Driekwart van de Britse contactcentermedewerkers zegt door het werken vanuit huis een betere balans te ervaren tussen werk en privé. Opmerkelijk: ze zeiden dit voordat de corona-crisis los barste.

De ‘2020 UK HomeAgent Study’ is een initiatief van UK Contact Centre Forum en uitgevoerd tussen november 2019 en half maart 2020, voorafgaand aan de Covid-19 lockdown in het Verenigd Koninkrijk. De respondentgroep bestond uit 300 managers en agents.

Driekwart van de respondenten stelt dat bij thuiswerken het personeelsverloop lager is. 61 procent geeft aan dat er bij thuiswerken een hogere productiviteit gemeten wordt en 54 procent ziet een positieve invloed op het ziekteverzuim. In 2016, toen het onderzoek voor het eerst werd uitgevoerd, waren de cijfers voor dezelfde factoren 42, 46 en 58 procent. Van de ondervraagde agents geeft ongeveer de helft aan in (meerdere) gebroken diensten te werken. Bijna drie op de vier agents zegt collega’s hooguit eenmaal per maand fysiek te zien.

Volgens Trevor Butterworth, CEO van UK Contact Centre Forum, werkt 84% van de agents vanuit huis door de coronacrisis. Hij verwacht dat Britse bedrijven de komende tijd beslissingen gaan nemen over de verdeling tussen thuiswerken en op kantoor.

Meer regie over de werkdag

Ook ander internationaal onderzoek laat zien dat er meer voordelen dan nadelen aan thuiswerken kleven. Uit recent onderzoek uitgevoerd door Tilburg University in samenwerking met Veldhoen + Company onder 5.000 respondenten uit heel Europa blijkt dat werknemers ervaren dat thuiswerken beter aansluit op hun eigen sociale voorkeuren, dat ze efficiënter kunnen werken en meer regie hebben over hun werkdag. Toch is er ook een omvangrijke groep die meer uren gaat werken en meer druk ervaart. Naast de voordelen wordt vooral langdurig virtueel werken als nadeel genoemd. De Tilburgse onderzoekers pleiten daarom voor meer aandacht voor persoonlijke voorkeuren en oplossingen.

Volgens prof.dr. Marc van Veldhoven, hoogleraar Work, Health & Well-being bij Tilburg University, maken de resultaten van het onderzoek de weg vrij om thuiswerken een structurele plek te geven in onze manier van werken. “Organisaties zitten allemaal met de vraag hoe ‘het nieuwe normaal’ eruit moet zien. Met deze input kunnen we organisaties helpen om daar gefundeerd invulling aan te geven. We laten zien dat er juist nu geweldige kansen liggen om werk ‘beter’ te maken.”

Grootste deel straks weer naar kantoor?

Hoewel contactcenterwerk zich goed leent voor thuiswerken – vooropgezet dat de infrastructuur en de processen goed zijn ingericht – is de verwachting dat bedrijven straks weer op grote schaal voor kantoorwerk gaan kiezen. In de Xerox Future of Work Survey wordt geconcludeerd dat naar verwachting 82% van de werknemers binnen 12-18 maanden naar kantoor zal terugkeren. Xerox ondervroeg 600 IT-besluitvormers, waaronder senior C-level professionals uit de Verenigde Staten, Canada, het VK, Duitsland en Frankrijk. De beslissers gaan wel voor een “hybride” model – een mix waarin meer ruimte is voor thuiswerken – en investeren daarom extra in technologie.

Overgang voor veel bedrijven te snel

Driekwart van de respondenten uit het internationale Xerox-onderzoek erkende dat hun organisatie qua technologie niet was voorbereid op de plotselinge overgang naar werken op afstand. Andere pijnpunten waren problemen met de online communicatie binnen teams en/of tussen collega’s (26%) en het behouden van focus (25%). Van de respondenten zijn de Fransen het meest terughoudend en Amerikanen het meest positief als het gaat om vertrouwen in het werken op afstand. De Franse respondenten waren ook het minst goed voorbereid op thuiswerken. Iets meer dan de helft van de ondervraagde organisaties gaat het thuiswerkbeleid het komende jaar veranderen.

Als gevolg van hiaten in de technologie die aan het licht zijn gekomen door een overwegend extern personeelsbestand, heroverweegt 70% van de IT-besluitvormers wereldwijd hun budgetuitgaven. Daarbij gaan bedrijven vooral meer investeren in externe technologiebronnen (55%) of een hybride model van externe en interne bronnen (40%). De pandemie zorgde er ook voor dat bedrijven prioriteit gaven aan investeringen in cloudgebaseerde software (65%), IT-ondersteuning op afstand (63%) en samenwerkingssoftware (52%).

Featured, Human Resources