De heilige drie-eenheid binnen klantcontact? Een goed, snel en volledig antwoord. Klanten willen duidelijkheid en een oplossing. Meteen. In vaktermen heet dat: First Time Fix (FTF), ook wel bekend als First Contact Resolution (FCR) of First Time Right (FTR). Wat al die termen gemeen hebben: de klant hoeft niet nóg een keer contact op te nemen voor dezelfde vraag. En dat is precies waar het vaak misgaat.

 

Gemiddeld is tussen de 20% en 32% van alle inkomende belletjes herhaalverkeer. Klanten die nogmaals contact opnemen over hetzelfde probleem, omdat het de eerste keer niet goed is opgelost. Dat kost tijd, geld én klanttevredenheid. In dit kennisartikel duiken we in de oorzaken van herhaalverkeer en – belangrijker nog – gaan we in op wat je eraan kunt doen.

Wat is herhaalverkeer?

Herhaalverkeer betekent dat de klant niet in één keer een goed, snel en volledig antwoord op de vraag heeft ontvangen. Daardoor is er extra contact nodig om het probleem op te lossen. Dat extra contact komt meestal niet omdat de klant zo graag belt – het komt omdat iets niet goed is gegaan. En dat ‘iets’ kan van alles zijn.

De acht grootste veroorzakers van herhaalverkeer:

1. Verkeerde antwoorden
Een klant die een verkeerd antwoord op de gestelde vraag krijgt, zal nog een keer contact opnemen. Ofwel om het juiste antwoord te krijgen, of om te klagen over de vorige service ervaring. Wat de reden ook is: er is een nieuw contactmoment.

2. Onvolledige antwoorden

Een antwoord kan inhoudelijk kloppen, maar toch onvoldoende zijn. Bijvoorbeeld: de klant belt over een vertraagd pakket met een spijkerbroek en een t-shirt. De medewerker meldt keurig dat het pakket morgen komt, maar vergeet te zeggen dat het t-shirt niet meer leverbaar is. Grote kans dat de klant opnieuw belt als blijkt dat het pakket incompleet is. Weg First Time Fix.

3. Onduidelijke communicatie

Vaagheid is de vijand van rust. Denk aan een mail over een datalek die vol jargon staat en meer vragen oproept dan beantwoordt. Eén onduidelijke boodschap kan leiden tot tientallen nieuwe contactmomenten.

4. Achterstanden en backlogs

Bedrijven die met grote backlogs of achterstanden te maken hebben, lukt het niet altijd om tijdig op klantvragen te reageren. Als het te lang duurt voordat een klant antwoord krijgt, slaat de twijfel toe. “Is mijn mail wel aangekomen?” En dus probeert de klant het nog een keer via een ander kanaal. Resultaat: dubbele werkdruk.

5. Een mismatch tussen de klantbehoefte en het beleid van de organisatie

Als je zegt: ‘we reageren binnen 30 dagen op e-mails’, maar je klant verwacht binnen 2 dagen antwoord, dan heb je een probleem. Die gaat heus niet wachten – die gaat bellen, mailen, appen of alles tegelijk.

 6. Systemen die niet werken

“Vandaag ligt ons systeem er uit, kunt u morgen even terugbellen? Of stuur anders even een mailtje?”. Daarmee heb je direct herhaalverkeer gecreëerd.

7. Een onbereikbare klantenservice

“Mijn collega Hermelien kan u morgen hiermee helpen, maar die is vandaag vrij. Kunt u morgen even terugbellen?”

8. Onvoldoende kennis en ervaring van de medewerker

Medewerkers die onvoldoende kennis, ervaring of mandaat hebben om een vraag in één keer op te lossen, staan garant voor een tweede contactpoging. Terugbellen, doorverbinden, opnieuw uitleggen. En voor je het weet heb je drie contactmomenten over één simpele vraag.

Hoe pak je herhaalverkeer aan?

Herhaalverkeer is dus een groot probleem. Het is zonde van je tijd, je geld én je klantrelatie. Wat kun je er nu precies aan doen om dit te voorkomen? Ziptone helpt je op weg.

1. Bepaal eerst wat je onder herhaalverkeer verstaat

Zonder heldere definitie weet je niet wat je meet. Spreek dus af:

• Binnen welk tijdsbestek je herhaalverkeer meet (bijv. 24 uur, 3 dagen, een week).
• Of het om dezelfde vraag moet gaan, of ook nieuwe vragen meetellen.
• Of kanaalwisseling telt (bijvoorbeeld eerst bellen, daarna mailen over hetzelfde onderwerp).

Kies desnoods meerdere definities en vergelijk ze.

2. Geef medewerkers mandaat en structuur

Als medewerkers alleen simpele vragen mogen beantwoorden, gaan klanten alsnog terugkomen voor het échte antwoord. Zorg dat de eerste lijn voldoende bevoegdheden heeft, of verkort de doorlooptijd door naar iemand te verwijzen die wél mag beslissen.

3. Train je team goed

Een goed getrainde medewerker lost meer op in één keer. Zorg voor regelmatige trainingen, coaching en kennisupdates. Een goed kwaliteitsmonitoringssysteem helpt hierbij enorm.

4. Zorg dat WFM op orde is

Als je te weinig medewerkers hebt, ontstaan wachttijden. Vertraging leidt tot ongeduld. En ongeduld leidt tot – je raadt het al – herhaalverkeer. En let op: als je inzet op chatbots of voicebots, zorg dan dat ze goed werken. Een slechte bot maakt het alleen maar erger.

5. Investeer in een 360-graden klantbeeld

Klanten verwachten dat je ze herkent – ook als ze via een ander kanaal of e-mailadres contact opnemen. Zorg voor een goed CRM-systeem waarin alle interacties, producten en klantgegevens bij elkaar komen.

6. Zorg voor voldoende proceskennis

De klantenservicemedewerker moet méér weten dan de klant. Vooral als het gaat om (logistieke) processen. Dus niet alleen weten wat er misgaat, maar ook waarom en hoe het opgelost kan worden.

7. Vraag goed door

Het lijkt een open deur, maar doorvragen voorkomt verrassingen. Soms ontdek je een tweede probleem, nog voordat het contact is afgesloten. Dat scheelt weer een volgende belronde.

8. Gebruik data om klantbehoeften te voorspellen

Analyseer waar klanten vaak op terugkomen. Welke processen zorgen voor veel herhaalverkeer? Waar zitten de knelpunten? Als je dat weet, kun je preventief verbeteren. Dus ja, zorg er óók voor dat medewerkers een klant terug kunnen bellen als het systeem er uit ligt.

9. Vraag meteen alle benodigde informatie uit

Niets vervelender dan drie keer heen en weer mailen om informatie boven water te krijgen. Zorg dat je medewerkers weten wat ze moeten vragen en waarom.

10. Werk samen tussen afdelingen

Als afdelingen niet op elkaar afgestemd zijn, raakt de klant de weg kwijt. Zorg voor korte lijntjes tussen teams en maak duidelijke afspraken over eigenaarschap en opvolging.

Tot besluit

Herhaalverkeer klinkt als een technisch KPI-dingetje. Maar het is veel meer dan dat. Het is een signaal dat je klant het antwoord nog niet heeft. En zolang dat zo is, blijft de klant terugkomen. Hoe vaker dat gebeurt, hoe groter de kans dat je klant op een dag besluit om maar helemaal niet meer terug te komen – naar jouw bedrijf dan.

Dus: maak van First Time Fix een prioriteit. Niet alleen omdat het je kosten verlaagt, maar omdat het laat zien dat je snapt wat klantgerichtheid écht betekent. Eén keer goed helpen is altijd beter dan drie keer half.

Do’s

1. Train medewerkers continu
   Zorg voor up-to-date kennis, goede communicatievaardigheden en inzicht in klantprocessen.
2. Geef mandaat aan de eerste lijn
   Laat medewerkers beslissingen nemen en problemen direct oplossen.
3. Zorg voor een helder klantbeeld
   Koppel klantdata slim zodat je weet wie je voor je hebt – ongeacht kanaal of contactmoment.
4. Maak definities meetbaar en concreet
   Meet herhaalverkeer consistent, met duidelijke criteria en over meerdere tijdspannes.
5. Gebruik klantdata om proactief te verbeteren
   Analyseer herhaalverkeer en gebruik de inzichten om processen, communicatie en systemen aan te scherpen.

Dont’s

1. Afwachten tot de klant zich weer meldt
   Voorkom herhaalverkeer door actief terugkoppeling te geven en verwachtingen te managen.
2. Te veel vertrouwen op scripts of bots
   Geautomatiseerd is niet hetzelfde als goed. Gebruik bots als aanvulling, niet als vervanging van gezond verstand.
3. Afdelingen als eilandjes
   Herhaalverkeer gedijt op eilandcultuur. Zorg dat support, logistiek, IT en marketing samenwerken.
4. Vage of incomplete antwoorden toestaan
   Een half antwoord is geen antwoord. Check of alles duidelijk is vóór je afsluit.
5. Klantbeleving onderschatten
   Elk herhaalcontact is frustratie + extra moeite. Zie het als een signaal dat er iets structureel beter kan.

(Ziptone/Cynthia Mak)

Customer Experience, Featured, Kennisbank