-commerceplatform wordt aangepakt. Maar voor het grootste deel functioneert het team autonoom.”

Toekomst

De ambities zijn helder: “We willen binnen drie tot vijf jaar driemaal zo groot zijn. Het potentieel in de markt is enorm: duizenden bedrijven, kijk alleen al naar de e-commercesector, waar veel partijen actief zijn met een omzet van 10 tot 250 miljoen euro.”

Met die groei wil Tolzo ook wat toevoegen aan de Surinaamse samenleving. “Natuurlijk komen we niet alleen maar halen, we willen ook wat brengen. We zorgen voor financiële ondersteuning van een tehuis voor HIV-geïnfecteerde kinderen. Die support willen we laten meegroeien met onze eigen groei. Er is hier heel veel hulp nodig, de overheid draait steeds meer de kraan dicht. Soms zet een van onze klanten een inzamelactie op en zorgt voor een flinke voorraad van bijvoorbeeld toiletartikelen.”

“Je zou kunnen zeggen dat we met z’n allen hier een nieuwe beroepsgroep creëren.”

Tot slot. Wat is er nodig om van de klantcontactbusiness een stabiele factor voor de Surinaamse Economie te maken?

Vermeulen: “Klantcontact wordt gezien als een vak, hier in Suriname meer dan in Nederland. Het zou een aardig idee zijn als hier een beroepsopleiding wordt opgezet. Voor zover duidelijk leidt iedereen hier zijn eigen medewerkers op. Ja, je zou kunnen zeggen dat we met z’n allen hier een nieuwe beroepsgroep creëren.”

(Ziptone/Erik Bouwer)