‘Time is money’ en daarom komt de Amerikaanse overheid – toch een land met strenge marktmeesters – met een hele serie voorstellen om consumenten beter te beschermen tegen tijdrovende, frustrerende en belemmerende processen en procedures. Click to cancel klinkt best aantrekkelijk. Cancellen is sowieso hip, het gebeurt overal. 

Klant worden is altijd gemakkelijk, opzeggen of stoppen als klant is vaak een stuk ingewikkelder. Dat geldt ook in ons eigen land. Wisselen van zorgverzekeraar is tegenwoordig goed geregeld, maar in de energiesector gaat nog wel eens wat fout en in telecom sturen bedrijven aan op telefonisch opzeggen. Soms hebben ze daar (in ons land in ieder geval) speciale retentieteams voor.

Het opwerpen van hindernissen is begrijpelijk vanuit bedrijfsperspectief, maar minder begrijpelijk vanuit klant- en customerjourney-perspectief. Het ingewikkeld maken om op te zeggen ligt ook niet in lijn met die andere KPI die binnen customerservice populair is: de customer effort score (CES). In hoeverre vinden CX’ers de CES van een vertrekkende klant relevant?

Wie vindt dat customer service (en customer effort) een belangrijke rol in het onderscheidend vermogen van merken speelt, zou eigenlijk niet bang moeten zijn voor regels zoals click to cancel. Tegelijkertijd kunnen de Amerikaanse CX-specialisten hun borst natmaken, als je de voorstellen van de regering Biden moet geloven. Want het weghalen van hindernissen schijnt nu eenmaal meer werk te zijn (of meer te kosten) dan het opwerpen ervan. Werkt dat ook zo bij slechte en ouderwetse chatbots?

Cancellen van AI-training

Cancellen ofwel nee zeggen speelt ook op een andere manier een rol in de VS. Kort na de Patagonia-zaak is er nu (in dezelfde staat, Californië) een tweede zaak aangespannen waarbij het opnieuw gaat om het meeluisteren en opnemen van gesprekken ten behoeve van het trainen van AI. Al eerder wierp Ziptone de vraag op of de disclaimer ‘dit gesprek kan worden opgenomen’ (et cetera) genoeg is. Stoppen met het trainen van AI is niet de meest voor de hand liggende oplossing. Maar nee zeggen tegen het verplaatsen van soms gevoelige gesprekken naar servers van techbedrijven zou voor consumenten op zijn minst een optie moeten zijn. Wordt het tijd voor een nee-nee-sticker aan de telefoon of bij de chatbot? En is dat technisch realiseerbaar?

Cancellen van klantcontactmedewerkers

Klarna blijft aan de boom schudden, en het is niet eens de vraag of er nog wat uitvalt. Integendeel, er valt nog heel wat te cancellen. Het bedrijf dat in 2005 begon, telde een jaar geleden nog 5.000 medewerkers. Nu is dat 3.800. CEO Siemiatkowski wil het personeelsbestand de komende tijd echter nog verder terugdringen naar circa 2.000 mensen. Let wel, dit is een bedrijf dat keihard groeit in omzet. “We kunnen niet alleen meer doen met minder, maar we kunnen ook veel meer doen met minder. Intern spreken we richting 2.000. We willen daar geen specifieke deadline aan verbinden,” zei Siemiatkowski tegen de Financial Times.

Cancellen van bestuurders

Wie ook gecancelled werd, was Bhupender Singh. In februari nog benoemd als opvolger van, en tweede man naast TP CEO Daniel Julien, en nu naar het lijkt vervangen door Thomas Mackenbrock. Deze voormalige Majorel-CEO zou per mei 2024 de top van Teleperformance juist hebben verlaten, maar is dus weer teruggecancelled. Julien is al langere tijd bezig met het omvormen van de top en het regelen van zijn eigen opvolging. In mei 2013 kwam de Braziliaan Paulo César Salles Vasques als algemeen directeur (en beoogde opvolger van Julien) aan boord, maar die verliet het hoofdkantoor vier jaar later. Saillant detail: Singh was ook verantwoordelijk voor de transformatie van TP richting een meer digitaal bedrijf.

Cancellen van cowboys of concullega’s?

En tot slot zou cancellen wel eens een ding kunnen worden in Suriname. De BPO-goldrush heeft twee gezichten. Er is veel te halen (en te brengen), maar een aantal klantcontactbedrijven krijgt ook de behoefte aan marktordening. De vraag is welke regels de nieuwe werkgeversvereniging (momenteel in oprichting) gaat vaststellen en wie er daarna wel of niet gecancelled wordt. Werkgevers die een te hoog uurloon betalen? Partijen die op geen enkele manier gecertificeerd zijn? Callcenters die energiecontracten verkopen, maar de noodstroomvoorziening al een paar jaar op de planning hebben staan? Of BPO-bedrijfjes waar de medewerkers op tuinstoelen zitten?

Zo gezellig als het is bij de immer inclusieve en vrijblijvende KSF, zo grimmig lijkt de concurrentiestrijd in ‘Su’ te worden – koosnaampje of niet. De bodem van de vijver komt in zicht. (Ziptone/Erik Bouwer)