Volgende maand is het zo ver: de 26e editie van CCW Berlin. Ziptone stelde tien vragen aan de vijf hoofdsponsors. Andreas Klug, AI evangelist bij ThinkOwl, bijt het spits af.
1. Als je één proces in het contactcenter zou kunnen afschaffen, wat zou dat dan zijn en waarom?
AI is een gamechanger en zal het businessmodel voor klantenservice veranderen. Met dit in het achterhoofd moet élk proces in het contactcenter kritisch worden bekeken. Zodat medewerkers zich niet bezig hoeven te houden met processen die sneller en goedkoper kunnen worden afgehandeld door een mail-, voice- of chatbot.
2. Wat is de meest gestelde vraag die je krijgt van contactcenter-professionals?
Kunnen echt alle traditionele taken in het contactcenter worden overgenomen door kunstmatige intelligentie (mailbots, voicebots)? En ons antwoord is: “Absoluut ja! De meeste van onze klanten doen dit al heel lang.”
3. Wat wordt volgens jou de grootste doorbraak in klantcontacttechnologie in de komende vijf jaar?
De automatisering van routineprocessen in de klantdialoog. Met AI-ondersteuning zullen bedrijven in staat zijn om de intenties van klanten te begrijpen en automatisch alle relevante specialistische gegevens uit de dialoog vast te leggen. Dit zal contactcenters veranderen. De juiste mix van menselijke waardecreatie en machineautomatisering zal doorslaggevend zijn om toekomstbestendig te zijn.
4. Welke innovaties presenteer je dit jaar op CCW 2025?
Een reeks nieuwe use cases voor AI rondom mailbots en voicebots. Inclusief geautomatiseerde antwoorden op e-mails. En: hoe een voicebot binnen een paar uur kan worden geconfigureerd.
5. Wat kunnen bezoekers verwachten op jullie stand (of tijdens jullie presentaties)?
In 2024 hebben we meer dan 100 use cases geïmplementeerd met betrekking tot de automatisering van dialoogprocessen in de klantenservice. We zullen ze bijna allemaal presenteren in Berlijn.
6. Wat is volgens jou de grootste uitdaging voor contactcentra in 2025?
Het businessmodel voor klantenservice zal de komende jaren fundamenteel veranderen als gevolg van AI en digitalisering. Het succesvol vormgeven van deze transformatie (zowel organisatorisch als technisch) is een van de grootste uitdagingen in de moderne klantenservice.
7. Wat is je belangrijkste boodschap aan CCW-bezoekers?
De optimale mix tussen machine-gedreven waardecreatie en menselijke waardecreatie garandeert duurzaam succes in het contactcenter.
8. Wat is het eerste wat uw team doet aan het eind van de laatste beursdag?
Een drankje nemen en de geslaagde beursdag evalueren.
9. Wat is jullie geheime wapen om op te vallen op CCW 2025?
Onze succesvolle postercampagnes. Laat je verrassen.
10. Kun je CCW Berlijn in drie woorden samenvatten?
Hét toonaangevende service-evenement van Europa!
Met dank aan Andreas Klug.
CCW 2025 vindt plaats van 24 tot en met 27 februari 2025. Meer info
(Ziptone/redactie)