Het is natuurlijk maar een momentopname, maar je zou het even goed als een wake-up call kunnen zien. In een week tijd: Sky schrapt 2000 klantcontactbanen, TP schroeft de capaciteit in Guyana drastisch terug, in het FD spreekt een Stanford-econoom over verdwijnende contactcenters. Voorbode van significante krimp?

 

De recente uitspraken van de Amerikaanse econoom Susan Athey dat contactcenters in rap tempo gaan verdwijnen, lijken een beetje overtrokken. Gaan die ontwikkelingen rond GenAI nou echt zo snel?

Wie vindt dat het langzaam gaat, zou eens kunnen terugkijken naar ongeveer tien jaar geleden, toen de eerste geluiden hoorbaar waren over kunstmatige intelligentie in relatie tot klantcontact. Klantcontact-nestor Hans Bach voorspelde in 2016 in CustomerFirst dat binnen vijf jaar “medewerkers andere dingen doen dan nu. Zij gaan zich bijvoorbeeld bezighouden met het goedkeuren van beslissingen die systemen suggereren. En zij zullen ingrijpen waar dat noodzakelijk of gewenst is. (…) Geautomatiseerde systemen zullen voorlopig vooral ondersteuning aan contactcentermedewerkers geven. Concrete toepassingen werken op basis van real-time monitoring en gespreksanalyse. (…) Het systeem kan de agent bijvoorbeeld gespreksuggesties aanbieden. Ook kan kunstmatige intelligentie al basale emoties als boosheid en blijheid redelijk goed herkennen en zo het sentiment van een gesprek aangeven.”

Twee jaar na ChatGPT

Dit alles werd niet bewaarheid in 2021 (zoals Bach inschatte), maar wel in 2022, een jaar later. In het najaar van 2022 maakte ChatGPT zijn (brede) debuut. Ofwel: de technologie rondom LLM’s is nu iets meer dan twee jaar beschikbaar. Krap tien jaar na de voorspelling van Bach is tien procent zo’n beetje de minimale reductie in FTE die gerealiseerd wordt door geautomatiseerd samenvatten in te voeren (vaak aangevuld met agent assist in de vorm van dialoogsuggesties). Kijk je naar de voorspelling van Back, dan gaat het langzaam. Maar dat is niet realistisch. In juli 2023, een half jaar na de introductie van ChatGPT, wist NN te melden dat er zo’n 50 FTE op enkele honderden medewerkers kon worden bespaard. Ook bij andere contactcenters hoort Ziptone vergelijkbare besparingen.

Veel onbenut potentieel

Bij die eerste efficiencywinst van tien procent is nog geen rekening gehouden met de grootschalige vervanging van rules-based chatbots door de tweede generatie (AI-aangedreven) chatbots. Daar ligt nog veel onbenut potentieel. Denk voor aan toepassingen die nog in ontwikkeling zijn, zoals realtime vertalen van spraak. Allerlei onderzoeken (de Nationale Voice Monitor of onderzoek van Genesys laten bovendien zien dat steeds meer consumenten meegaan in digitalisering van klantcontact en er ook meer vertrouwen in krijgen.

Zelfs de Klantenservice Federatie constateert in de sector zowel een toename van off- en nearshoring van klantcontact als ook een verdergaande automatisering van het klantcontact. “Een deel van het klantcontact verdwijnt of verplaatst zich mogelijk. Ook de opkomst van AI-technologie maakt het denkbaar dat een deel van het traditionele klantcontactwerk verdwijnt of verandert.”

De vraag is steeds opnieuw: welk deel? Het antwoord ligt ook voor de hand: een steeds groter deel,  want zoals gezegd: het potentieel van AI wordt nog lang niet volledig benut. Sommige leveranciers kijken verder vooruit en durven het al aan om te spreken over het concept ‘agentless contactcenter’. Over een paar jaar kijken we wellicht heel anders naar een reductie van 10 procent in FTE.

Tien procent

Het getal tien kwam ook voorbij in een recent interview met Thomas Mackenbrock (kroonprins van TP-ceo Daniel Julien) in het Britse vakblad Verdict. Mackenbrock kreeg een vraag voorgeschoteld naar de impact van AI op het personeelsbestand van de marktleider. Zijn antwoord: “AI heeft nieuwe rollen gecreëerd binnen het bedrijf. Om een voorbeeld te geven: we hebben een business line binnen TP genaamd vertrouwen en veiligheid. Dat is 10 procent van onze huidige business, dus ongeveer een miljard euro, en dat is een business die tien jaar geleden nog niet bestond.” Mackenbrock’s antwoord is wat minder uitgesproken dan de analyse die het bedrijf in 2023 presenteerde. TP verwachtte toen in de komende drie jaar 20 tot 30 procent van het volume te kunnen automatiseren. (tekst loopt door na onderstaande afbeelding)

 

In rap tempo verdwijnen

Heeft Susan Athey gelijk als ze zegt dat callcenters in rap tempo gaan verdwijnen? Haar uitspraak is in ieder geval verre van overtrokken. Klantcontact blijft weliswaar uiterst relevant en zal in volume waarschijnlijk zelfs toenemen. Maar de vraag is of dat ‘nieuwe’ klantcontact zich nog in een klassiek ‘callcenter’ bevindt, of voor een steeds groter deel ergens op een server in de cloud – de seat van de AI-agent. En dat roept dan weer de vraag op of we nog zullen profiteren van een (iets) minder krappe arbeidsmarkt voor agents, zeker wanneer de mogelijkheden om te automatiseren in hoog tempo groter worden. Dikke kans dat contactcentermanagers ook naar de arbeidsmarktvooruitzichten voor ándere, meer technologie-gebaseerde functies in het contactcenter kijken.

(Ziptone/redactie)