Tijdens een drukbezocht KIRC CX Trendevent presenteerde de stichting Klantinteractie Research Centrum de tien trends in klantinteractie voor 2020 tot 2023. De presentatie werd deze keer voor het eerst gecombineerd met het netwerkevent OpenVaren2019. Meest opvallend dit jaar: minder ‘tech’ en meer ‘touch’.

De aandacht voor disruptie en digitale transformatie lijkt over zijn hoogtepunt heen. Organisaties begrijpen nu beter dan voorheen wat er gebeurt onder invloed van technologie. Ze zijn druk in de weer met het doorvoeren van veranderingen. Veel daarvan gebeurt op basis van experimenten en pilots, denk aan het doorvoeren van zelforganisatie of het uitproberen van nieuwe technologie zoals chatbots. KIRC destilleert de trends uit een combinatie van eigen onderzoek (onder andere binnen een panel van 400 respondenten uit de sector) en onderzoeksrapporten van derden. In november komt het boekje uit met de trends en het 2019 benchmarkonderzoek. In dit artikel presenteren we de eerste vijf trends.

Trend 1: Tijd is dé CX currency

De afgelopen jaren was het al zichtbaar: online retailers zijn de strijd met elkaar aangegaan op het vlak van levertijden. Was die een paar jaar geleden nog twee werkdagen, tegenwoordig behoren same day delivery, levering binnen 2 uur, tijdens de avond of op zondag ook tot de mogelijkheden. Onmiddellijke levering, directe antwoorden, perfecte selfservice: klanten stellen steeds hogere eisen en zijn in toenemende mate bereid hiervoor (direct of indirect) te betalen. Naast een goede service – tot nu toe vaak met een accent op gemak, vriendelijkheid en inhoudelijke kwaliteit – kan je ook snelle service verlenen. Retailreuzen als Amazon en Walmart investeren nu al in baanbrekende technologieën die erop gericht zijn om klanten tijd te besparen (zoals shoppen via het meest directe kanaal, Google Home, en betalen via een eigen in-app betaalmogelijkheid).

KIRC voorziet dat snelheid de komende jaren een onderscheidende factor wordt. Die snelheid wordt verwacht in alle facetten van de customer experience, dus naast een vlotte journey bij online aankopen en snelle bezorging ook korte responstijden bij interactie met klanten. KIRC verwacht ook dat snelheid structureel onderdeel wordt van de customer effort score (CES).

Trend 2: Kwaliteit van antwoorden

Contentmarketing gericht op consumenten is een van de methoden om consumenten met gerichte informatie naar je toe te trekken en te ondersteunen. Het heet niet voor niets contentmarketing: daarbij wordt veel aandacht besteed aan vorm, inhoud en kwaliteit van de informatie. Maar wanneer klanten de interactie met de organisatie aangaan omdat ze vragen hebben of op problemen stuiten, is de kwaliteit van de respons die ze krijgen voorgeschoteld vaak minder ver ontwikkeld. Denk aan de FAQ’s die in veel gevallen nog een beetje in een achterafhoekje van de website bij de servicepagina zijn weggestopt. Of aan de kwaliteit van de chatbotdialoog. Of aan formulieren die moeten worden ingevuld. Klanten verwachten consistente boodschappen en een consistente tone of voice. KIRC verwacht dat bedrijven de komende jaren meer balans zullen gaan aanbrengen in de energie die wordt gestoken in content gericht op customer experience versus content gericht op marketing.

Trend 3: Wie de medewerker heeft, heeft de klant

Willen werkgevers succesvol blijven in het aantrekken van medewerkers, dan zal er iets moeten veranderen. Een van de oplossingsrichtingen voor de toekomst is dat het werk inhoudelijk relevanter wordt. Dat betekent onder andere: duidelijker laten zien wat de impact van de job is, meer ontwikkelmogelijkheden (opleidingen, job rotation) aanbieden en vergroten van het mandaat dat bij de functie hoort. Jongere generaties medewerkers zijn kritischer over hoe het werk georganiseerd wordt en zijn gezien de krapte op de arbeidsmarkt ook in de positie om eisen te stellen.

Volgens de Klantenservice Federatie speelt dit aandachtspunt al ‘op de korte termijn’: met 9.000 vacatures in klantcontact en de jaarlijkse piek (winterperiode met feestdagen en de piek van de zorgverzekeraars) hebben verschillende contactcenters een stevige uitdaging.

In de landen om ons heen is al waarneembaar dat medewerkerstevredenheid als randvoorwaarde voor klanttevredenheid wordt gezien. Daarom wordt de medewerkertevredenheid daar structureel gemonitord. Zonder medewerkers wordt het realiseren van klanttevredenheid een wel heel grote uitdaging.

Trend 4: Off shoring combi-model: locals + expats

De komende jaren zullen nieuwe combinaties van outsourcing aan populariteit winnen, een gevolg van veranderde motieven om voor outsourcing te kiezen. Voorheen stond het kostenvoordeel op nummer een, de komende jaren zullen bedrijven steeds vaker gedwongen worden om de arbeidsmarkt op een andere manier te benaderen. Er ontstaan hybride vormen van outsourcing van klantcontact, waarbij Nederlandstalige medewerkers op nearshore- en offshorelocaties worden gerepatrieerd of tijdelijk ondergebracht. Daar werken ze samen in gemengde teams met lokale medewerkers. Dit model is zichtbaar in Spanje en Suriname en ook andere landen zijn in trek, zoals Turkije of (relatief nieuw) Bulgarije. KIRC verwacht dat in 2023, meer dan nu bedrijven een deel van hun workforce in het buitenland aan het werk zullen hebben. De toenemende schaarste op de Nederlandse arbeidsmarkt heeft een prijsopdrijvend effect en daarnaast zal naar alle waarschijnlijkheid ook de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (gaat in per 1-1-2020) leiden tot hogere personeelslasten.

Trend 5: Try before you buy

In e-commerce zijn de retouren een enorme kostenpost. Momenteel experimenteren bedrijven mondjesmaat met ‘uitproberen voordat je betaalt’. De belangstelling voor dit model groeit, omdat het omzetverhogend blijkt te werken en gedeeltelijk ook een antwoord op het retourenprobleem is. Bedrijven staan hierbij wel voor de uitdaging om per product het optimum te vinden: hoe lang moet je als consument iets uitproberen om te ontdekken of het product goed bij je past of – nog beter – onmisbaar wordt? Het model verlaagt de drempel om een bestelling te plaatsen, maar wat heeft een consument ervoor over om van de uitprobeerservice gebruik te maken?

De tien trends in klantcontact 2020-2023 zijn hier te downloaden.

Lees ook deel 2 – tien trends in klantinteractie

Customer Experience, Featured KIRC