Slimmere chatbots, minder KPI’s maar wel de juiste, Artificial Intelligence dat veel meer kan dan routinetaken automatiseren, RPA dat een grote vlucht neemt en fysieke robots die ons leven veraangenamen. Over de eerste vijf trends informeerden we u onlangs. Wat zijn de overige trends voor excellente customer care in de toekomst? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) zetten ze uiteen.

10 trends in customer service, op weg naar 2022

• Geen ‘pain in the bot’ meer
• Stuurkunst: sturen op de juiste kpi’s
• Voorspellende AI automatiseert de routinetaken
• Robotic process automation standaardiseert service
• Fysieke robots worden onderdeel van ons leven
• Is it a bird? Is it a plane? It is Superagent
• Innovatie is the name of the game voor de succesvolle servicemanagers
• Digitaal geheugenverlies
• De benchmarkwereld is plat
• Weg met het contactcenter

In dit artikel presenteren we trend 6 t/m 10.

Trend 6: Is it a bird? Is it a plane? It is Superagent

Online tools en Artificial Intelligence helpen klanten hun problemen op te lossen zonder menselijke interactie. Agents die adresgegevens wijzigen, vragen over de status van een bestelling afhandelen of een saldo opzoeken, zijn een uitstervend ras. Maar dit betekent geenszins dat de contactcenteragent overbodig wordt. De agent evolueert, zweert scripts voor eeuwig af en bedient de klant met complexere vragen op een nieuwe manier, zoals ook een studie van Deloitte benadrukt.

De contactcenteragent verwordt tot een Superagent: analytisch, empathisch, commercieel, daadkrachtig, kortom, veelzijdig. De Superagent kan snel schakelen tussen reactief en proactief gedrag, is eigenaar van het klantprobleem en draagt daar volle verantwoordelijkheid voor. Handelt klachten af, kan zich optimaal in de situatie van de klant inleven, alternatieven aanbieden en deze actief verkopen op het juiste moment. Dit vereist een mate van empathie en intellectuele behendigheid die in het verleden niet noodzakelijk geacht werd. Nu wel.

Kortom, de agent moet aan hogere eisen voldoen, over de gewenste skills beschikken. Hbo’ers zijn niet de oplossing. Ze zijn te schaars en vinden het werk niet uitdagend genoeg. De Superagent is de langdurig opgeleide (soms oudere) mbo’er,  met uitgebreide bevoegdheden én een passend salaris op hbo-niveau.

Trend 7: Innovatie is the name of the game

Op het juiste moment inspelen op latente, persoonlijke klantbehoeften, klanten verrassen met relevante service en eventueel nog verleiden tot een aankoop, dat is klantenservice ten top. Kortom: voortdurend waarde toevoegen. Eenvoudig is dat niet, want klantwensen veranderen voortdurend. Niemand betwist dan ook het belang van goede klantenservice. Maar is Customer Service dan ook belegd in de boardroom? Succesvolle servicemanagers zorgen daarvoor. Want KTV- en NPS-metingen zijn vroege indicatoren voor de drijvende krachten achter toekomstige bedrijfsprestaties.

Klanten beoordelen organisaties in toenemende mate niet alleen op de kwaliteit van producten en diensten of de afhandeling van een klacht, maar ook op de relatie, het servicegemak en het merkgevoel. Sterke merken hebben aansprekende producten of diensten en blinken uit door innovatiekracht. Het is aan de servicemanagers het belang van de veranderende klant in de top van de organisatie te vertegenwoordigen en te zorgen voor een innovatieve servicecultuur. Want adequate strategische beslissingen over productontwikkeling, merkpositionering en communicatie zijn mogelijk door voortdurend waardevolle kennis van de klant in te brengen. Hoogste tijd dat het contactcenter een centrale plaats in de organisatie inneemt.

 

Trend 8: Digitaal geheugenverlies

Door met een druk op de knop toegang te hebben tot een onafzienbare hoeveelheid informatie is onze digitale afhankelijkheid een volkomen begrijpelijk gegeven. Maar deze digitale afhankelijkheid heeft wel een keerzijde: ze erodeert het menselijk geheugen. Gebruik van computers en zoekmachines verzwakt de herinneringen van mensen, blijkt uit onderzoek.

Telkens het nummer opzoeken van je mobiele telefoon bijvoorbeeld verstoort de ontwikkeling van een goed langetermijngeheugen. Consumenten outsourcen hun geheugen bij voorkeur naar apparaten. Hierdoor onthouden ze steeds minder. Dit gedrag heeft direct effect op de afhankelijkheid van consumenten; ze gaan er vanuit dat organisaties ze hierin tegemoet komen. In feite eisen ze dat organisaties ze volledig, direct en snel helpen.

De organisatie draagt in de ogen van de moderne klant de volledige verantwoordelijkheid voor de goed geïnformeerde klant. Die dient hem proactief te informeren over een komende afspraak, op verzoek de gesprekshistorie te overhandigen, afspraken noteren en de klant via het gewenste kanaal in te lichten. Kortom, de serviceorganisatie neemt de klant bij de hand, is op en top adviseur, maakt de klant wegwijs in het oerwoud aan informatie. Ook dat is een gegeven.

Trend 9: De benchmarkwereld is plat

In een wereld die op alle fronten digitaal steeds meer in verbinding staat, is waardevolle benchmarkinformatie van over de hele wereld snel voorhanden. De vele klantenserviceprofessionals die de afgelopen tien jaar voor het vakgebied kozen, plukken hier de vruchten van. Want de enige manier om iets zinnigs te kunnen zeggen over metrics als uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoek, een actuele Net Promotor Score of een Customer Effort Score is door aanvullende informatie te verzamelen. De meest gebruikte soort aanvullende informatie is de benchmark.

Onderzoeksorganisaties, als stichting KIRC bijvoorbeeld, leveren uitgebreide rapportages met benchmarkinformatie. Vaak is die kosteloos te raadplegen. Denk aan handige sheets om te downloaden, waarmee je kunt ontdekken waar je organisatie staat en waar je kunt groeien. Slimme servicemanagers verdiepen zich in die eenvoudig verkrijgbare marktgegevens, maken snel een vergelijking van de eigen prestaties met die van directe concurrenten. Door nauwgezet die analyse aan te gaan, weten ze daarmee de eigen serviceresultaten direct te verbeteren. Immers, de concurrentie doet het ook.

 

Trend 10: Weg met het contactcenter

Het aantal live contacten neemt af, ten gunste van het aantal online contacten. Consumenten brengen dagelijks meer uren door op het internet, voor informatievoorziening, probleemoplossing en verstrooiing. Op servicegebied zien we ook de hoeveelheid online live contacten toenemen, bijvoorbeeld via een chatbot of via de ‘Mijn Omgeving’.

Door koppeling van aantrekkelijk geprijsde klantcontactsystemen met crm-systemen is een 360 graden klantbeeld door  iedere medewerker in de organisatie raadpleegbaar. Minder contacten met het centrale contactcenter en meer directe contacten me de tweede lijn, verkleint het nut van een centraal contactcenter. Specifieke vragen over productmanagement belanden rechtstreeks bij de productmanager. Logistieke topics worden direct gerouteerd naar de afdeling Logistiek. En bij een  klantescalatie krijgt de directeur meteen een seintje om te handelen. Kortom, de backoffice opereert meer als een frontoffice. Weg met het contactcenter: elke medewerker wordt CX-specialist.

Lees ook TIEN TRENDS IN KLANTINTERACTIE 2019-2022

 

Customer Experience KIRC