TNO: AI kan klantcontactbanen elimineren, maar overblijvend werk zwaarder maken

TNO onderzocht AI-adoptie bij vier organisaties. Bij HelloPrint vervielen 80% van de klantcontactbanen, maar het werk werd zwaarder. Bij drie andere bedrijven waren de besparingen beperkter.

AI kan in klantcontact leiden tot aanzienlijke kostenbesparingen, maar de kwaliteit van de arbeid voor overblijvende medewerkers kan verslechteren. Dat blijkt uit een analyse van TNO die eind mei 2026 werd gepubliceerd. HelloPrint is een van de vier onderzochte organisaties en vormt ook het meest extreme voorbeeld in de analyse.

TNO’ers Ellemarijn de Geit, Kathelijne Bax en Wouter van der Torre, namen een kijkje in de keuken bij vier organisaties die AI-toepassingen hebben geïmplementeerd of in ontwikkeling hebben: verzekeraar a.s.r., de Douane, online printplatform HelloPrint en IT-detacheerder LINKIT.

De onderzoekers spraken in de periode oktober 2025 tot februari 2026 met in totaal 17 medewerkers en leidinggevenden via semigestructureerde interviews. Ze maakten daarbij gebruik van de Technologie Impact Methode (TIM), een aanpak waarbij de gevolgen van nieuwe technologie systematisch in kaart worden gebracht vanuit het perspectief van zowel technologen als werkgevers en werknemers.

De onderzoekers keken niet alleen naar productiviteitseffecten, maar ook naar wat er verandert in het werk zelf: de moeilijkheidsgraad, de taakvariatie, de autonomie, het sociale contact en de mentale belasting. Dat deel blijft in de praktijk onderbelicht, stellen de auteurs.

HelloPrint: klantenservice van circa 100 naar 20 medewerkers

Het Rotterdamse HelloPrint zet sinds september 2023 een AI-toepassing in voor het beantwoorden van klantvragen via chat en e-mail. De tool, intern Anna genoemd, draait op een model van OpenAI en bestaat uit meerdere AI-agents, per afdeling en per land. Anna handelt inmiddels 83 procent van alle inkomende chats en mails volledig zelfstandig af, inclusief het annuleren van orders, aanpassen van adressen en uitkeren van compensaties. Dat heeft geleid tot een inkrimping van het personeelsbestand van de klantenservice van circa 100 naar 20 medewerkers.

HelloPrint communiceerde bij de implementatie dat er niemand ontslagen werd, maar dat vertrekkers niet meer vervangen zouden worden. Gegeven het hoge verloop in klantenservicefuncties was dat in de praktijk voldoende om de afbouw te realiseren.

Uit het rapport: “Binnen de klantenservice van HelloPrint wordt gebruikgemaakt van een AI-toepassing genaamd ‘Anna’ voor het automatisch beantwoorden van vragen of berichten van klanten via chat en e-mail. De toepassing draait op een model van OpenAI en bestaat uit meerdere AI-agents. De AI-agents zijn actief per afdeling (denk aan customer service, artwork, traffic en finance) en voeren verschillende taken uit voor de betreffende afdeling. De klantenserviceagent kan bijvoorbeeld klachten afhandelen, maar ook productvragen beantwoorden. De AI-agents zijn bovendien in verschillende talen actief; per land zijn er vier verschillende AI-agents. Binnenkomende chats en e-mails worden door Anna geanalyseerd en gekoppeld aan werkprocessen en procedures. De toepassing werkt in principe hetzelfde voor chat en e-mail, hoewel er kleine verschillen zijn. Klanten gebruiken chat vaak interactiever.” Anna is ontwikkeld door Engaige, een start-up voortgekomen uit HelloPrint.

Omdat Anna de routineuze vragen afvangt, blijven alleen de complexe gevallen over. Vragen waarvoor nagedacht moet worden, afgestemd met andere afdelingen, of fouten van Anna hersteld moeten worden. De moeilijkheidsgraad per ticket is “enorm omhooggegaan”, zegt Jesse van Achteren (destijds customer success manager) in het rapport. De inwerktijd voor nieuwe medewerkers is toegenomen naar twee tot drie maanden. De emotionele belasting is zwaarder geworden, mede omdat medewerkers geregeld klanten opvangen die al gefrustreerd zijn door een fout of onvolledig antwoord van Anna.

Veranderingen in het werk van HelloPrint-medewerkers

Tegelijkertijd is het werk gevarieerder en uitdagender geworden, en hebben medewerkers meer autonomie gekregen, inclusief de ruimte om klanten zelfstandig te compenseren. Er is ook een geheel nieuwe, fulltime functie ontstaan die vooraf niet was voorzien: die van AI-productmanager, verantwoordelijk voor de continue doorontwikkeling en optimalisatie van de AI-agents.

De klanttevredenheidscores liggen iets lager bij contact via Anna (gemiddeld 3,45 op een schaal van 5) dan bij menselijk contact (3,75). HelloPrint vindt dat acceptabel: iets lagere kwaliteit van dienstverlening tegen aanzienlijk lagere kosten en 24/7 beschikbaarheid. De FCR (voor de gehele klantenservice) steeg van 51 naar 62 procent ten opzichte van een jaar eerder.

Naast Engaige heeft de ervaring van HelloPrint met AI ook geleid tot een andere start-up: facilitair contactcenter weWow, opgericht door Robin van Driel Vis. Van Driel Vis zit achter de opbouw van de CX-hub van 200 medewerkers in Valencia die voor HelloPrint actief was.

Kleinere of geen winsten bij de andere organisaties

De andere drie cases in het onderzoek laten ook effecten zien, maar aanzienlijk beperkter van omvang. Bij LINKIT levert AI kleine tijdswinsten op bij het opstellen van aanbiedingsbrieven en zzp-projectomschrijvingen. Bij de Douane wordt een RAG-toepassing (Retrieval Augmented Generation) gebouwd die medewerkers sneller door complexe douanehandboeken loodst, maar die nog niet breed is uitgerold. Bij a.s.r. werd een AI-tool ontwikkeld die NPS-scores moest voorspellen op basis van gesprekstranscripten. Dat project werd gestopt nadat de beoogde nauwkeurigheid van 80 procent niet haalbaar bleek.

TNO stelt dat organisaties bij AI-implementatie vrijwel uitsluitend in termen van productiviteitswinst denken. De gevolgen voor de kwaliteit van de arbeid komen pas naar voren bij de uitrol en niet al in de ontwerpfase. Dat is dan ook een aanbeveling van TNO: neem expliciet mee welke taken binnen functies verdwijnen, welke komen ervoor terug, en hoe wordt vrijgekomen tijd ingevuld? Wie die slag overslaat, loopt het risico dat productiviteitswinst hand in hand gaat met een hogere werkdruk of een verschraling van het takenpakket.

Het volledige rapport -met uitgebreide toelichting over de praktijken per onderzocht bedrijf – is te downloaden via de TNO-website.

(Ziptone/TNO)

Lees ook: